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Como gerar relatórios de chamados da TI com o Milldesk

Relatórios de chamado como gerá-los com a Milldesk

De nada adianta ter uma ferrari na garagem e não saber como dirigir. Da mesma maneira, não adianta você ter acesso a milhares de dados dentro da área de TI da sua empresa se você não sabe quais são os mais relevantes e como você pode utilizá-los.

Dessa maneira, nós, da Milldesk, preparamos esse conteúdo com todas as dicas e esclarecimentos que você precisa para aprender, de uma vez por todas, a dirigir esse carro que você agora tem na garagem.

Dessa forma, você aprenderá a acompanhar os KPIs da sua empresa e extrair o melhor potencial possível com o seu help desk. Isso impactará em diversas áreas da empresa, melhorando a produção, gestão e qualidade das entregas. Incrível, não?

O que são relatórios de chamados 

Antes de tudo, você precisa entender o ponto principal desse tema. Os relatórios de chamados nada mais são do que a centralização de todas as demandas da sua equipe de suporte,atendimento e TI. Isso te permite acompanhar tanto a performance quanto a satisfação do cliente através de relatórios  de chamado gerenciais, gerados por esse sistema central.

A Milldesk oferece o sistema de controle de chamados mais completo e acessível do mercado para eliminar gastos desnecessários no seu processo de atendimento. Saiba mais sobre a seguir!

Importância dos relatórios de chamados 

Você com certeza vivencia problemas que a falta dos relatórios de chamados trazem para a sua organização. São eles stress, desorganização, atraso nas entregas, perda da comunicação com o cliente, entre outros. Isso prejudica seriamente as entregas da sua organização, além de trazer um desgaste muito pouco saudável para a equipe.

Dessa maneira, a importância de investir em um relatório de chamados está em garantir que os processos da sua empresa sejam transparentes, ágeis e extremamente seguros. Você poderá monitorar todas as etapas do processo, corrigir erros antes que o produto chegue à etapa final, além de se atentar ao desempenho das equipes.

Por exemplo, se você notar que uma equipe em específico está tendo muita dificuldade com prazos ou tendo muitos retrabalhos, você poderá agir em cima disso. Seja fornecendo um treinamento para ela, tirando dúvidas, aumentando a equipe, entre outros.

A transparência que os relatórios de chamado trazem é fundamental também para que as orientações, pedidos ou até reclamações do cliente sejam levados em conta durante todo o processo. Não se corre mais o risco de o cliente comunicar alguém, e virar um verdadeiro telefone sem fio até chegar ao gestor do desenvolvimento, correndo o risco de perder informações sérias.

Pelo contrário, o relacionamento com o cliente fica muito mais fácil, aumentando a porcentagem de satisfação, que será reforçada pelo cumprimento do prazo correto.

Dessa forma, investir em relatórios de chamados para a sua organização é extremamente importante, porque compila para:

O que deve constar nos relatórios de chamados da TI 

Vamos apresentar alguns indicadores que devem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.

Atendimentos abertos e atendimentos resolvidos 

Este é um dos KPIs extremamente fundamental para estar nos seus relatórios de chamados! Saber o quanto a sua equipe de atendimento recebe de chamados e o quanto da de vazão em respostas, gera uma métrica básica de atendimento.

Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa. Além disso, entra em jogo a questão da desorganização da organização. Isso é gravíssimo, pois não só a perda desse cliente está em jogo, como todos os que pesquisarem pela empresa e virem a possível reclamação dele nas mídias.

Dados comprovam a perda de clientes como resultado do mau atendimento. Dessa maneira, você precisa que esse ponto conste em seus relatórios para atender os seus clientes da melhor maneira possível!

Tempo para primeira resposta 

Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.

Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.

Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas. Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.

SLA atendido ou violado 

SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço. Mesmo que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.

Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa, com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.

Chamados repetidos 

Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.

Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.

