O uso de um CRM de vendas pode ajudar na otimização de processos da empresa como a conquista de novos leads, organização de contatos, melhora no relacionamento com os clientes e muito mais. Integrar essa ferramenta no seu negócio pode fazer a diferença no quesito produtividade.
Você sabia que 81% das empresas de sucesso utilizam algum tipo de software de CRM? Aliás, você sabe o que significa CRM? Originário do inglês, o termo Customer Relationship Management está relacionado à gestão do relacionamento com o cliente.
O que é CRM?
Como o próprio nome indica, os sistemas de CRM têm como grande objetivo facilitar a comunicação e o relacionamento com o cliente. Por isso, soluções dessa categoria utilizam diversas estratégias de negócio juntamente com as funcionalidades tecnológicas para ajudar a empresa a entender exatamente quais são as dores e desejos dos seus clientes.
Para que serve o CRM?
Ao contrário das antiquadas planilhas, os CRMs automatizam toda a gestão de clientes e leads. Desde o armazenamento de todos os dados, até a criação de dashboards com as principais informações coletadas.
Ou seja, as ferramentas de CRMs ajudam na estratégia e na organização de processos. Seu foco está em monitorar e administrar as relações de um negócio com os seus clientes.
Assim, é possível nutrir relacionamentos de valor, transformando clientes em verdadeiros embaixadores de um negócio.
Porém, para que exista essa relação de cumplicidade entre marca e consumidor, é preciso realizar a gestão de clientes de forma eficaz. Para isso, os softwares de CRM são ferramentas essenciais.
Se você não sabe como funciona a prática de CRM e deseja criar novos laços com os seus clientes, veja nesse artigo o que é um software de CRM e quais são as suas funcionalidades!
Quando surgiu o conceito de CRM?
Com o advento da internet, a relação entre consumidor e marca mudou drasticamente. Agora, os clientes buscam mais do que apenas um produto, eles querem também uma empresa que forneça comodidade e esteja alinhada com seus valores.
Por exemplo: quantas vezes, em vez de ir até um estabelecimento comprar o seu jantar, você preferiu utilizar um cupom de desconto que surgiu repentinamente na tela do seu celular? Essa pode ser até uma situação comum do seu dia a dia, porém ela apenas ocorre por causa de uma ferramenta de CRM!
Por meio da gestão do relacionamento com o cliente é possível conhecer a fundo quem é o seu consumidor, quais são os seus desejos e oferecer a ele a melhor experiência possível. Afinal, essa ferramenta garante acesso a todas informações necessárias sobre cada comprador, além de mapear em qual etapa do funil de vendas ele está.
Por isso, ter essa prática na rotina da sua equipe de marketing e relacionamento pode ser a melhor oportunidade para alavancar o seu produto e ter sucesso nas vendas.
- Aliás, aqui no B2B Stack nós listamos todos os CRMs de vendas e mostramos a opinião dos próprios usuários. Veja as avaliações de quem mais entende do assunto!
- Na dúvida sobre qual CRM é melhor para a sua empresa? Leia este artigo que vai lhe ajudar a escolher o melhor CRM para o seu negócio.
Por isso, ter essa prática na rotina da sua equipe de marketing pode ser a melhor oportunidade para alavancar o seu produto e ter sucesso nas vendas.
Porque o CRM é importante para as empresas?
Sua importância está na geração da satisfação e fidelização do cliente, a partir das estratégias e processos que podem ser criados de forma detalhada dentro de uma ferramenta como essa.
Isso vale tanto para a captura de leads (termo utilizado para descrever possíveis clientes que demonstraram algum tipo de interesse no produto oferecido) como para a nutrição de clientes já convertidos.
Como ajudam a descobrir quais são os verdadeiros interesses do possível consumidor, o CRM facilita o oferecimento de conteúdos e informações que possam, fortalecer essa relação e possibilitar novas vendas.
O que deve ter um CRM?
É possível dizer, então, que um software de CRM é essencial para qualquer negócio que busca a satisfação do seu cliente? Será isso que irá incentivar o consumidor a retornar e continuar comprando o seu serviço ou produto?
