Customer Service: o que é, objetivo e benefícios

A colaboração entre empresa e mercado é uma das tendências mais sólidas no cenário atual. Críticas e sugestões de consumidores já não são apenas um problema para o atendimento, elas servem como informação para aperfeiçoar o funcionamento da companhia, alimentando o customer service.

O que é customer service?

Customer service envolve todo o atendimento ao consumidor, seja antes, durante ou após uma negociação. A área pode trabalhar com todos os departamentos que de alguma forma interagem com o público, promovendo uma abordagem estratégica para esse relacionamento.

Com a cultura de cliente cada vez mais forte, o customer service vem sendo adotado por diversas empresas que buscam melhorar a experiência de seus clientes. Seu objetivo é centralizar questões ligadas ao consumidor, como críticas, sugestões ou problemas após uma compra. Ele também irá transformar esse feedback em insights de melhoria para os produtos, serviços e atendimento.

Isso garante que o customer service vá muito além de um suporte, pois ele não apenas busca resolver as dificuldades dos clientes como também trabalha para evitar que elas aconteçam novamente.

É mais comum ver essas iniciativas em startups, onde constantes atualizações nos produtos e processos fazem parte da rotina. Atualmente, grandes empresas também estão percebendo os benefícios da prática e se movendo para adotá-la, obtendo bons resultados com o customer service alinhado aos mais diversos modelos de gestão.

Vantagens do customer service

Com uma abordagem voltada ao cliente é fácil perceber o ganho de competitividade obtido por qualquer organização, afinal seus produtos e comunicação estarão em acordo com os interesses relatados pelo próprio mercado.

Na prática, a empresa terá uma boa reputação junto ao seu público, algo cada vez mais importante numa era onde ele tem cada vez mais influência nas decisões de amigos e familiares, além de fornecedores, investidores e parceiros que buscam trabalhar com organizações bem avaliadas.

O engajamento de fãs apaixonados por uma marca faz com que todos ao seu redor tenham interesse em experimentar seus produtos e serviços. Foi assim que iniciativas como Amazon, Spotify e Netflix conquistaram milhões e milhões de consumidores, por exemplo.

É importante destacar que, após enfrentar problemas e receber um bom atendimento, muitos clientes desenvolvem um relacionamento melhor com a empresa do que possuíam antes das adversidades.

O customer service também é uma maneira de fomentar a inovação e manter-se alguns passos à frente da concorrência, pois sua organização estará usando os clientes como uma fonte de dados exclusiva sobre o que pode melhorar em seus produtos e processos.

Isso ainda possibilita uma diferenciação cada vez maior entre sua empresa e as competidoras, posicionando-a de forma única para atrair novas fatias de mercado.

Como implementar um setor de customer service

O primeiro passo numa iniciativa de customer service é construir uma equipe qualificada para lidar com a função.

Equipes multidisciplinares devem ser integradas num esforço coletivo, que envolve a comunicação direta com o público, o gerenciamento de tecnologias para administrar dados e as mudanças realizadas a partir do feedback.

Utilizar equipes autônomas é uma forma de permitir que essas equipes envolvam todos os departamentos ligados ao atendimento do público, sem modificar a estrutura geral da empresa. Nesse modelo, os colaboradores se agrupam ao redor de um objetivo e podem atuar de forma autônoma para encontrar a melhor forma de alcançá-lo.

Tenha experts em comunicação

Fortalecer as habilidades comunicacionais de quem estará na linha de frente, lidando com o público, é um passo fundamental. Estes profissionais devem receber treinamento para atender de forma ideal e repassar as informações obtidas em termos adequados ao funcionamento da equipe.

Essa tarefa pode parecer simples, à primeira vista, mas várias organizações sofrem para transformar as sugestões de clientes em diretrizes implementáveis no desenvolvimento de produtos ou na programação de um site, por exemplo.

Além das habilidades gerais de comunicação – escuta, atenção, paciência, entre outras – também é importante preparar estes colaboradores para lidar com determinados grupos, bem como suas linguagens e comportamentos específicos.

Cada nova rede social desperta um perfil de comportamento entre os consumidores. As pessoas agem de formas inteiramente diversas no Facebook, no Instagram ou no TikTok, por exemplo, e tentar se comunicar da mesma forma em todas elas vai acabar reduzindo o engajamento do público.

A tecnologia nunca pode ser desconsiderada

Conforme as iniciativas de customer service ganham fôlego, é possível obter entre algumas centenas e vários milhões de dados a partir do contato com o mercado. Pense numa discussão acalorada em uma plataforma como o Twitter, por exemplo: em questão de minutos, dezenas de milhares de opiniões são compartilhadas.

É impossível responder a todo esse volume de forma analógica, lendo cada um dos comentários. A saída é utilizar ferramentas de monitoramento e análise, que irão selecionar as interações de valor para sua empresa e, muitas vezes, sugerir o melhor curso de ação a partir delas.

O investimento em tecnologia deve considerar não apenas as ferramentas capazes de executar o trabalho, como também precisa incluir profissionais com treinamento para configurar os programas e ler os dados recebidos.

Ignorar essa relação é um erro comum em várias empresas que tentam implementar qualquer nova tecnologia, e pode ser corrigido através de contratações ou treinamentos, evitando aquela sensação de que a ferramenta simplesmente não entrega o prometido.

Para combinar o melhor da tecnologia e do humano, sua organização pode realizar um hackathon, convidando profissionais e instituições inovadoras para desenvolver soluções especificamente direcionadas aos seus desafios de customer service.

Diferenças entre: Customer service x Customer success x Customer Experience

Com tantos nomes parecidos, é fácil achar que todos falam sobre a mesma coisa, mas cada conceito oferece sua própria contribuição ao relacionamento entre empresa e cliente.

O customer experience é, de forma resumida, qualquer interação entre uma pessoa e a empresa. Isso inclui os momentos em que ela vê anúncios, faz uma ligação, visita a loja, interage nas redes sociais, abre a caixa do produto ou utiliza ele.

Customer experience está muito ligado a pontos de contato: cada contato que for feito com a própria empresa, suas instalações ou algo criado por ela, seja de modo físico ou virtual, se inclui nessa categoria. Ele é quem irá fazer diferença na experiência do cliente, tornando-se um advogado da marca ou um detrator.

Por sua vez, o customer success visa o sucesso do consumidor na utilização do produto ou serviço adquirido. Ele faz parte do pós-venda, sendo responsável por dar continuidade a jornada do cliente, pois ajuda a garantir um alinhamento entre as expectativas do público e sua realidade.

Digamos que você vendeu um software com diversas funcionalidades, mas o cliente não sabe como aproveitar da forma correta todas elas. Este é um exemplo de problema que o customer success pode resolver, através de workshop ou um serviço de atendimento personalizado, por exemplo.

Ambos estão ligados de várias formas ao customer service. O setor de success é uma excelente fonte de dados, gerando informações para atualizar os produtos e, por sua vez, melhorar a experiência de futuros clientes, por exemplo.

Conclusão

Customer service não é uma mudança pontual na comunicação, mas uma reorientação estratégica, onde a empresa passa a ver seus clientes como parceiros.

Mover-se nessa direção permite construir uma empresa inovadora e ágil, capaz de se adequar às variações do mercado sem perder o interesse de seus consumidores – que, como sabemos, estão cada vez mais exigentes.

É uma transição que exige certa adaptabilidade, já que o pensamento de “sempre fizemos assim” precisa ser deixado para trás. As empresas que derem esse salto estarão se posicionando para construir um exército de fãs engajados, capaz de atrair cada vez mais negócios.