Como o Milldesk oferece relatórios de chamados 

Nós, da Milldesk, oferecemos o sistema de controle de chamados mais completo e acessível do mercado para eliminar gastos desnecessários no seu processo de atendimento. Ele oferece:

Além disso, possuímos funcionalidades extremamente buscadas pelas empresas líderes do mercado. São elas:

Integração com o Whatsapp

Essa funcionalidade permite que você converta qualquer atendimento via Whatsapp Web em um ticket dentro do Milldesk.

Relatórios gerenciais 

Com os relatórios gerenciais, você ganha todo o suporte de dados para tomar as decisões mais precisas e certeiras dentro da organização. Tudo através de informações qualitativas e quantitativas.

Dashboard customizável 

Você pode acompanhar todos os processos através de gráficos e em tempo real, de maneira a identificar erros ou problemas com um piscar de olhos.

Pesquisa de satisfação 

Dessa maneira, você explicita a qualidade do seu suporte para todos os seus clientes.

Gestão de SLA 

Determina o SLA de acordo com a carga de trabalho, sem considerar feriados e finais de semana!

Aplicativo de celular 

Se a sua equipe é o tipo que funciona mais em campo que dentro da organização, não tem problema! Resolvemos isso com o aplicativo, que permite que você visualize a nuvem de onde quer que esteja!

Montando relatórios com o Milldesk 

Os relatórios são gerados com as informações disponibilizadas pelos técnicos. Os relatórios podem ser gerados em formatos como HTML ou Excel. Quando for solicitado um relatório, aparecerá uma tela de filtros. A finalidade dos filtros é refinar melhor a geração dos relatórios para um resultado mais rico, detalhado e objetivo, conforme a sua necessidade.

Como analisar os relatórios de chamados 

Quando você tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais. Visando sempre a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.

Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.

Isso mostra como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.

Dessa maneira, você é capaz de fazer uma análise do desempenho da empresa como um todo. É claro que você deve considerar situações sazonais, equipes em que há um membro faltando por afastamento ou até mesmo demissão… Nesses casos, os números realmente estarão diferentes da previsão.

Contanto, quando você tem os dados e as situações em mãos, você é capaz de fazer uma análise extremamente transparente do que precisa ser feito para garantir que as metas da empresa serão cumpridas.

Como realizar melhorias no suporte a partir dos relatórios 

Esse processo é bastante intuitivo, mas requer também a comunicação entre os funcionários e a equipe. Como assim? Você precisa entender as situações que a equipe está passando naquele momento para saber como operar uma decisão certeira.

Por exemplo, um time de desenvolvimento está com dificuldade para entregar um produto específico. Eles possuem dificuldade sempre? Os prazos são cumpridos normalmente? Talvez falte uma capacitação que os permita realizar a tarefa de maneira mais sólida e assertiva.

Os problemas de produtividade você identifica através do sistema de relatórios de chamados, mas o entendimento do porquê os problemas estão acontecendo precisa vir da comunicação com a equipe e com os gestores.

A partir da análise certeira dos dados e das circunstâncias, você deverá decidir se é o caso de remanejar a equipe, substituí-la, capacitá-la, entre outros.

Outras funcionalidades do Milldesk 

Nós, do Milldesk, somos uma empresa de software com o objetivo de oferecer um software excelente para qualquer segmento empresarial. Seja de TI, multinacionais, RH, contabilidade, e diversos outros setores!

Através da maneira inovadora que permitimos que funcione o atendimento ao cliente, o diálogo entre a equipe e a interação dos processos, nós ganhamos destaque e referência no mercado. Dessa forma, o Milldesk é capaz de oferecer os resultados que a sua empresa tanto almeja, mas ainda não sabia como alcançar.

Nós possuímos diversos serviços além do que falamos no conteúdo presente. Dessa maneira, garantimos que o nosso serviço pode abranger e te ajudar a sanar as necessidades da sua empresa! Confira-os a seguir.

Você pode saber mais detalhes sobre eles clicando aqui!

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