A resposta é um grande SIM! Os CRMs são tecnologias que oferecem funcionalidades que permitem que os profissionais de vendas realizem ações mais assertivas e direcionadas.
Entre elas, podemos destacar algumas principais como:
- Organização dos contatos: por meio do CRM é possível catalogar, organizar e gerenciar mais eficientemente todos os contatos coletados em cada etapa do funil de vendas;
- Criação de banco de dados: com a documentação dos contatos, é possível desenvolver um registro que facilite a localização de informações, além de possibilitar uma análise mais detalhada sobre quem é o seu possível ou atual cliente;
- Melhoria no relacionamento com o cliente: o registro e acompanhamento das interações promovidas com prospects e clientes facilitam uma visão global dos relacionamentos;
- Aumento da receita: com o auxílio de um relacionamento positivo, além da fidelização de seus clientes, seu negócio pode conseguir mais indicações. Consequentemente, mais aceitação e ampliação na participação do mercado;
- Conquista de novas vendas: com o CRM no dia a dia dos negócios, é possível aumentar a produtividade do time de vendas e, assim, garantir mais conversões e/ou novos contratos;
- Otimização da interação com o marketing: o gerenciamento eficaz do relacionamento com clientes também oferece informações preciosas que podem ser úteis para o time de marketing;
- Criação de novos produtos ou serviços: por meio do monitoramento do relacionamento, é possível identificar lacunas e/ou pontos de insatisfação no produto, que podem ser a base para a criação de novos produtos ou serviços;
- Redução de custos: com as ferramentas de CRM que utilizam o cloud computing é possível diminuir os gastos com TI, softwares e hardwares para o armazenamento de dados;
- Mensuração e otimização do desempenho: com um dashboard de vendas automatizado, é possível medir os resultados. Assim, é possível descobrir quais são as estratégias que estão sendo mais eficazes e quais devem ser revistas.
Quais são as melhores estratégias de CRM?
Para gerenciar o relacionamento com potenciais clientes, é preciso ter um planejamento bem definido. Afinal, todo o conjunto de ações dentro de um CRM deve ser pensado com foco na satisfação do cliente.
O primeiro passo é é identificar a proposta de valor da sua empresa e comunicá-la de forma efetiva. Ela é a base da abordagem que será feita pelo time de vendas junto aos leads ou clientes.
Veja algumas dicas:
Observe o seu negócio
Analise quais são os serviços oferecidos pela sua empresa e como eles podem influenciar em cada etapa do relacionamento.
Além disso, liste como cada time pode contribuir para a implementação do CRM e extrair as informações com o objetivo de melhorar o desempenho das equipes.
Descubra qual é a jornada do cliente
Caso você já tenha um banco de dados interno, tente buscar padrões que mostrem como tem sido a jornada do consumidor. Ou seja, quais foram as etapas desde o primeiro contato até a conversão.
Se você ainda não tiver esse banco de dados, alimente o seu software de CRM e faça o mesmo processo. Afinal, com todas as informações catalogadas, é mais fácil descobrir como funciona o seu funil de vendas.
Crie métricas
Uma tendência muito forte no mercado é o data driven, ou seja, a cultura de guiar as o processo de tomada de decisão com base em dados. Para que isso seja possível, é preciso metrificar toda e qualquer ação.
Assim, será possível descobrir informações preciosas sobre a jornada do cliente. Por exemplo: quando aconteceu o primeiro contato, quais foram os passos, qual é o canal de distribuição mais eficiente para o seu negócio, qual é a porcentagem de conversão, entre outros.
Implemente processos
Criar processo contínuos dentro do CRM é outro passo fundamental para o sucesso de sua implementação. .
Um bom processo de gestão de CRM deve considerar também treinamentos e feedback aos setores de liderança. Também é essencial que todo o time de vendas esteja ciente do modo de operação da empresa, para que não surjam ruídos no relacionamento com os clientes e que estratégia adotada seja mais construtiva possível.
Como funciona o software de CRM?
