Saiba o que é SLA e conheça 5 ferramentas para acompanhá-lo

Publicado em 6 de abril de 2022

Se você chegou até aqui para saber o que é SLA, saiba que utilizar essa técnica no seu negócio pode auxiliar, e muito, a entregar o maior valor do seu serviço ao cliente, e até mesmo a melhorar exponencialmente e constantemente os seus processos internos.

Basicamente, o SLA é um documento que ajuda a enxergar todos os gargalos que podem haver nos seus processos, e adequar a realidade do serviço prestado aos direitos e deveres tanto da empresa quanto do cliente.

Isso significa que o SLA respalda o seu negócio quanto ao nível de serviço que se consegue oferecer, e principalmente, é capaz de melhorar a experiência do cliente porque leva em consideração e alinha todas as expectativas que ele tem sobre a sua contratação.

Além disso, usar um modelo de SLA é indispensável para as empresas que querem ganhar vantagem competitiva.

Isso porque os clientes querem cada vez mais um tempo de resposta menor para suas solicitações.

Um exemplo disso é que 96% dos entrevistados em uma pesquisa disseram que a resposta rápida de uma empresa é um dos fatores positivos que consideram na hora de tomar a decisão de qual marca irão comprar.

Em contrapartida, conforme outro levantamento, o nível de serviço entregue no Brasil é baixo, o que ocasionou durante a pandemia um aumento de reclamações de serviços de compras online em 74% no Distrito Federal, e contra os serviços de internet em 71,4%.

Isso determina a necessidade do prestador de serviço medir seu nível de serviço e proporcionar transparência sobre o que ele realmente consegue entregar para o consumidor final.

Então, continue acompanhando este conteúdo para entender o que é SLA e alguns dos seus indicadores, e conhecer 5 ferramentas que te ajudam no acompanhamento dos seus resultados.

O que é SLA?

Imagem com fundo azul e com uma pessoa sentada ao centro segurando uma placa com  informações sobre SLA

SLA é uma sigla para Service Level Agreement, ou na tradução para o português, Acordo de Nível de Serviço, e se trata de um documento firmado entre uma empresa prestadora de serviço e seu cliente, ou até mesmo com seus funcionários e entre departamentos quando diz respeito à processos, para alinhar responsabilidades.

Este documento serve para garantir os direitos e deveres de ambas as partes envolvidas em um contrato ou processo, assim como para proporcionar a melhor qualidade do serviço prestado.

Podemos exemplificar o SLA, resumidamente, com uma empresa de telecomunicação.

Ao contratar uma linha telefônica, a empresa “X” garante para você através do SLA, que caso ocorra uma queda de energia prejudicial ao funcionamento da sua linha, eles têm até 6 horas para mandar um técnico consertar gratuitamente.

Por outro lado, se o problema com a sua linha telefônica for decorrente de um mau uso, como a degradação de um fio, o SLA de resposta pode se estender por até 48 horas, e a visita do técnico poderá ser cobrada para trocar o fio danificado.

É claro que este exemplo é fictício, pois os prazos, obrigações, possíveis falhas que podem acontecer nos processos, e os direitos de ambas as partes, variam conforme o tipo de serviço prestado.

Por quê implementar um modelo de SLA?

Implementar o SLA é um dos modos mais efetivos de controlar a entrega dos seus serviços para os clientes, e proporcionar a melhor experiência na jornada de compra, evitando churn, reclamações e desgastes neste relacionamento.

No entanto, o SLA também é eficiente para cuidar dos colaboradores, que às vezes precisam de prazos para a resolução de uma solicitação de férias ou outros assuntos relacionados à sua jornada de trabalho, por exemplo, e manter esses fluxos alinhados também é importante para evitar a rotatividade de funcionários.

Voltando ao exemplo da empresa de telecomunicação, então, uma das possíveis causas de um atraso na resolução de um problema do cliente pode ser, por exemplo, uma chuva.

Devido a este fator externo, a empresa pode demorar para enviar um técnico, pois não é possível que ele mexa em um poste quando estiver chovendo e com trovoadas, certo?

