O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada nas empresas que visa medir através de um índice, não só o grau de satisfação dos clientes, mas também sua fidelidade em relação à marca.
O NPS surgiu do artigo “The One Number You Need to Grow” (O Único Número que Você Precisa para Crescer) de 2003, publicado por Frederick F. Reichheld na Harvard Business Review.
É através do NPS que líderes ou até mesmo colaboradores em níveis mais operacionais entendem qual é a percepção que o cliente tem sobre todas as áreas do negócio, como um todo.
Ele diz respeito, por exemplo, à qualidade dos produtos ou serviços, o atendimento recebido, a facilidade proporcionada na hora de comprar, os diferenciais em comparação à concorrência ou a eficiência na resolução de problemas. Em suma, todos os fatores que impactam diretamente a jornada do cliente dentro da empresa.
Saiba como funciona o NPS (Net Promoter Score).
O NPS busca compreender a percepção geral da marca a partir do ponto de vista do cliente. Sendo assim, costuma ser um indicador simples e direto, que pode ter até duas perguntas:
“Quanto o cliente recomendaria a empresa em uma escala de 0 a 10” ou, “Quanto ele está disposto a comprar na empresa novamente de 0 a 10”. Também pode haver uma pergunta qualitativa final que permita ao cliente justificar a sua nota, por exemplo.
A pesquisa de NPS normalmente é aplicada ao final da jornada de compra do cliente, quando já foi concluído todo o processo de onboarding. No entanto, também é possível aplicá-la no decorrer do processo, para entender algum ponto específico a longo prazo, como no caso de clientes na recorrência.
Depois da aplicação da pergunta de NPS, que pode ser disparada por e-mail, SMS, redes sociais, ou outros canais de comunicação com o cliente, é hora de analisar os resultados.
Quais são os grupos de Clientes identificados no NPS?
Ao aplicar o NPS, as empresas podem segmentar seus clientes em três grupos distintos, com base nas respostas obtidas na pergunta-chave.
Analisando esses grupos de forma separada, as organizações podem direcionar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente de acordo com as necessidades específicas de cada segmento.
Em uma escala de 0 a 10, podemos dividir:
Promotores
Os promotores são os clientes extremamente satisfeitos e leais à empresa.São considerados defensores da marca e estão prontos para recomendá-la a outras pessoas.
Os promotores geralmente são os que atribuem notas 9 ou 10 na pergunta do NPS, gerando um impacto positivo nos negócios, já que suas recomendações em canais públicos podem atrair novos clientes e impulsionar o crescimento da empresa.
Passivos
Os clientes passivos são aqueles que estão satisfeitos com a empresa, mas não têm um alto nível de engajamento ou lealdade, geralmente são os que atribuem notas 7 ou 8 na pergunta do NPS.
Embora os passivos não apresentem um risco imediato de abandono, eles podem ser facilmente influenciados a migrar para a concorrência caso surjam propostas mais atraentes.
Por isso, é fundamental para as empresas entenderem os motivos por trás da neutralidade desses clientes e buscar estratégias para convertê-los em promotores.
Detratores
Os detratores são os clientes insatisfeitos e descontentes com a empresa, para a qual geralmente atribuem notas de 0 a 6 na pergunta do NPS.
Os detratores representam um risco significativo para a reputação da empresa, pois estão propensos a compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas, prejudicando a imagem da marca.
Nesse sentido, é crucial identificar e abordar as preocupações dos detratores para minimizar os danos e, se possível, transformá-los em clientes satisfeitos. Além disso, a identificação dos detratores permite que as empresas resolvam problemas e aprimorem seus produtos e serviços, evitando possíveis perdas de clientes no futuro.
Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?
Embora o NPS e a pesquisa de satisfação tenham o objetivo geral de avaliar a experiência do cliente, eles diferem em sua abordagem, sobretudo na pergunta central e no propósito por trás de cada método.
