Como implementar uma estratégia de CRM no seu negócio

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Um CRM de vendas pode ajudar muito em processos chave da empresa sendo possível, a conquista de novos leads, organização de contatos, melhora no relacionamento com os clientes e muito mais. Porém, existem alguns pontos que devem ser levados em consideração quando se implanta essa tecnologia em seu negócio.

O mundo do relacionamento entre empresas e consumidores mudou drasticamente nos últimos anos. Antes, você ia para uma loja e, logo após comprar o produto ou receber o serviço, seu relacionamento com a empresa se encerrava e apenas voltava em outra oferta de negócio. 

Por ser presencial e totalmente restrito a questões geográficas, a competição entre diversas empresas não era um grande problema. Bastava ser o mais barato do bairro ou, quem sabe, ter uma faixa de propaganda mais atrativa. Com a era do hiper acesso e diversos negócios digitais surgindo a cada dia, o cenário mudou e você precisa entregar uma experiência muito melhor para o seu cliente. 

Com isso, surge a filosofia CRM, sigla que significa Customer Relationship Management, ou Gerência do Relacionamento com Cliente (em tradução livre). Neste cenário, a relação da empresa com a pessoa passa a tomar um papel muito mais importante do que era antigamente. 

Mas o que seria o CRM? Como funciona esse processo? É isto que vamos explicar neste artigo. Boa leitura!

O que é CRM?

O CRM, como dissemos, é uma filosofia que vai reger o seu negócio. Com um mercado cada vez mais focado nas experiências que os usuários vão receber quando contratam os seus serviços, o panorama deixa de ser em torno daquilo que você oferece e passa a ser em como você oferece, com que qualidade você atende o cliente. 

Nesse contexto, surge a gestão do relacionamento com o cliente ou o Customer Relationship Manager (CRM). Existem várias maneiras de implementar essa filosofia na sua empresa, mas a base é, sem sombra de dúvidas, contratar um software para realizar esse processo. 

Por que usar CRM no seu negócio? 

Focar no cliente e no relacionamento com ele vai, primeiramente, fazer com que você aprimore o seu produto ou serviço. Com um contato mais direto com o usuário final, é possível entender o que ele precisa, no que seu produto está acertando, no que ele está errando e como melhorá-lo de maneira mais assertiva. Também vai ser possível criar outros produtos ou spin offs que possibilitem a estratégia de cross selling (venda cruzada, quando você oferta mais coisas para um mesmo cliente).

Mas o principal motivo é, sem sombra de dúvidas, a lucratividade que a estratégia traz. Clientes mais satisfeitos ou com mais sucesso tendem a fazer negócios por mais tempo com você ou consumir mais seus produtos. Desta maneira, irá gerar mais vendas, aumentar a retenção e, ao mesmo tempo, aumentar o ticket médio (valor médio que o cliente gasta contigo). Em um estágio de maior sucesso, ele virará um grande promotor da sua marca, fazendo marketing gratuito e muito mais assertivo. 

Por fim, com um sistema centralizando tudo de mais importante para a sua empresa em apenas um canal, o ruído na comunicação diminui e assertividade das informações aumenta exponencialmente. 

Como implementar a filosofia CRM na sua empresa?

Primeira coisa que você precisa entender, antes de mais nada, é que contratar um software não vai resolver todos os seus problemas do dia pra noite. É necessário mudar completamente a cultura empresarial para que todo o foco seja na satisfação e sucesso do seu cliente com a marca. 

Dessa maneira, todos os pontos de contato com seu cliente (marketing, vendas, atendimento) tem que estar com o mesmo objetivo. O software vai acabar servindo, apenas, como um canal para que tudo isso funcione na mais perfeita sinergia. 

Entendendo isso, é passado para o ponto de escolher seu sistema. Para avaliar o melhor software de CRM para a sua empresa, é necessário ver se ele tem uma boa usabilidade, consistência nas informações, consiga compreender a jornada do cliente e segurar os pontos principais dela. Para tirar melhor as suas dúvidas na hora de selecionar o seu sistema, criamos um guia especial sobre “Como escolher o melhor CRM para o seu negócio”.

Planejamento da Estratégia

O que você quer comunicar com a experiência do cliente? Que seu software é o mais rápido? Que ele é o mais seguro? Que a opinião do cliente é em primeiro lugar? Tudo isso tem que estar alinhado! Deve-se garantir que essa comunicação será entregue da maneira que você atenda as expectativas criadas.  

A primeira parte, depois da definição da mensagem, é mapear como a sua empresa lida com isso. Quais são os pontos fortes para se manter? Onde está o maior gargalo? É melhor arrumar algo que já funciona de maneira parcial do que construir do zero. Além disso, defina o orçamento, número de funcionários necessários e tempo que deverá ser investido. 

Execução da Estratégia

Depois de ter identificado os gargalos e ter definido a equipe responsável, é importante colocar no papel qual vai ser a tarefa de cada um nesse sistema. Criar um fluxograma de qual a ordem de cada procedimento, como lidar com cada imprevisto e qual o parecer a ser dado é essencial. 

Passe a estratégia toda para o software do CRM, cadastrando os contatos, criando o fluxo das mensagens e quem vai receber cada coisa. É importante seguir as orientações do fornecedor do sistema para entender cada um dos passos. 

Da mesma forma, treine toda a equipe para preencher as informações que a empresa realmente precisa saber. Os sistemas normalmente funcionam com o uso adequado, se ele não for feito, toda a sua estratégia será prejudicada. 

Conheça também algumas dicas de boas práticas para extrair ainda mais do seu CRM.

Análise da Estratégia

Por fim, talvez a parte mais importante da estratégia de CRM: analisar os resultados. A partir da definição inicial, você precisa constantemente avaliar o que está sendo feito, se o retorno está sendo satisfatório, se os clientes estão tendo sucesso com a solução oferecida. 

Refaça o mapeamento original, analise os gargalos e reorganize os processos para tentar funcionar corretamente, dessa vez. A partir de um ponto, todo o processo se tornará mais fluido e conseguirá funcionar de maneira mais eficiente. 

O essencial é entender que mesmo que a estratégia aparente estar 100% funcional em certo ponto, é necessário sempre avaliar os resultados e entender se eles estão positivos. Uma coisa que funciona hoje pode deixar de funcionar amanhã e assim por diante. 

E você? O que mais gostaria de saber sobre CRM? Deixe sua dúvida nos comentários!