Customer Experience (CX) a melhor estratégia de marketing é ter um cliente satisfeito. Descubra como fazer com que seus clientes se sintam realizados e propague a sua marca de maneira orgânica!
Você já se sentiu frustrado ao navegar por um site e não encontrar facilmente o que procurava?
Ou quem sabe se irritou ao comprar um produto e acabou precisando de um adaptador ou de um suporte porque o design sozinho não era prático?
Therezinha Beatriz Alves de Andrade Zorowich, por exemplo, se sentia extremamente frustrada toda vez que ia lavar arroz. Era necessário usar uma vasilha para lavar o arroz e outra para escorrer a água.
O antigo modelo de escorredor de arroz não era nada prático, e, por isso, Therezinha foi a responsável por criar o modelo de escorredor em que podemos lavar o arroz e escorrer.
Viu como é importante pensar na Customer Experience (CX) ao criar um produto?
Seja presencialmente ou online, seu cliente precisa que seu atendimento seja de qualidade ou que sua interface seja simples para que ele encontre tudo o que deseja de maneira fácil e autônoma.
Quando o cliente se sente frustrado ao usar o produto ou ao fazer a compra, ele acaba sentindo que o problema não é com a empresa que, claramente, não se preocupou com a sua experiência, mas sim com ele mesmo.
Vale lembrar que um cliente satisfeito conta sua experiência para pelo menos 5 pessoas, mas um cliente insatisfeito compartilha com 10.
Deseja encantar seus clientes oferecendo a melhor experiência possível? Vem ver o que esses 5 livros tem para te ensinar!
1. The Elements of User Experience – Jesse Garrett
A gestora Canuma Capital revelou uma pesquisa que mostra que as vendas online em 2021 atingiram R$260 bilhões, enquanto a estimativa para os shoppings foi de R$175 bilhões. Pensando nisso, trouxemos como sugestão um livro que te ajudará a proporcionar o melhor atendimento digital.
Jesse James Garrett, co-fundador da Adaptive Path, explica em seu livro “The Elements of User Experience” que quando o consumidor acessa um site e acaba tendo uma experiência ruim, ele procura um concorrente que ofereça uma experiência melhor, e uma vez que ele sai do seu site, é muito difícil que ele volte.
O autor explica que é preciso ter em mente que estamos oferecendo nosso produto para um outro usuário e que por isso precisamos entender quem é nosso cliente a fim de enxergar a real perspectiva do usuário para melhor atender suas necessidades. É essencial coletar o feedback de quem consome nossos produtos.
Para finalizarmos, é abordado no livro que projetar uma boa CX não é uma tarefa fácil, por isso é importante que sejam contratados profissionais de UX, UI e TI experientes para fazer a mágica acontecer. Não deixe sua empresa ser lembrada por uma experiência ruim, comece a encantar seus clientes agora mesmo!
2. A Experiência Apple – Carmine Gallo
Você já entrou em uma loja da Apple para comprar um dispositivo? Se você já viveu essa experiência, você tem plena ciência de que o ambiente foi projetado para possuir um estilo minimalista, com estética e layout impecáveis, criando um espaço agradável, além de contar com funcionários bem preparados para atender seus clientes.
Carmine Gallo mostra em seu livro “A Experiência Apple” que uma das maiores lições de Steve Jobs é que uma empresa jamais deve competir por preço, para ele o que realmente atrai e fideliza os clientes é a CX.
A autora mostra que, para tornar a experiência de seus clientes incrível, a Apple foca em contratar funcionários que tenham melhores soft skills do que hard skills. Afinal, conhecimento técnico pode ser aprendido, mas simpatia, bom humor e paciência são difíceis e mais custosos de desenvolver.
Para finalizarmos com uma dica de outro, a autora mostra que os vendedores da Apple são treinados para estimular o potencial criativo dos consumidores. Para atingir tal objetivo, eles oferecem toda a orientação necessária e incentivam as pessoas a interagirem com os dispositivos do mostruário para conhecer o produto.
3. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute
Quem nunca sonhou em ir à Disney, conhece ao menos uma pessoa que sonha em ir. Sabe por que tantas pessoas desejam viver essa experiência? Porque todos que já visitaram os parques da Disney costumam contar histórias sobre quão mágicas foram suas experiências e sobre o atendimento que receberam.