A pesquisa de satisfação geralmente busca medir o grau de satisfação dos clientes em relação a vários aspectos do produto, serviço ou experiência.
Geralmente, envolve um conjunto de perguntas específicas que avaliam diferentes dimensões, como atendimento ao cliente, qualidade do produto, tempo de resposta e outras métricas relevantes.
O objetivo é obter uma visão detalhada dos níveis de satisfação em várias áreas e identificar possíveis melhorias específicas.
Enquanto isso, o NPS se concentra em uma única pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com o objetivo de mensurar a lealdade do cliente e a probabilidade de ele recomendar a empresa para outros.
Em suma, a ideia do NPS está em construir uma pergunta estratégica, para avaliar continuamente toda a conjuntura da empresa, enquanto as pesquisas de satisfação buscam resultados mais detalhados porém momentâneos, de curto prazo.
Ambos os métodos têm seus méritos e podem ser usados em conjunto para obter uma compreensão mais completa da experiência do cliente, a escolha entre eles depende dos objetivos específicos da empresa e do tipo de informações desejadas.
Entenda a importância do NPS para as empresas.
Essa forma de pesquisa desempenha fornece uma métrica clara e objetiva para medir a lealdade e satisfação dos clientes, sustentando um papel fundamental em diversos pontos relacionados ao Customer Success de uma empresa.
Dentre os benefícios de utilizar o NPS como uma métrica-chave, podemos citar:
- Medição da satisfação do cliente:
Ao coletar dados sobre a probabilidade de recomendação, as organizações obtêm uma visão clara e quantitativa do grau de satisfação dos seus clientes, identificando áreas de sucesso e oportunidades de melhoria.
- Identificação de promotores e detratores:
Clientes satisfeitos e engajados têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca, atraindo novos negócios por meio de referências, enquanto os clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação da empresa, a pesquisa de NPS permite a identificação desses grupos e consequentemente uma oportunidade para tomar medidas cabíveis para ambos.
- Foco na experiência do cliente:
Analisando as respostas do NPS, as empresas podem identificar os fatores-chave que influenciam a satisfação dos clientes e direcionar seus esforços para melhorar a experiência em áreas específicas.
- Benchmarking e comparação:
Realizar comparações através de benchmarking fornece um contexto valioso para avaliar o desempenho e a posição da empresa em relação aos concorrentes, além disso, ao acompanhar o NPS ao longo do tempo, é possível avaliar o progresso e a eficácia das iniciativas de melhoria implementadas.
- Crescimento sustentável:
Clientes leais e satisfeitos não apenas permanecem fiéis à marca, mas também podem se tornar defensores e influenciadores, promovendo a empresa para suas redes e atraindo novos clientes.
Como fazer um bom NPS?
Um Net Promoter Score (NPS) efetivo requer uma abordagem cuidadosa e estruturada. Para isso, é necessário entender como aplicar uma pesquisa de NPS, determinar um valor considerado bom e conhecer o processo de cálculo.
Explorando cada um desses aspectos é possível garantir a implementação bem-sucedida do NPS.
Saiba como aplicar uma pesquisa de NPS.
- Determine o momento certo para a pesquisa:
Escolha cuidadosamente o momento em que você irá coletar o feedback do NPS, certificando-se de que é um momento relevante e oportuno para o cliente expressar sua opinião. - Utilize uma pergunta simples e direta:
A pergunta-chave do NPS deve ser simples, objetiva e fácil de entender. A pergunta clássica é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
É importante que a pergunta esteja formulada de maneira clara e que os respondentes possam entender facilmente. - Ofereça opções para feedback adicional
Além da pergunta do NPS, inclua uma oportunidade para que os clientes forneçam feedback adicional ou comentários.
Isso permite que eles compartilhem insights mais detalhados sobre suas experiências, o que pode fornecer informações valiosas para melhorias específicas.
- Defina uma estratégia de acompanhamento e ações futuras.
O NPS não deve ser uma métrica isolada, mas sim parte de uma estratégia de acompanhamento contínuo.