Visto isso, cabe a essa empresa estruturar seu SLA pensando em todos os fatores internos ou externos muito particulares que podem afetar seu tempo de resposta ou de conclusão de uma solicitação.

Desta forma, os clientes ficam respaldados quanto ao que podem esperar em sua contratação, assim como a própria empresa consegue se resguardar quanto ao mínimo e ao máximo valor que consegue oferecer ao cliente.

O SLA não se trata de um contrato em si, que envolve outras questões burocráticas, embora seja integrado à ele, mas sim de um documento que determina certas regras de qualidade para a prestação do serviço.

Outra diferença é que o contrato possui um prazo para se manter vigente. Já o SLA pode ser revisado e atualizado à medida que a empresa muda seus processos e identifica oportunidades melhores para oferecer seus serviços.

Como funciona o SLA e seus indicadores?

Um SLA precisa ser estruturado de forma a conter tanto os serviços que serão prestados, quanto as penalidades que podem ser aplicadas no caso do descumprimento de deveres.

Podemos citar como exemplo algumas plataformas de hospedagem de sites, que informam no seu SLA que caso não entreguem a porcentagem de disponibilidade do site prometida, será aplicado um desconto na mensalidade do cliente.

No entanto, também é necessário estar especificado no SLA quando o prestador do serviço não deve ser penalizado, pensando na possibilidade do cliente atrasar a entrega de uma informação, por exemplo, que tenha impacto nos processos da empresa para disponibilizar o que foi prometido.

O SLA funciona, então, com métricas e indicadores, além de precisar demonstrar as metas que se espera alcançar ao final do término do contrato, para que os clientes saibam exatamente por qual caminho a prestação do serviço irá percorrer.

Por exemplo: se uma empresa quer vender um software ERP e a expectativa do cliente com o uso é reduzir custos, no SLA da empresa deve conter como ela irá ajudá-lo quando ele contratar um plano:

  • Disponibilizando um gerente de contas especializado;
  • Determinando um prazo de implementação do sistema com treinamentos e materiais de apoio, como uma base de conhecimento;
  • Atendimento 24/7 via chatbot;
  • Suporte personalizado nos canais de comunicação preferidos do cliente, como no WhatsApp;
  • Tempo máximo para responder às dúvidas;
  • O tempo máximo desde a abertura até o fechamento de um chamado, caso ocorra alguma falha sistêmica;
  • De quanto em quanto tempo haverá checkpoints para entender com o cliente como está sua jornada, seu nível de satisfação com o produto e quais são as dificuldades encontradas;
  • Periodicidade do levantamento sobre quanto o cliente já economizou utilizando o produto desde que o contratou, e o quanto falta para chegar à meta esperada por ele.

Estes são apenas alguns exemplos do que precisaria ter no SLA desta empresa para fornecer o máximo de transparência para o cliente sobre quais serviços ela pode ou não disponibilizar.

Mas, como definir as métricas e indicadores de SLA?

Ao estruturar seu SLA, é preciso compreender o mínimo e o máximo valor do seu serviço, para que ele possa atender até mesmo quem não tem muitos recursos para pagar por ele no momento, ao mesmo tempo em que consegue cumprir tudo o que prometer.

As respostas para tudo isso, então, estão nas análises de dados, definição de métricas e cálculos de indicadores.

Ao olhar para os dados e calcular os indicadores de desempenho da sua empresa, especialmente das suas equipes, é possível saber, por exemplo:

• Se o número de colaboradores no setor de atendimento e help desk é suficiente para suas demandas, bem como entender quanto tempo, em média, sua empresa demora para responder em todos os pontos de contato com o público.

A partir disso, você consegue determinar se é melhor definir um prazo mais longo de SLA para atendimento, lembrando que isso não faria o cliente feliz, se contrata mais funcionários, ou se você precisa contratar um software que integre todos os seus canais, por exemplo, para ter um tempo de resposta menor;

• Qual é o nível de satisfação dos seus clientes com seu serviço e o que eles esperam que melhore ou seja implementado. Somente com a opinião e feedbacks dos clientes é possível estabelecer SLAs que fazem sentido. Para isso, conte com ferramentas de NPS e feedback;

• Quais são as prioridades da empresa? Se a prioridade momentânea for levantar receita, entregar apenas um valor de serviço mínimo, mas que atenda às necessidades básicas do cliente, já pode ser o suficiente;

Quanto tempo, em média, os colaboradores levam para executar suas demandas, conforme cada função. Isso é importante para saber quantas tarefas cada setor consegue entregar em “X” período de tempo, para estabelecer os prazos do seu SLA;

• Quanto do seu serviço consegue ser entregue em “Y” intervalo de tempo, para também ajudar a estimar os prazos do SLA.

