Ferramentas de chatbots: Saiba tudo sobre essas soluções

Publicado em 3 de novembro de 2023

ferramentas de chatbot

Um chatbot é uma ferramenta para inclusão nos canais de comunicação de empresas que simula a interação com humanos, facilitando o atendimento ao cliente nas mais diversas demandas. 

Baseados em softwares que gerenciam trocas de mensagens em plataformas online de maneira personalizada, as ferramentas de chatbots são úteis para empresas que têm grande parte de sua interação com o consumidor final em plataformas como Facebook, Telegram, WhatsApp e milhares de outros serviços menores, mas extremamente relevantes.

De acordo com as previsões do Mordor Intelligence a tecnologia de chatbot que, em 2020, teve seu mercado avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026

Em versões que podem ir das mais simples às mais complexas, a escolha de uma empresa entre as melhores ferramentas de chatbots do mercado deve se dar através do levantamento de questões sobre a estratégia do negócio e se será preciso imprimir no bot mecanismos mais rasos, como a resposta automática, ou se ele precisará contar com Inteligência Artificial, que o permitirá “interpretar” ações e personalizar suas respostas.

Além disso, o tipo de interação que o robô deve aprender a fazer e as orientações que ele precisa dar, principalmente em relação às dúvidas e preocupações dos usuários – como quando ou onde é possível pagar uma conta, encontrar um produto ou fazer uma reclamação ou pedido – também é um meio de entender qual escolha é mais assertiva.

Como um chatbot pode ser utilizado?

A principal função de um chatbot é o atendimento ao cliente. A partir desta finalidade, existem diversas ramificações que variam de acordo com as prioridades dos negócios e o que se deseja alcançar com este modelo de atendimento.

Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022 feito pelo MobileTime, em 2021 houveram cerca de 2,8 bilhões de interações por mensagens em chatbots por mês, já em 2022, este número aumentou para 4,5 bilhões de mensagens trocadas por mês. 

É preciso pensar que utilizar chatbots é uma estratégia para manter o visitante em sua página, pois a partir dele, o usuário conseguirá encontrar todas as informações sobre o que você tem a oferecer para a dor que ele tem naquele momento.

A partir disso, já pode-se entender que o bot consegue reunir todas essas informações fornecidas ao seu usuário e transformá-las em insights para identificar oportunidades de negócio.

Podemos dividir as ramificações da finalidade do chatbot em:

SAC

Comumente utilizado para tratar as demandas rotineiras de atendimento ao cliente, que exigem pouca especialização, mas que têm altos fluxos de solicitações.

Estes chatbots podem ter um fluxo conversacional com começo, meio e fim, na qual você cadastra as principais perguntas dos usuários ou uma pergunta inicial e determina os fluxos de respostas para elas.

Também podem ser desenvolvidos chatbots a partir de uma base de conhecimento do próprio negócio, na qual os bots utilizam Inteligência Artificial para identificar as necessidades do cliente com um banco de dados estruturado por trás.

Os chatbots para SAC otimizam o tempo dos atendentes humanos, que podem focar em outras tarefas mais complexas.

Prospecção de leads e conversão de clientes

Esses bots são utilizados para acompanhar os visitantes de suas plataformas, na qual são inseridos em lugares estratégicos para facilitar a interação com o potencial cliente.

Neste tipo de chatbot, os visitantes conseguem tirar suas principais dúvidas online, dar orientações aos potenciais clientes para efetivação de compras na plataforma, e ainda podem ser configurados para captar dados desses usuários para os futuros contatos.

Vale ressaltar que com o uso de chatbot para captar leads, você consegue segmentar e qualificar esses usuários, já que é possível configurar perguntas que identificam quem realmente está interessado em realizar alguma ação dentro da sua plataforma.

Fundo humano do aperto de mão do robô, era digital futurista, ferramentas de chatbot e IA no atendimento ao cliente

Quais são os tipos de ferramentas de chatbot?