A Disney Institute, uma divisão da The Walt Disney Company, ensina no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” que para proporcionar uma experiência encantadora é necessário instruir os funcionários, desde o primeiro dia, como fornecer um atendimento extraordinário.
“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.”
Como qualquer outra empresa, a Disney também sofre com reclamações e dúvidas. Porém, como a CX é o foco dos parques, a empresa utiliza dessas reclamações para implementar melhorias em seus processos.
O livro ressalta que focar nos desejos e necessidades dos clientes é uma ação essencial para promover boas experiências.
4. Customer Obsessed – Eric Berridge
Eric Berridge apresenta em seu livro “Customer Obsessed” o seguinte dizer de Paul Papas, chefe da IBM iX:
“A última melhor experiência que alguém tem em qualquer lugar torna-se a expectativa mínima para a experiência que deseja em qualquer lugar”.
O autor explica que é preciso conhecer bem quem são seus clientes, onde eles estão e o que gostam, para saber como envolvê-los e, assim, se tornar sua última melhor experiência. Moldar o atendimento da empresa com base em dados garante um atendimento excepcional.
É explicado no livro que é impossível proporcionar uma última melhor experiência sem contar com funcionários engajados e focados nos clientes. Para isso, é necessário encontrar, contratar e se preocupar com reter pessoas que desejem estar envolvidas na organização do espaço e na interação com o cliente.
Para finalizarmos, o autor aponta que é essencial treinar os funcionários para que eles sejam realmente capazes de ouvir o cliente sem ficar pensando em interpor suas ideias para realizar uma venda. É preciso entender o que está sendo dito significa, o que pode significar e o que não significa para agir corretamente.
5. As Cartas de Bezos – Steve Anderson, Karen Anderson
Quem nunca ensinou ou se aproveitou do bordão “o cliente tem sempre razão”? Na loja de tudo, mais conhecida como Amazon, Jeff Bezos ensina seus funcionários a serem obcecados pelos clientes. Em outras palavras, o cliente não só tem razão, mas suas necessidades e dores precisam ser resolvidas rapidamente.
Steve Anderson e Karen Anderson estudaram as cartas escritas por Bezos para seus acionistas e conseguiram extrair 14 princípios. Esses princípios foram compilados no livro “As Cartas de Bezos” e se dividem em 4 ciclos, são eles: testar, construir, acelerar e escalar.
No ciclo de testes, os funcionários são incentivados a executar projetos que possam melhorar os processos de CX. No ciclo de construção as melhores ideias que passaram nos testes são postas em ação.
Após testar e executar é hora de acelerar, ou seja, potencializar o crescimento. Neste momento entra um princípio essencial na empresa, todos os funcionários podem tomar decisões desde que elas beneficiem os clientes. O foco na aceleração das decisões é uma das grandes razões para o crescimento da empresa.
Por fim, no ciclo nomeado de “escalar” Bezos mostra a importância do crescimento da empresa, mas sem sacrificar o que a empresa representa. Por isso, apesar do crescimento, a Amazon foca em manter os padrões de excelência sem sacrificar a qualidade de seu produto/serviço para obter um lucro maior.
A excelência é seu melhor produto!
Oferecer um produto inovador e de qualidade é indispensável para quem quer ser notado no mercado, mas apenas isso não basta!
Produtos e serviços inovadores aparecem a todo momento, afinal, todos somos capazes de termos boas ideias, mas o que muitos não sabem é que a fidelização dos clientes se dá através da experiência.
Desde o momento da procura até o momento da compra, todas as etapas desse processo precisam ser experiências marcantes e agradáveis para que, como já diria Paul Papas, seu produto seja a última melhor CX.
Então, seja obcecado pelo seu cliente, descubra o que ele espera de sua empresa e supere suas expectativas! Encante seu consumidor para que ele sempre volte para você!
Este post foi produzido pela equipe do PocketBook4You, uma plataforma que oferece centenas de resumos de livros dos maiores autores e best-sellers da atualidade, e tem como principal missão levar conhecimento diversificado que se encaixa no dia a dia de cada um dos seus usuários, ao redor do Brasil e do mundo!