SLA serve para qual tipo de empresa?

Embora os modelos de SLA sejam mais utilizados em empresas prestadoras de serviços de TI, marketing, desenvolvedores de softwares, de plataformas SaaS, entre outros negócios relacionados à tecnologia e telecomunicações, o SLA é indicado para todos os segmentos de empresas de serviços, que prezam pela transparência e experiência do cliente.

Dica B2B Stack: 5 ferramentas de acompanhamento de SLA

Agora que você sabe o que é e como funciona o SLA, vamos te apresentar 5 ferramentas para que você escolha a mais adequada para acompanhar os seus processos.

Todas elas estão concorrendo no B2B Awards, evento da B2B Stack que premia os softwares mais bem avaliados durante o ano.

Então, se você quer saber quais são os softwares mais queridos por seus usuários, se inscreva no B2B Awards e acompanhe de perto o resultado da votação!

Agora, saiba mais sobre as seguintes soluções: Runrun.it, Monday, ClickUp, Trello e Movidesk. Vamos lá!

Runrun.it

Logo do Runrun.it. Ferramenta que auxilia no SLA das empresas

Runrun.it é um software na nuvem para gestão de projetos e tarefas, com ferramentas que permitem a criação e acompanhamento de fluxos de trabalho de processos de SLA.

No Runrun.it você pode estabelecer tarefas, atribuí-las aos membros das equipes, e obter o tempo de execução de cada uma delas, permitindo estimar prazos de SLA, assim como a quantidade de serviços que sua empresa consegue disponibilizar de acordo com o desempenho dos colaboradores.

Além disso, o Runrun.it funciona com inteligência artificial, que notifica os usuários sobre tarefas prestes a ficarem fora do prazo pré-determinado, permitindo a atuação preditiva do time de CS, por exemplo, que consegue avisar aos clientes com antecedência que ocorrerá atraso na entrega do serviço.

A gestão específica de SLA no Runrun.it somente é disponibilizada no plano pago Enterprise, que custa R$ 99/usuário/mês, considerando o faturamento anual.

• Leia mais: Como gerenciar tarefas e projetos com a Runrun.it.

Monday

Logo do Monday que é utilizado para SLA

Monday é uma plataforma de gestão de qualquer tipo de fluxo de trabalho, inclusive automatizado, com visualização em Kanban, calendário, timeline, gráfico de Gantt, entre outros formatos.

Assim como no Runrun.it, no Monday também é possível criar, atribuir e priorizar tarefas de todos os envolvidos nos processos de SLA, garantindo o acompanhamento dos status e conclusão de atividades e a estimativa de prazos e serviços possíveis de serem oferecidos aos clientes.

O Monday também contribui com a comunicação interna em tempo real, uma vez que as equipes podem comentar em tarefas, dar feedbacks, compartilhar e anexar arquivos para auxiliar durante os trabalhos realizados.

O Monday pode ser usado gratuitamente para até 2 usuários, ou a partir de R$ 35/usuário/mês, com economia de 18% no pagamento à vista do faturamento anual.

ClickUp

Logo do ClickUp

ClickUp é um software de gestão de tarefas indicado para diversos tipos de projetos, e que também consegue apoiar os processos relacionados ao SLA das empresas fornecedoras de serviços.

No ClickUp você consegue não só estabelecer fluxos de tarefas de SLA e acompanhar seus status de conclusão, mas também pode criar documentos e mapas mentais na própria ferramenta, monitorar suas metas, e ainda contar com recurso de notificações inteligentes e lembretes para não perder prazos importantes.

Além disso, o ClickUp oferece ferramentas para colaboração em equipes, como comentários, envio e recebimento de e-mails diretamente pelas tarefas atribuídas e armazenamento e compartilhamento de arquivos.