É interessante determinar como e quando você irá acompanhar os resultados do NPS, definindo intervalos regulares para novas pesquisas e comparando os resultados ao longo do tempo.
Isso permitirá que você identifique tendências, avalie o impacto das ações tomadas e faça ajustes estratégicos conforme necessário.
Lembre-se de que a aplicação efetiva de uma pesquisa de NPS envolve a criação de uma cultura de escuta ao cliente e ação com base nos insights coletados.
Qual valor de NPS é bom?
Embora não haja um valor universalmente estabelecido que seja considerado bom ou ruim e seja crucial considerar o contexto específico do setor e da empresa ao avaliar o NPS, é possível utilizar faixas de pontuação como guia para interpretação dos resultados.
Pensando os valores em uma média geral de -100 a 100, temos:
Faixa de -100 a -1: Pontuações nessa faixa são consideradas muito baixas e indicam que a maioria dos clientes são detratores, sendo necessária uma atenção urgente para identificar os problemas subjacentes e implementar ações corretivas
Faixa de 0 a 49: Pontuações nessa faixa geralmente indicam que a empresa está gerando mais promotores do que detratores, mas que ainda existem muitas ações de melhoria a serem feitas para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.
Faixa de 50 a 69: Pontuações nessa faixa são consideradas boas, indicando que a empresa tem um bom número de promotores e com algumas oportunidades para melhorar e converter mais clientes em promotores.
Faixa de 70 a 100: Pontuações nessa faixa são consideradas excelentes, representando uma base sólida de promotores leais e satisfeitos. Empresas com um NPS nessa faixa geralmente desfrutam de um alto nível de recomendação, o que pode impulsionar o crescimento e o sucesso contínuo do negócio.
É importante lembrar que o valor considerado bom para o NPS pode variar de acordo com o setor e a empresa. Algumas indústrias podem ter NPS naturalmente mais altos devido às características do negócio ou à relação com os clientes.
Portanto, ao avaliar o NPS, leve em consideração o benchmarking dentro do seu setor e compare com os concorrentes diretos para ter uma perspectiva mais precisa.
Como calcular o NPS?
Como você viu, as perguntas de NPS requerem respostas quantitativas. Por isso, é necessário calcular as notas obtidas para saber se você possui mais clientes, promotores, detratores ou neutros.
Para começar a explicar sobre estes cálculos, veja uma tabela de valores de NPS que demonstra onde cada perfil de cliente é enquadrado, levando em consideração que 0 é a pior nota e 10 a melhor nota.
Visto isso, o cálculo de NPS é feito da seguinte forma:
% DE CLIENTES PROMOTORES – % DE CLIENTES DETRATORES/TOTAL DE PARTICIPANTES
O resultado varia de – 100 a 100.
Por exemplo:
Uma empresa obteve em sua pesquisa de NPS, realizada com 20 pessoas, os seguintes resultados:
- 10 clientes promotores;
- 6 clientes detratores;
- 4 clientes neutros.
Então, o cálculo será:
10 – 6 = 4 / 20 = 0,2, sendo 20% a nota de NPS da empresa, quando transformada em porcentagem.
A partir deste resultado será analisado em qual zona de classificação a empresa está:
- Entre 75% e 100%: zona excelente
- Entre 50% e 74%: muito bom
- Entre 0% e 49%: razoável
- Entre -100% e -1%: ruim
Isso significa que a empresa do exemplo está dentro da zona razoável, e precisa trabalhar para ter mais clientes satisfeitos, no perfil de promotores, do que detratores e neutros juntos.
O índice ideal de NPS de uma empresa pode variar conforme seu segmento. Por isso, ficar de olho no NPS dos concorrentes é bom para se ter uma ideia de como se destacar no mercado.Se você deseja conhecer mais sobre softwares e calculadora NPS que auxiliam na mensuração e recebimento de feedbacks, acesse a categoria de NPS do portal da b2b stack.