O Help Desk é um serviço de atendimento rápido a fim de resolver e esclarecer qualquer problema que o cliente possa trazer. Escolher o software de Help Desk ideal ajuda a centralizar e organizar essas solicitações. Por isso, trouxemos aqui algumas dicas de como e qual solução escolher, conforme as suas necessidades.
O atendimento é uma parte essencial das empresas e, ter bons mecanismos para atender os públicos é mais do que necessário. Então, pensando nessa área tão importante, surgem diversas soluções como o help desk.
O help desk é uma forma prática e rápida, para cliente e empresa, de fazer solicitações, trocar informações e manter um atendimento alinhado e eficaz.
Você já pensou em trabalhar com essa ferramenta e sabe como escolher a ideal para seu negócio? Confira no post de hoje algumas dicas para você implementar essa solução!
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O que é help desk?
Help desk é um termo em inglês que literalmente significa “balcão de ajuda”. Ele se refere a um serviço de atendimento rápido, em que os clientes buscam soluções e esclarecimentos para seus problemas com produtos ou serviços, e funcionam também para pré e pós-vendas.
Os softwares de help desk centralizam e organizam as mais diversas solicitações que recebem dos clientes, facilitando as respostas dos colaboradores.
Esse serviço é dividido em três níveis de atendimento. No primeiro, falamos sobre o solucionador e o direcionador. Em simples solicitações, os solucionadores conseguem por si só resolver o problema e repassar ao cliente.
Já o direcionador recepciona o problema, registra a ocorrência e encaminha para setores com maiores conhecimentos sobre a solicitação.
O segundo nível do atendimento no help desk conta com equipes com mais conhecimentos sobre os produtos ou serviços, ou seja, resolvem aquilo que os atendentes de primeiro nível não conseguiram solucionar.
Por fim, o terceiro nível trata-se de um atendimento ainda mais especializado, com fabricantes e desenvolvedores de softwares e hardwares e consultores específicos.
O help desk automatiza o atendimento ao cliente e centraliza todas as solicitações, evitando que eles tenham que repetir todos os seus problemas e passem por diversos setores responsáveis.
Além disso, o software de help desk permite maior controle dos gestores, reduz chance de erros e pode classificar os chamados por níveis de prioridades, estabelecendo maior ordem às solicitações.
O help desk traz boas vantagens para as empresas, como:
- Dá mais visão e insumos para entender melhor o comportamento do cliente, porque monitora ações e padrões;
- Melhoria nos processos, uma vez que ficam automatizados e fluídos;
- Agrupa por tickets as solicitações dos clientes, deixando tudo no mesmo lugar;
- Permite arquivamento de todas as informações;
- Fornece maior controle e métricas em relação aos atendimentos e resoluções;
Como escolher um software de help desk?
Agora que você está mais por dentro do assunto, é preciso entender melhor o seu negócio para escolher o software de help desk que melhor atenderá às suas necessidades. Então, confira algumas dicas!
Mapeie seus processos
Antes de procurar qual software pode ser o melhor para sua empresa, é preciso conhecer a organização e identificar seus trabalhos e necessidades.
Mapeie, então, seus processos, as entradas e solicitações, e entenda de onde elas chegam.
É interessante criar fluxogramas dos processos e definir como eles são resolvidos atualmente, para entender o que é realmente necessário para agilizar cada um desses trabalhos.
O segmento da empresa, seu porte, clientes atendidos e estrutura do setor de atendimento impacta no software que será utilizado, portanto, entenda suas necessidades e leve em consideração as perspectivas de futuro e crescimento.
Avalie as opções disponíveis no mercado
Ao entender mais do seu negócio, é preciso conhecer algumas opções de softwares do mercado e identificar quais delas atendem a seus requisitos e necessidades.
Diversos softwares de help desk oferecem períodos de testes e demonstrações gratuitas, portanto, é possível fazer alguns experimentos antes de fechar negócio.
No portal B2B Stack, por exemplo, além de navegar pela categoria completa de softwares de atendimento e help desk e ver as avaliações de usuários reais, você ainda consegue solicitar o contato dos desenvolvedores das soluções que mais se identificou.
Dessa forma, é possível agendar demonstrações e conhecer um pouco mais sobre o que a ferramenta pode fazer pelo seu negócio.
Dica B2B Stack: Escolha o software de Help Desk ideal
Veja a partir de agora, alguns dos softwares de help desk que são bem avaliados no portal B2B Stack.