Existem diversos tipos de ferramentas de chatbot disponíveis, cada uma com suas características e funcionalidades específicas. Dentre os principais tipos de ferramentas de chatbot podemos citar:

Ferramentas de Chatbot Baseada em regras

Essas ferramentas de chatbot utilizam um conjunto pré-definido de regras e respostas para interagir com os usuários. Os chatbots baseados em regras são mais simples e adequados para tarefas específicas e bem definidas, onde as interações seguem um padrão fixo. Eles não são tão flexíveis e não têm a capacidade de aprender com as interações dos usuários.

Ferramentas de Chatbot baseadas em I.A

Os chatbots baseados em IA são mais avançados e utilizam algoritmos de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender e responder às consultas dos usuários. Eles podem aprender com as interações anteriores e aprimorar suas respostas ao longo do tempo. Essas ferramentas são mais versáteis e podem lidar com uma variedade mais ampla de perguntas e solicitações dos usuários, tornando-os ideais para casos em que as interações podem ser mais complexas e variadas.

Ferramentas de Chatbot Híbrido

Estes chatbots combinam a abordagem baseada em regras com a IA. Eles podem usar regras para lidar com consultas simples e acionar a IA para interações mais complexas. Essa combinação permite uma maior flexibilidade e eficiência.

Ferramentas de Chatbot com Processamento de Linguagem Natural (NLP)

Esses chatbots utilizam tecnologias avançadas de processamento de linguagem natural para entender e gerar respostas mais precisas e humanas. Eles podem ser usados em uma variedade de aplicações, incluindo atendimento ao cliente, suporte técnico e muito mais.

Veja como os chatbots estão presentes no nosso dia-a-dia

Pode até não parecer, mas hoje, os chatbots estão se tornando cada vez mais presentes no nosso dia-a-dia: de vendas de carros de forma automatizada até mesmo no processo de qualificação de leads. Contudo, para que os bots consigam se tornar bons de papo ou oferecer uma boa experiência, é necessário que as empresas considerem as melhores ferramentas de chatbots para que as auxiliem no processo de construção, gestão e evoluções dessas soluções.

Além disso, o tipo de interação que o robô deve aprender a fazer e as orientações que ele precisa dar, principalmente em relação às dúvidas e preocupações dos usuários – como quando ou onde é possível pagar uma conta, encontrar um produto ou fazer uma reclamação ou pedido – também é um meio de entender qual escolha é mais assertiva.

Devido à sua adoção bem-sucedida pelo usuário final, cada vez mais bots estão sendo incorporados com tecnologias avançadas de inteligência artificial, e 80% das empresas planejam implantar algum tipo de chatbot até 2020.

Imagem representando contato de clientes com ferramentas de chatbots

Conclusão

As ferramentas de chatbot permitem proporcionar ao seu lead ou cliente um primeiro atendimento ágil e bastante eficiente, o que melhora sua experiência de compra e o mantém em sua página por mais tempo.

Pelo lado da empresa, as ferramentas de chatbot são peças fundamentais para auxiliar na captação de leads, ajudando ainda a conhecer as reais dificuldades, interesses e hábitos de seus potenciais clientes, permitindo assim, sua segmentação e qualificação, para deixar as abordagens cada vez mais assertivas.

Muitas plataformas de chatbot são práticas e intuitivas de utilizar, tornando a implementação deste sistema de atendimento ao cliente bem rápida, para que a estratégia seja aplicada o quanto antes nos negócios.

Precisa escolher uma ferramenta para dar suporte ao crescimento da sua empresa? Na B2B Stack fazemos análises assertivas e completas sobre diversos tipos de plataformas. Tem alguma sugestão de ferramenta? Comente aqui!

Publicado por Eduardo Müller

Eduardo é fundador e CEO da B2B Stack – maior portal de busca e avaliações de softwares B2B brasileiro. Trouxe para o Brasil a Predictable Revenue de Aaron Ross (autor dos best sellers Receita Previsível e Hipercrescimento); Engenheiro Mecânico pela Purdue University, acompanhou por oito anos nos EUA as práticas de vendas e operações estado da arte de empresas Fortune 100 a startups.


Artigos relacionados