Desk Manager: tecnologia para melhorar o sistema de atendimento ao cliente

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Um guia sobre o Desk Manager

O Desk Manager é um sistema de atendimento e help desk focado no gerenciamento de chamados e suporte. Por meio de um conjunto de aplicativos, a ferramenta atua para garantir um controle maior das operações da empresa e melhorar a experiência do cliente. A solução permite, entre outras funcionalidades, a abertura de chamados por diversos canais como portal, e-mail, chat, app e SMS. 

Uma marca com produtos e serviços de qualidade corre o risco de comprometer sua imagem se não oferecer também um atendimento de excelência ao cliente, por isso, um sistema de help desk como o Desk Manager pode fazer toda a diferença e m um mercado cada vez mais competitivo. A ferramenta traz para o usuário diversas facilidades como centralizar todos os chamados em uma única plataforma, otimizando o trabalho de gerenciamento de equipe.

Um dos 7 vencedores do B2B Awards 2019 na categoria atendimento e help desk, levantamento realizado pelo portal B2B Stack que premiou os softwares mais bem avaliados no Brasil, o Desk Manager também automatiza métricas e permite a mensuração da performance dos atendentes.

Quer saber mais sobre a ferramenta e descobrir como ela pode beneficiar a sua empresa? Confira este artigo!

O que é o Desk Manager?

O Desk Manager, como já mencionamos, é um sistema de atendimento ao cliente e help desk. Desenvolvido para automatizar o gerenciamento de chamados e suporte, a plataforma organiza, separa e conclui toda as etapas da rotina de atendimentos da sua empresa.

Formado por um conjunto de aplicativos, o Desk Manager é utilizado para melhorar a experiência do cliente e aumentar o controle sobre as operações. Com layout simples e intuitivo, a ferramenta permite a abertura de chamados por diferentes canais, como portal, e-mail, chat, app e SMS.

Além de todas essas vantagens, o Desk Manager pode ser integrado a outras plataformas de gestão e a ferramentas de Business Intelligence. O sistema contabiliza mais de 4 milhões de atendimentos concluídos e mais de 460 mil clientes atendidos.

Assista ao vídeo abaixo e conheça melhor a plataforma!

Como funciona o Desk Manager?

Como explicamos anteriormente, o Desk Manager é dividido em diversos aplicativos. Agora, vamos enumerar quais são esses apps e as funcionalidades de cada um. Continue a leitura!

Chamado 

O aplicativo Chamado é o mais importante da plataforma. Isso porque é nele que a equipe de atendimento da sua empresa atua todo o tempo.

Por meio do app, é possível interagir com os atendimentos pendentes e acompanhar a entrada e atualização de todos os chamados em tempo real. 

Os chamados podem ser visualizados tanto na opção “lista” quando no “quadro de chamados”, que organiza as informações com base no conceito Kanban (também adotado pelo Trello).

Com o app, o gestor também pode controlar o tempo médio de atendimento e até mesmo realizar uma análise comparativa das operações da sua equipe por meio de relatórios.

Tela de chamados do Desk Manager
A tela de chamado do Desk Manager permite que usuário veja os tickets no formato de lista ou Kanban

Tarefas

Esse app oferece dashboards dinâmicos para que o gestor possa acompanhar o andamento das tarefas delegadas para a equipe, além de dispôr de uma área de que distribui as atividades de cada projeto com base no modelo Kanban, assim como aplicativo de Chamadas.

A funcionalidade torna mais fácil a tarefa de controlar entregas e evitar atrasos de tarefas e projetos.

CMDB

O aplicativo permite o cadastro e a gestão de todo o parque de ativos e passivos da empresa e dos seus clientes.

Integrado ao Agente de Inventário Automático, o app permite o controle administrativo de garantias e Notas Fiscais, além de possibilitar que o gestor acompanhe informações de hardware e software destes equipamentos em tempo real.

SLA

Considerado uma parte essencial da operação de gestão de prazos de atendimento das solicitações, o aplicativo SLA é usado na configuração de diferentes escopos de prazos para primeiro atendimento e solução dos chamados.

Além disso, os escopos de SLA da plataforma permitem a configuração de alertas automáticos por e-mail ou SMS, funcionalidade que pode ser de grande ajuda na hora de controlar o cumprimento dos prazos.