Você também pode usar nosso comparador para visualizar de forma mais abrangente todas as funcionalidades semelhantes e diferentes dessas ferramentas.
Milldesk
O Milldesk é um software de Help Desk que auxilia na gestão de TI, facilitando a vida do time de suporte. Ele traz maior automação, agilidade e economia. Entre as soluções que o Milldesk oferece, estão:
- Sistema de atendimento;
- Sistema de Chamados;
- Sistema de Help Desk;
- Sistema de Service Desk;
- Sistema de Tickets;
- Sistema de Suporte Técnico.
Ele é um dos mais completos do mercado, sendo intuitivo e aderente às melhores práticas ITIL para a organização do atendimento. Isso o capacita a atender mais segmentos empresariais que apenas a área de TI, como multinacionais, RH, financeiro, entre outros. Seu objetivo é ajudar as empresas a aumentar a eficiência operacional do seu suporte ao cliente, reduzindo custos e melhorando os fluxos de trabalho, tudo isso através da centralização da gestão em apenas uma ferramenta.
Além disso, o Milldesk é um SaaS 100% web, de maneira que nada precisa ser instalado para a utilização. Por conta disso, ele pode ser acessado pelos colaboradores e gestores de onde quer que eles estejam, o que capacita a ferramenta a funcionar muito bem para home office, trabalho híbrido e presencial.
Clique aqui para saber mais sobre a Milldesk!
Desk Manager
Desk Manager é um software de Help Desk e Service Desk omnichannel, que auxilia gestores a aumentar a eficiência de times de suporte e atendimento.
O sistema é dividido em vários aplicativos. Por isso, facilita a experiência e dá controle total sobre as operações.
O Desk Manager permite organizar e tratar chamados, gerenciar projetos, tempo de resposta (SLA), entre outros recursos, através de 12 aplicações. Entre seus produtos estão, por exemplo:
- Software de atendimento ao cliente com chat, que pode ser integrado ao WhatsApp ou Telegram e bot personalizado;
- Dashboards e relatórios, assim como gestão de workflows de chamados;
- Gestão de cadastros de clientes;
- Criação de catálogos de serviços;
- Mapa geográfico da localização dos técnicos;
- Personalização de alertas para clientes, colaboradores e outros usuários;
- Definição de projetos em Kanban ou Diagrama de Gantt;
- Gerenciamento de ativos e passivos, com chamados programados de manutenção preventiva;
- Gestão de despesas relacionadas ao suporte técnico prestado, por exemplo com alimentação e mobilidade;
- Aplicativo de pesquisa de satisfação após a tratativa dos chamados de help desk e service desk;
- Plataforma de gamificação, para que colaboradores que tiverem a maior pontuação em chamados sejam bonificados e se mantenham motivados;
- Criador de base de conhecimento;
- Aplicativo de ponto eletrônico para gestão de jornadas de atendentes, como de entrada, saída e pausas escaladas;
- Gerenciamento de permissões de usuários;
O sistema conta com planos a partir de R$ 79,99/mês, ou, a partir de R$ 840/ano por operador, e possui um teste gratuito de 7 dias, além de oferecer demonstração dos produtos.
Movidesk
Movidesk é um software de Help Desk e Service Desk, que oferece o acompanhamento de mais de 75 indicadores de desempenho do seu suporte.
Com o Movidesk é possível centralizar e manter um histórico dos atendimentos vindos do chat, telefone, e-mail e Facebook. Além disso, serve como um canal de comunicação e suporte internos.
Assim como o Desk Manager, o Movidesk também oferece recursos que melhoram não só o suporte ao cliente e interno, mas também a produtividade e gestão dos fluxos de trabalho e tarefas.
Entre as funcionalidades do Movidesk estão:
- Ferramentas de chatbot, para que você automatize respostas, qualifique leads e reduza filas de atendimento;
- Dashboards e relatórios de acompanhamento dos chamados;
- Integração com WhatsApp Business, que permite extrair e organizar as solicitações de suporte vindos do aplicativo;
- Gestão da jornada e sucesso do cliente;
- Criação de base de conhecimento;
- Customização de formulários;
- Portal do cliente, com autoatendimento, solicitação e acompanhamento da abertura e fechamento de tickets;
- Gestão de jornadas de trabalho, horas trabalhadas nos tickets, assim como das despesas com suporte técnico;
- Automação de fluxos de atendimento com macros ou gatilhos;
- Integração com o Google Agenda;
- SLA;
- Pesquisa de satisfação.
