Descubra a melhor estratégia de marketing do mercado: A Jornada do Cliente!

Todos os dias, estratégias de marketing digital aparecem pela internet se dizendo milagrosas e a chave para solucionar todos os seus problemas.

Entretanto, sabemos que isso não é verdade, já que de nada adianta focar em divulgação, expansão e cliques se uma coisa não estiver bem clara e explícita: o seu consumidor.

Desse modo, a Jornada do Cliente chega como uma solução inteligente e prática de encontrar as formas mais eficazes de entrar em contato com o público, convertê-lo, atraí-lo e fidelizá-lo, já que preza pelo foco no comprador.

Venha entender tudo o que precisa sobre a Jornada do Cliente e descubra como implementá-la na sua empresa.

O que é a jornada do cliente?

Para que possamos definir o que é a jornada do cliente, vamos imaginar uma situação cotidiana pela qual você pode até mesmo já ter passado.

Pense que você é um consumidor comum que acabou de descobrir que precisa comprar novos tênis de corrida, já que os seus são muito velhos (NECESSIDADE). Por isso, usa-se de buscadores digitais, como o Google, para pesquisar sobre os lançamentos mais novos e os melhores produtos do mercado (DESCOBERTA).

Uma vez que você já sabe qual tênis deseja comprar, é preciso avaliar suas opções, a fim de escolher o melhor custo benefício para você (AVALIAÇÃO). E então efetuar a compra (COMPRA).

Em poucos dias o seu tênis chega em sua casa, antes mesmo do prazo máximo de entrega (PRIMEIRO VALOR). E se não bastasse isso, você ainda recebe em seu email, algum tempo depois, um cupom de desconto da loja para futuras compras (VALOR RECORRENTE).

De forma bem simples e rápida, o que acabamos de narrar foi uma Jornada do Cliente completa!

Dividida em 6 diferentes fases que compreendem do pré ao pós venda, a jornada vai, basicamente, mapear os caminhos e comportamentos que os consumidores traçam durante uma aquisição.

Imagem em tons de azuk mostrando 6 tipos de Kpis

Assim, podemos notar que esse caminho, quando devidamente mapeado, pode sofrer influências vindas das empresas. Ou seja, ao construir sua jornada você será capaz de atrair os clientes de forma muito mais fácil, usufruindo de cada etapa de sua devida maneira.

E agora que já sabe o que é e a importância desse mapeamento, vamos direto ao que interessa e aprender como fazer!

Como construir uma jornada do cliente?

Antes de começarmos a detalhar os passos para mapear a jornada do cliente, há um ponto que precisa ser destacado.

Essa jornada é uma estratégia extremamente mutável, pois varia de acordo com os avanços do mercado, do público, da empresa e até mesmo da tecnologia. na prática isso significa que você precisará refazer e mapear sua jornada constantemente caso queira que ela mantenha seu efeito positivo.

Com isso as claras, vãos as suas 4 etapas de construção!

Descubra quem é o seu cliente

Toda boa estratégia de marketing presa pelo consumidor em primeiro lugar, aqui não seria diferente. Por isso, a primeira etapa do mapeamento da jornada é descobrir quem é o seu consumidor.

Isso significa que iremos atrás da persona da sua empresa!

A persona é uma personagem fictícia que representa seu cliente ideal, e para isso, ela é construída com base em dados retirados do seu público. Sendo uma fonte totalmente confiável, a persona funciona como um consumidor que está sempre a disposição para responder suas dúvidas.

Ela é composta por diversas informações, que vão desde nome e localização geográfica até dores e necessidades.

Para a jornada do cliente, vamos manter nosso foco especialmente nessas duas últimas, mas em breve explicaremos o porquê.

Por hora, queremos deixar claro que uma empresa pode ter mais de uma persona, mas que, para cada uma delas, será necessário o mapeamento de uma nova jornada.

Encontre seus pontos de contato

Pontos de contato, ou touchpoints, são toda e qualquer interação que venha a ocorrer entre clientes e marca, de forma que um clique, a leitura de um post ou até mesmo um cadastro de newsletter são considerados como um destes pontos.

É essencial que saibamos quais são os touchpoints de nossa empresa pelo fato de que eles nos guiarão pela jornada do cliente, mostrando onde, quando e como os clientes andam comprando de você.

Outra vantagem é que, com eles, você conseguirá medir questões como a customer experience e usabilidade da marca.

Para mapear esses pontos de contato, basta se colocar no lugar do cliente e realizar diferentes ações em sua empresa, de diferentes modos. Anote todas as interações que forem feitas e ao final terá seu mapa de touchpoints pronto!

Metrificar as informações

Após coletar esses diferentes dados, é preciso pensar em maneiras de utilizá-los na sua jornada. Assim, a melhor maneira é metrificando e organizando seus pontos.

Começando pelos touchpoints, indicamos a atribuição de KPIs para os contatos que achar mais relevantes, de modo que possa acompanhar de perto o seu desempenho.

Já quanto a persona, usa o que descobriu, em especial com suas dores e necessidades, para encontrar palavras-chave que possam levar o cliente até você.

Ao otimizar suas páginas para tais palavras, suas chances de aparecer no momento da descoberta e iniciar uma jornada do cliente com o público aumentar drasticamente.

Imagem com um notebook a esquerda mostrando em sua tela gráficos em diversos modos. E na direita uma xícara de café vermelha com o número 7 em branco.

Implemente sua nova jornada do cliente

Com todas as modificações em mão, é hora de colocar suas ideias em prática. Reutilize e organize seu site para que ele possa comportar as necessidades dos clientes.

Lembre-se de que a jornada é mutável e por isso precisa ser acompanhada de perto, já que apenas quando ela estiver em prática é que saberemos se funciona ou não.

É simples assim, você tem uma jornada do cliente!