O que é o Marketing de Indicação e quais as melhores ferramentas para se colocar uma estratégia em ação!

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Marketing de Indicação

Se imagine na seguinte situação. Você viajou de férias e, ao chegar no destino, resolveu mandar uma mensagem para seu amigo perguntando quais restaurantes ele indicaria a você, já que ele quem sugeriu essa viagem, inclusive.

Ou ainda, essa mesma pergunta feita ao recepcionista do hotel em que você se hospedou, ou para o taxista ou motorista do Uber que levou você do aeroporto ao hotel.

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A sua decisão foi diretamente afetada pela indicação destas pessoas, ou seja, o famoso “boca a boca” foi o primeiro passo para o restaurante “ganhar” mais um cliente – você.

Ainda que essa seja apenas a base lógica do Marketing de Indicação, já dá para ter uma ideia de como funciona essa modalidade de divulgação.

Afinal, com toda a gama de tecnologia que se tem disponível na palma da mão através dos celulares, há uma enorme possibilidade de usufruir do Marketing de Indicação com a utilização das ferramentas corretas.

Preparamos esse artigo para você, que quer conhecer e implementar esse tipo de estratégia na sua empresa e que saber por onde começar a atrair da forma correta seus clientes através da indicação de outros clientes, conquistando e fidelizando todos eles.

O que é Marketing de Indicação?

Se a sua empresa deseja espaço no mercado para conquistar o público, é certo que ela precisa buscar atualizações nas estratégias.

Uma dessas estratégias é justamente a utilização do Marketing de Indicação, também conhecido como Referral Marketing.

Esse tipo de estratégia tem ganho cada vez mais abrangência quando implementada de maneira bem pensada e estratégica. Feita de forma assertiva, ela se torna eficiente para qualquer tipo de empresa, seja ela do tamanho e área de atuação que for.

O Marketing de Indicação, por definição, é o método de gerar vendas utilizando os seus próprios clientes atuais. Se os seus clientes estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço, a tendência dele indicar a experiência positiva para amigos, parentes e conhecidos é muito grande.

Clientes que são indicados têm uma tendência muito maior à retenção e fidelização ao produto e serviço do que outros que vieram de outros canais de vendas.

Apesar da eficiência comprovada neste tipo de estratégia, o Referral Marketing é pouco lembrado e usado na hora das empresas conquistarem novos clientes. Isso aqui no Brasil.

Isso porque os profissionais de marketing e empreendedores não se deram conta de que ele é um programa e não uma simples campanha ou ação isolada.

Um programa de indicações bem planejado pode mudar completamente a história do seu negócio, seja ele voltado ao B2B, B2C de qualquer segmento do mercado de produtos e serviços.

E o melhor? Os resultados constantes que ele pode trazer durante anos e anos.

Como surgiu o Marketing de Indicação?

Todos os negócios, mesmo que não saibam, já venderam alguma vez na vida por indicação.

O grande problema é que, mesmo sabendo disso, não fazemos nada para incentivar as vendas por meio desse canal, que leva o nome de Marketing de Indicação, ou mesmo, Referral Marketing.

Indicar é um ato natural do ser humano. Nós fazemos isso há milhares de anos. Todo mundo já indicou ou foi indicado para alguma coisa. Seja um restaurante, seja uma série do Netflix, seja para uma vaga de emprego, seja um destino de viagem.

Segundo Aristóteles “os seres humanos são animais sociais”. A teoria diz que fazemos isso inconscientemente para sermos aceitos em grupos e para parecermos legais, já que preferimos viver em sociedade.

No livro “Sapiens” há uma passagem bem interessante que diz que, quando aprendemos a nos comunicar, já indicamos uns aos outros onde havia perigo e onde havia comida.

Essa, definitivamente, foi e continuará sendo, a melhor maneira de gerar vendas de qualquer segmento de negócio. 

Como iniciar uma estratégia de Marketing de Indicação do zero?