Por fim, o Movidesk custa a partir de R$ 129,90/agente e oferece teste grátis por 7 dias.
• Leia também: Saiba o que é Movidesk para automatizar o help desk
Freshdesk
Freshdesk é um sistema de help desk com mais de 50 mil clientes em seu portfólio, e que oferece soluções multicanais para os serviços de suporte.
É um software de Help Desk personalizável, conta com relatórios e análises, integrações entre os clientes e alto nível de segurança. Além disso, centraliza as solicitações de suporte de diferentes canais, como WhatsApp, Messenger, iMessage e outros.
Em suma, o Freshdesk oferece:
- Automação de fluxos de tarefas, escalonamentos de atendimento, entre outros processos;
- Chatbots personalizados;
- Tratamento de tickets por categoria, prioridade e outros parâmetros, além do encaminhamento para as equipes;
- Relatórios e dashboards personalizados, inclusive da tendência de tickets;
- Colaboração em equipe;
- SLA;
- Base de conhecimento em vários idiomas, além de canal de autoatendimento para o cliente;
- Segmentação de clientes, para que você ofereça suporte personalizado;
- Navegação compartilhada, para assim, oferecer suporte remoto;
- Criação de FAQs;
- Extensão do Chrome para o seu suporte;
Encaminhamento de conversas conforme o nível de habilidade dos colaboradores.
Os planos no Freshdesk custam a partir de $15/agente/mês e o teste gratuito é por 21 dias.
Neoassist
Neoassist é uma empresa brasileira fundada em 2001, que desenvolveu sua plataforma omnichannel de atendimento e help desk.
O Neoassist possui diversos módulos que você pode adquirir e personalizar conforme as necessidades do seu negócio. Isso traz flexibilidade para atender a diversas demandas de suporte, e economia de custos, uma vez que você só paga pelo que for utilizar.
Os módulos do Neoassist abrangem WhatsApp, telefonia na nuvem, Instagram, gerenciador de e-mail, vídeo chat, chatbot, chat, Facebook, gestão de workflow, registro manual e autoatendimento.
Desse modo, veja alguns dos recursos disponibilizados pela plataforma:
- Dashboards e relatórios personalizados, além de histórico unificado de todos os canais de atendimento;
- Classificação dos chamados vindos dos vários canais;
- Chatbot personalizado;
- Transição de canais, para que você direcione chamados ao melhor canal;
- Processamento de linguagem natural no chat;
- Respostas automáticas, assim como criação de base de respostas para dúvidas frequentes;
- O módulo de telefonia traz rediscagem automática, URA na nuvem e tecnologia CTI (Computer Telephony Integration);
- Respostas a comentários em tempo real no Instagram, bem como visualização de menções na rede social e criação de protocolos de atendimento para comentários;
- Centralização de SAC das redes sociais, assim como gestão dos chamados dessas redes.
Por tratar-se de um software sob medida, os preços do Neoassist precisam ser solicitados diretamente aos especialistas da plataforma.
Eles identificam os módulos e customizações mais adequados conforme as suas demandas para personalizarem a ferramenta.
Zendesk
Zendesk é uma plataforma de software que oferece serviços para que as conversas com os clientes fluam de maneira otimizada, criando uma experiência melhor para eles e para a sua empresa, com suporte, guia, chat e talk.
A plataforma oferece também uma opção de CRM que integra e conecta todos os dados dos clientes em seus diferentes momentos da jornada.
O software de help desk pode integrar WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, assim como o e-mail corporativo e chatbots, centralizando as mensagens em um único ambiente.
Além disso, outros recursos disponibilizados pelo Zendesk são:
- Gestão de tickets, inclusive das redes sociais;
- Automação de fluxos de trabalho;
- Relatórios personalizados ou pré-definidos;
- Mais de 1.000 integrações nativas;
- Formulário de contato;
- Chats simultâneos ilimitados;
- Tradução de conversas automática;
- SLA;
- Criação de central de ajuda;
- Respostas pré-definidas, recomendações de artigos e mapa do site otimizado para SEO.
O Zendesk para atendimento ao cliente custa a partir de US$ 49/agente/mês e disponibiliza um período de teste grátis.
Zoho Desk
Zoho Desk é o software de Help Desk da Zoho, que permite a integração de multicanais de atendimento, assim como a automação de fluxos de trabalho.