Basicamente, as ferramentas de CRM servem para organizar as rotinas, facilitando a execução de tarefas e o acompanhamento de todas as interações feitas com clientes. Ou seja, é possível registrar e analisar todas as informações do cliente, gerando, assim, dados poderosos para criar estratégias mais efetivas.
Por exemplo, o software de CRM é essencial para que o time de vendas tome decisões mais inteligentes, priorizando a comunicação e o contato com o cliente no momento exato. Afinal, com o dashboard de vendas organizado é possível localizar dados e facilitar a interação com o lead, mesmo que seja realizada por diferentes membros do time.
Essa característica faz com que os softwares de CRM tornem equipes mais produtivas. É por isso que essa ferramenta tornou-se fundamental para quem deseja traçar estratégias de vendas bem-sucedidas, além de nutrir relacionamentos de forma planejada.
Quais são os benefícios do software de CRM?
As ferramentas de CRM, em geral, são utilizadas por empresas B2B (negócios entre empresas e empresas).
Porém, o seu uso não está restrito a apenas a esse tipo de negócio. Atualmente, qualquer tipo de empreendimento pode utilizá-lo, desde que exista a necessidade de gerenciar relacionamentos.
Um software de CRM pode auxiliar a:
- Acompanhar e organizar dados de leads e clientes e o histórico de comunicação feitos com eles;
- Centralizar as interações do cliente feitas por diferentes membros do time;
- Ter uma visão panorâmica sobre as vendas e o seu desempenho;
- Descobrir tendências e comportamentos característicos na jornada do cliente;
- Automatizar e otimizar todas as informações recolhidas, oferecendo um relatório de fácil interpretação.
Qual equipe deve utilizar o CRM?
Dentro das empresas, diferentes setores podem se beneficiar do uso de um CRM, tais como…
Equipes de vendas e desenvolvimento de negócios
Ao time de vendas, o CRM pode fornecer informações e dados que proporcionam uma visão mais completa de prospects e leads. Com essa ferramenta, é possível organizar e agilizar o rastreamento das informações, fazendo com que os vendedores tenham tempo para ocar no processo de vendas, utilizando as informações coletadas ao seu favor.
Além disso, gerentes e líderes também se beneficiam com os relatórios e registros para a elaboração de novas estratégias, metas e previsão de vendas.
Equipes de marketing
Já para o time de marketing, o CRM ajuda na compreensão do pipeline de vendas, assim como o de oportunidades. Ao utilizar ferramentas específicas, é possível visualizar o comportamento de cada lead e, assim,guiar novas ações de marketing.
Essa visão permite com que os profissionais do marketing possam criar segmentos específicos para diferentes tipos de ação e comunicação.
Por fim, todo time de marketing pode se beneficiar com a qualificação e captura de novos leads. As ferramentas de CRM pode servir como um instrumento que ajuda na decisão da melhor forma de “ataque” para cada novo possível cliente, além de conseguir descobrir padrões de comportamento que mais convertem.
Equipes de atendimento ao cliente
Por meio do CRM, as equipes de atendimento e sucesso do cliente podem acompanhar todas as interações realizadas com clientes ou potenciais compradores. Isso faz com que o time tenha uma visão mais completa sobre como os consumidores estão interagindo com diversos departamentos e não apenas naqueles relacionados à área de vendas.
Com o auxílio do CRM, qualquer pessoa do time pode ter uma visão ampla e aprofundada de quais são as questões que os consumidores vêm apresentando. Esse software também permite a melhora da comunicação desses setores, direcionando rapidamente casos específicos para os profissionais mais capacitados para o atendimento.
Além disso, atualmente, algumas ferramentas de CRM se integram com softwares de atendimento e help desk, evitando a necessidade de atualizações manuais. Ou seja, é possível automatizar o sistema para que as novas informações captadas sejam atualizadas automaticamente no sistema, permitindo o acompanhamento dos dados em tempo real.
Qual é o de CRM ideal para minha empresa?
O CRM pode atender às diferentes necessidades de cada negócio, independentemente do seu porte. Pequenos, médios e até negócios de grande porte podem se beneficiar com a ferramenta.