O ClickUp também possui uma opção de plano gratuito, e os planos pagos custam a partir de $ 5/usuário/mês considerando o faturamento anual.

Trello

logo do Trello

Trello é um software de gestão de projetos colaborativo, que assim como os demais vistos até aqui, permite a atribuição de tarefas e fluxos de trabalho para as mais diversas finalidades, incluindo para processos de SLA.

No Trello é possível realizar reuniões, comentar em atividades, criar checklists para facilitar o desenrolar de tarefas, anexar arquivos, definir prioridades, acompanhar status de conclusão, e visualizar tudo em Kanban, calendário, tabela, dashboard com gráficos ou em mapa.

O Trello pode ser utilizado gratuitamente, ou através dos seus planos pagos, que custam a partir de US$ 5/usuário/mês, considerando o faturamento anual.

• Saiba mais sobre a ferramenta em Trello: Saiba como usar e aumente sua produtividade.

Movidesk

Logo do Movidesk

Por fim, chegamos a um software específico de SLA: o Movidesk, ferramenta de help desk que também serve para gerenciar o SLA de atendimento ao cliente.

O Movidesk oferece para as demandas de SLA sistema de chamados, de tickets, service desk e help desk, além do sistema de atendimento para melhorar a comunicação com o cliente.

O Movidesk disponibiliza ferramenta de chatbot para agilizar atendimentos, Portal do Cliente, para que eles mesmos consigam abrir e acompanhar seus tickets, contando com base de conhecimento para apoiá-los em processos que podem fazer sozinhos.

Também é possível criar tickets internamente, com permissões de acesso e automação de tarefas repetitivas.

E ainda para os processos de SLA, o Movidesk permite que você personalize tempos de atendimento diferentes para cada cliente que você possui, pois nem sempre os serviços prestados serão os mesmos.

Temos um guia completo sobre o Movidesk que você pode conferir para saber ainda mais sobre a ferramenta! Não deixe de ler!

• E você? Já usou alguma dessas soluções? Escreva uma avaliação na B2B Stack sobre a ferramenta e contribua para a votação dos softwares mais bem avaliados do mercado!

Conclusão

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento essencial no dia a dia das empresas fornecedoras de serviços, e ao longo deste conteúdo você pôde compreender o quanto é importante manter a transparência do que se consegue entregar ao cliente, e do que ele precisa fazer para contribuir com essas entregas dentro dos prazos e metas esperadas.

Você deve ter percebido que no SLA os prazos e tipos de serviços que serão disponibilizados aos clientes é de extrema importância para mantê-los satisfeitos, não é mesmo?

Então, a partir de um levantamento de dados e cálculos de indicadores que podem ser realizados na sua empresa, você será capaz de entender o mínimo e o máximo que pode oferecer para o seu cliente, e assim, se resguardar quanto às expectativas de clientes que não foram possíveis de serem cumpridas.

Você também viu neste artigo 5 ferramentas que podem contribuir para o planejamento e acompanhamento do seu SLA: Runrun.it, Monday, Clickup, Trello e Movidesk.

Em resumo, essas ferramentas ajudam na atribuição de demandas aos times envolvidos nos processos pertinentes ao SLA definido, bem como no acompanhamento dos prazos de conclusão das tarefas, e também proporcionam a comunicação constante com clientes e equipes para que todos se mantenham alinhados e possam se antecipar a possíveis problemas.

Se você pretende implementar um modelo de SLA no seu negócio, ou deseja se transformar digitalmente, saiba que no B2B Stack, maior portal brasileiro de busca e avaliação de softwares, você encontra mais de 23 mil ferramentas inovadoras disponíveis no mercado! Então, corre lá e mude a sua forma de contratar softwares com a B2B Stack!

Publicado por Marcia Lira

Bióloga, apaixonada pela natureza e recém inserida no mundo da tecnologia, acredito no poder gigantesco das ferramentas tecnológicas para melhorar a qualidade de vida das pessoas e do meio ambiente. Nada precisa ser massante e árduo para funcionar, mas sim, inteligente, inovador e prático.


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