A plataforma utiliza inteligência artificial para auxiliar em processos de análises automáticas, bem como para identificar problemas relacionados aos tickets.
O Zoho Desk centraliza as solicitações de suporte das mídias sociais, do e-mail, telefone, chat ao vivo e formulários. Também funciona como uma solução escalável.
Os recursos disponibilizados pela plataforma abrangem:
- Assistente virtual, a Zia, que funciona por voz e texto, capaz de analisar sentimentos em uma conversa, ajudar seus clientes a encontrarem respostas rapidamente, e entre outros recursos, pode desenvolver habilidades específicas;
- Gestão de tickets, inclusive conversão automática de e-mails em tickets;
- Criação de base de conhecimento e central de ajuda;
- SLA;
- Suporte em vários idiomas;
- Gerenciamento de tickets baseado em produtos;
- Dashboards e relatórios de acompanhamento personalizados;
- Gestão de tarefas, eventos e atividades do chamado;
- Registro de tempo das tratativas dos tickets;
- Criação e desenvolvimento de uma comunidade de ajuda;
- Para telefonia, você ainda conta com transferência, histórico e registro de chamadas, bem como gravação das mesmas e respostas de solicitações via web.
O Zoho Desk possui um plano gratuito para até 3 agentes, e os planos pagos custam a partir de $12/agente/mês, e permite testes gratuitos por 15 dias.
Sirena
Sirena é a plataforma de vendas e atendimento ao cliente que pertence à empresa Zenvia desde 2020. Ao contrário dos outros softwares vistos até agora, a Sirena é focada em três canais de atendimento: WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.
Com a Sirena você consegue ter um ou diversos números de WhatsApp para atender clientes na sua empresa e/ou nas filiais.
Além disso, as funcionalidades da plataforma incluem, por exemplo:
- CRM integrado ao Instagram;
- Automação de respostas com bots nas redes sociais;
- Integração das redes sociais com Mercado Livre, PayPal, Google Drive, entre outras plataformas;
- Botões de WhatsApp para plataformas digitais;
- Atendimento escalável, com distribuição de clientes automática entre os operadores;
• Se quiser saber tudo sobre a Zenvia, acesse o nosso nosso guia completo de todos os produtos!
Envolva e capacite a equipe
Independente do software de help desk escolhido, é preciso engajar a equipe com o novo sistema e treinar a todos para o bom uso, afinal, de nada adianta investir em um sistema e não aproveitá-lo corretamente, certo?
Mesmo com ajuda da tecnologia, a intervenção humana é essencial para o bom atendimento e a melhor experiência do usuário.
Contar com um help desk, então, pode trazer grandes diferenciais para as empresas, melhorando os atendimentos e a relação com os clientes.
Em tempos de transformação digital e agilidade, os clientes não querem mais aguardar muito por suas solicitações.
Portanto, atender os pedidos de forma eficaz, priorizar as resoluções e dar respostas rápidas pode fazer toda a diferença.
Sua empresa já pensou em utilizar algum software de help desk? Aproveite nossas dicas e pense já em qual solução pode ser melhor para você! Não deixe também de azer seu review de qual solução escolher e faça parte da nossa comunidade!
Conclusão
Escolher o melhor software de help desk para o seu negócio pode agilizar muitas demandas não só de atendimento ao cliente, mas também das solicitações dos colaboradores.
Então, trouxemos neste conteúdo algumas das principais ferramentas de help desk:
Desk Manager, Movidesk, Freshdesk, Neoassist, Zendesk, Zoho Desk e Sirena.
Em resumo, essas ferramentas oferecem integração de diversos canais de atendimento, como e-mail, chat, redes sociais e telefonia, permitindo tanto a escalabilidade dos atendimentos quanto a centralização das conversas, o que garante agilidade aos operadores e maior produtividade.
Também permitem o acompanhamento em tempo real dos tickets abertos, assim como a segmentação tanto dos chamados quanto dos clientes, para que você forneça atendimentos personalizados visando melhorar a experiência do usuário.
Além disso, como diferenciais, o software de help desk pode disponibilizar recursos para que você monte seu próprio portal do cliente.
Assim, você cria sua base de conhecimento e outras soluções de autoatendimento para, assim, eliminar as filas de suporte, uma vez que o cliente consegue tirar suas dúvidas sozinho.
E aí? O que achou dos softwares de help desk? Aproveite agora para navegar no portal B2B Stack e conhecer mais de 23 mil ferramentas que otimizam todos os seus processos!