Como implantar o CRM em uma empresa?
Em primeiro lugar, é necessário entender como, e onde, buscar as alternativas de CRM que caibam nas necessidades da sua empresa. Para isso, ao invés de depender só dos primeiros resultados das buscas no Google, é importante também saber a opinião de outras pessoas para fazer a melhor escolha possível.
No portal B2B Stack, por exemplo, o usuário tem acesso detalhado a centenas de opções de CRM, juntamente informações completas de funcionalidades e preço. O mais importante é que é possível também verificar as opiniões de quem mais entende de CRM: as pessoas que utilizam a solução!
Afinal, quem melhor para avaliar uma ferramenta do que aquele que tem experiência, não é mesmo?
O segundo ponto a ser considerado é o porte da sua empresa. Se você tem um pequeno negócio, é interessante procurar uma solução que se adeque exatamente às suas demandas. Elas podem acabar sendo diferentes de uma grande empresa, por exemplo.
Micro e pequenas empresas
Em geral, as micro e pequenas empresas precisam de softwares mais intuitivos e que ofereçam uma boa variedade de recursos.
Para a maioria dos pequenos negócios, a maior vantagem de um CRM não é apenas a organização das rotinas e a descentralização do atendimento ao cliente, mas sim a automação do marketing, que pode ser considerado um grande benefício para os negócios.
Empresas de médio porte
Para as empresas de médio porte, a escalabilidade é uma das características mais importantes de um CRM. Por quê? Em geral, essas empresas estão em franco crescimento.
Atualmente, o que se observa no mercado é que muitas empresas de médio porte acabam investindo em um CRM mais simples, mas, com o passar do tempo, percebem que essa não era a melhor opção para o negócio. Porém, em alguns casos, ferramentas dedicadas para grandes empresas também não são a melhor solução, pela complexidade e preço.
Por isso, para descobrir qual é a melhor ferramenta para a sua empresa, analise detalhadamente quais são as suas necessidades, mas lembre-se que escalabilidade é um ponto importante nesse caso.
Grandes negócios
No caso dos grandes negócios, o que não falta são ferramentas. No geral, esse tipo de empresa possui mais setores voltados ao atendimento e/ou sucesso do cliente e, justamente por isso, tem a necessidade de investir em ferramentas de CRM.
Para os grandes negócios, as soluções do software costumam ser mais personalizáveis. Porém, em geral, a ferramenta requer treinamentos e um responsável para atender às dúvidas e questões de outros colaboradores.
Quais são os tipos de CRM?
Atualmente, existem diferentes tipos de softwares de CRM disponíveis no mercado. Afinal, como já vimos, cada ferramenta possui uma especialidade e atende à diversas necessidades e demandas.
Porém, existem três estilos de ferramentas que são mais conhecidas e estão em alta no CRM, são elas:
- CRM all-in-one: essas ferramentas surgiram por conta das demandas dos micro e pequenos negócios. São soluções completas, que oferecem recursos integrados relacionados ao relacionamento direto com o cliente;
- CRM focado no público-alvo: além da gestão de relacionamento com clientes, esse tipo de ferramenta possui recursos direcionados para vendas, assim como gerenciamento de contatos, contas e pipeline.
Também contam com funcionalidades estratégicas como, por exemplo, a elaboração de relatórios e painéis de usuários. Por serem voltadas para times maiores, essas ferramentas são mais robustas e complexas; - CRM independente: de forma geral, esse tipo de ferramenta é composta por uma plataforma independente ou que possui uma série de módulos. Com este tipo de ferramenta, a automação do marketing e suporte ao cliente, por exemplo, acabam sendo implementados de forma separada.
Quais são as principais ferramentas de CRM?
Aqui vai uma lista de algumas das principais ferramentas de CRM disponíveis no mercado:
Zoho CRM
A Zoho CRM é uma plataforma norte-americana vencedora de diversos prêmios da categoria como o Melhor software de gerenciamento de leads de CRM, pelo Gartner Peer Insights e Líder no segmento empresarial e de médio porte, do G2Crowd.