Conhecimento

Com esse app, a equipe pode compartilhar procedimentos, tutoriais e documentações internas de forma simples e segura.

Por meio de recursos de busca e consulta, é possível criar itens da base de conhecimento anexando vídeos e imagens, o que facilita a solução de chamados já solucionados.

Outro vantagem desse app é a possibilidade de compartilhar todos os itens dessa base de conhecimento com os clientes. Com acesso às informações, o usuário pode receber orientações e tirar dúvidas antes de decidir abrir um novo chamado.

Tela da base de conhecimento do Desk Manager
A tela de conhecimento do Desk Manager traz a função de criação de itens na base de conhecimento

Ponto

Esse app oferece os meios para que o gestor controle a jornada de trabalho da equipe em dashboards únicos, o que facilita o trabalho de monitoramento. 

Chat

O chat funciona por meio do acesso ao Mais.im, uma ferramenta de comunicação integrada ao Desk Manager que oferece um canal de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, permite a comunicação interna da sua equipe.

O seu usuário pode fazer contato pelo site através do plugin do Mais.im, que está disponível no Portal do Cliente do Desk e também pode ser incorporado em qualquer página web.

Cada conversa realizada via Mais.im gera automaticamente um chamado no Desk Manager. Dessa forma, a equipe não precisará trabalhar em duas ferramentas e ganha tempo para realizar outras operações.

Empresa

É por meio deste app que a equipe de atendimento realiza todo o cadastro e controle dos seus clientes.

Ele oferece recursos de busca e configurações em massa para facilitar a configuração e o gerenciamento de cada cliente e usuário atendido pela sua equipe.

Além disso, o app permite o cadastro de contratos com os clientes e configuração de alertas de vencimento para cada um deles.

Satisfação

O app é utilizado para mensurar o índice de satisfação dos atendimentos prestados pela equipe e para o monitoramento da qualidade de cada chamado finalizado.

Com o Satisfação, é possível criar questionários personalizados para os clientes, tanto no formato dissertativo como múltipla escolha. 

Despesas

O app Despesas permite que a equipe registre cada despesa extra gerada durante um atendimento prestado. Uma forma simples e segura de manter os gastos sempre sob controle!

Avaliação

Este app é de grande importância porque possibilita o controle interno da qualidade dos chamados atendidos pela sua equipe. Além de atribuir notas para cada interação realizada com o usuário, o sistema constrói uma média de avaliação.

Um ponto interessante é que as as notas atribuídas aos operadores através do app  podem ser questionadas pelos profissionais, que têm espaço para justificar sua atuação e tentar obter uma avaliação mais justa. 

Painel

No painel, o usuário controla todas as configurações do seu ambiente. Também é por meio dele que a empresa administra licenças adquiridas e cadastra cada operador que terá acesso à plataforma Desk Manager.

Quanto custa o Desk Manager?

O sistema tem três planos disponíveis: básico, avançado e plus. Confira os valores e o que cada um oferece!

  1. Básico (R$ 69,99/mês). Abertura de chamados via Portal, abertura de chamados via E-mail, relatórios completos, base de conhecimento, SLA – Interno e pesquisa de satisfação;
  2. Avançado (R$ 115,99/mês). Todos os recursos do plano Básico mais: Catálogo de serviços, workflow de aprovação, gestão de ativos, gestão de contratos e SLA – Cliente;
  3. Plus (valor sob consulta). Todos os recursos do Avançado mais: Acesso Remoto, inventário automático (30 máquinas por licença) e pacote de SMS’s (50 SMS’s por licença).

O cliente pode testar o sistema gratuitamente por 7 dias, sem a obrigação de contratar após esse período.

*Valores checados em março/2020. Importante sempre consultar os preços atualizados antes de assinar.

O Desk Manager é bom?

Indicado para profissionais e gestores que precisam gerenciar seus chamados e monitorar indicadores, o Desk Manager tem mais de 20 avaliações positivas no B2B Stack, a maioria 5 estrelas.

Entre os clientes que atribuíram nota máxima ao sistema, a maioria elogia a usabilidade e a praticidade da plataforma. Usuários também destacam como pontos positivos a interface amigável e a organização das informações no dashboard.

Confira todas as avaliações e comentários dos clientes da B2B Stack sobre o Desk Manager!