Entre as principais funcionalidades oferecidas pela plataforma estão a otimização do gerenciamento de contas, gestão de leads, banco de dados de clientes, trackeamento de conversões e acessos, análise de funil de vendas, entre outros.
O Zoho CRM pode ser utilizado para empresas de pequeno, médio e grande porte, já que oferece soluções personalizadas para cada uma. Em questão de preço, a plataforma tem em seu catálogo 4 opções diferentes que variam desde US$12, para o plano Padrão, até US$45, no pacote Ultimate.
Hubspot CRM
Desenvolvido pela Hubspot, uma das gigantes no setor de Marketing, o Hubspot CRM ajuda com o controle do sistema de funil de vendas da empresa.
Para isso, a plataforma possibilita o acompanhamento de todas as etapas de uma venda, seja pela análise dos tipos de negócios realizados ou controle das metas propostas.
Um dos diferenciais da plataforma está na possibilidade de registrar todos os contatos em uma linha do tempo, reunindo todas as informações adquiridas durante a negociação. Esse sistema também permite que todas as equipes tenham acesso às interações realizadas, facilitando intervenções, caso seja necessário.
O Hubspot CRM pode ser utilizado por empresas de qualquer porte e traz pacotes adequados que começam no valor de US$25/mês, para o plano Starter, até US$3.200/mês no plano completo, o Enterprise.
Vale ressaltar que essa plataforma também traz uma opção gratuita, mas limitada.
RD Station CRM
Desenvolvido pela Resultados Digitais, o RD Station CRM é uma plataforma que oferece gratuitamente o controle comercial, em que é possível reunir todas as informações importantes para a gestão do funil de vendas.
A solução oferece ao usuário a análise de todo o histórico das interações que ocorreram até a conversão e a criação de campanhas personalizadas de acordo com o público. Ou seja, é possível rastrear quais são as iniciativas que estão surtindo efeito e melhorar o seu plano de ação.
Além disso, é possível visualizar, em tempo real, o status de todas as negociações, o que ajuda com a integração e organização do time de vendas.
O RD Station é indicado para pequenas e médias empresas que precisam aumentar a eficácia das vendas por meio da organização e gestão dos clientes. Em questão de planos, a Resultados Digitais cobra R$19/mês pelo plano básico e R$2.099/mês pelo plano mais completo.
Nectar CRM
Oferecido pela brasileira Nectar, o NectarCRM é outra sólida alternativa disponível no mercado. As funcionalidades da plataforma auxiliam com a gestão de leads e pipeline de oportunidades, além de trazer também análises de KPIs e relatórios.
Além disso, o sistema oferece funções para o gerenciamento da operação diária do vendedor como gerador de propostas, tarefas e compromissos, gravação de ligações e muito mais.
O NectarCRM se integra também diretamente com soluções de marketing, ERPs, Gateways VoIP, soluções de prospecção e cadência de e-mails.
Indicado para médias e grandes empresas, os planos da plataforma começam com valores de R$351/mês no pacote Starter e podem chegar até R$1.019/mês no pacote completo, o Enterprise.
Conclusão
Quem deseja melhorar o relacionamento com clientes, sem dúvida, deve investir em um CRM.
Afinal, cada vez mais, essas ferramentas estão transformando o dia a dia de negócios de diferentes portes. Elas beneficiam não apenas a interação direta com consumidores, como também as estratégias de vendas e marketing.
As ferramentas de CRM são imprescindíveis para empresas que querem aumentar a produtividade dos seus times de vendas e digitalizar os processos dessa área.
O que você acha da prática de CRM? Válida ou dispensável?
Se você já utiliza algum tipo de ferramenta, que tal contribuir com uma avaliação sobre software utilizado pela sua empresa e ajudar a outros usuários?
Para ir mais a fundo, clique aqui e compare cada detalhes de ferramentas CRMs disponíveis hoje no mercado e veja qual é o ideal para o seu negócio.
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4 anos atrás por Luan Fazio | 10 minutos No comments