A primeira informação é importantíssima e fundamental para você, que pretende implantar a sua estratégia de Marketing de Indicação.

É FUNDAMENTAL que seus clientes atuais estejam satisfeitos com seus produtos ou serviços.

Lembrando que a ação de indicar é natural conforme a nossa satisfação, porém, acontece também ao contrário quando estamos insatisfeitos, não é mesmo?

Uma ressalva importante: sua empresa não precisa estar com os clientes mais satisfeitos do planeta por todo o sempre para que sua estratégia do programa de indicações funcione de forma eficaz.

A segmentação é de momento, ou seja, basta saber segmentar os clientes que estão contentes com seu produto e serviço, em determinado período, para que ela funcione.

A propensão de cada um deles enviar uma indicação a você é muito grande.

Um método eficaz de descobrir essas informações e de como elas estão reagindo à sua marca é utilizar a métrica global de mediação de satisfação, conhecido como NPS (Net Promoter Score).

Basicamente, essa pesquisa vem pela famosa questão: De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a  empresa a seus amigos. Os resultados é o que medem o NPS.

Se você não utiliza o NPS, não se preocupe. Ainda assim existem outras maneiras de você descobrir quem são os seus clientes e como eles estão reagindo com o seu negócio.

Um grande exemplo de medir sua reputação é através das redes sociais. Nelas, há ferramentas de avaliações, opinião de quem usa e com que frequência utiliza seus produtos e serviços, quem já indicou e etc.

Neste momento, uma autoavaliação se faz necessária. Antes de mais nada, é preciso que você faça uma análise da sua presença digital.

Isso é, você, sua empresa ou marca, aparece no Google quando é digitada? Seu perfil nas redes sociais está ativo e possui identificação com a sua persona?

Uma boa oportunidade, é você marcar presença digital, promovendo seu conteúdo como se ele fosse um argumento a mais, gerando reputação, autoridade e credibilidade na internet.

Por si só, essas ações já dão argumentos e ferramentas para seu cliente indicar você ao círculo dele. Isso já dá bastante resultado.

Depois de fazer o básico – alimentar e atualizar seus perfis em redes sociais, ter um site agradável de se navegar e estar presente em diversas plataformas, faça parcerias de conteúdo, participe de grupos importantes e você vai perceber que, naturalmente, os clientes começarão a falar sobre a sua marca, desenvolvendo inclusive as indicações.

As etapas que um iniciante em Marketing de Indicação vai passar

Depois de muito tempo estudando e analisando métricas de diversos programas de indicação e produzindo conteúdo sobre o tema, elaborei um método por etapas, ideal para ser implementado para iniciantes

Nesse método, é possível fazer um modelo de estratégia de Marketing de Indicação para absolutamente qualquer tipo de negócio.

É sobre isso que vou falar a seguir. Prepare as anotações para seguir as seguintes etapas:

1. Mecânica

A primeira providência a ser tomada é elaborar a mecânica do processo. Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita:

  • Quais serão as regras de indicação?
  • Quando o cliente vai ser recompensado pela indicação?
  • Ele vai ser recompensado apenas pela indicação?
  • Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra?
  • Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito no Referral Marketing. A mecânica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do produto.

No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra (como no caso dos e-commerces), você pode optar por tornar seu programa de indicações mais transacional.

Experimente dar um pequeno prêmio para cada indicação.

Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, você pode optar por deixar o programa mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e embaixadores da sua marca.

Um outro exemplo de estratégia, é você criar um ranking de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que o cliente trouxer mais indicações.

Um grande exemplo de rankeamento de indicadores é dos games, que dão prêmios maiores conforme o número de indicados trazidos pelo cliente.

Portanto, a formatação da mecânica é o primeiro passo para que você consiga fazer da sua estratégia de indicações um verdadeiro sucesso.

2. Recompensa

A recompensa é o segundo fator preponderante dentro do Marketing de Indicação.

Muitos pensam que a recompensa por si só já vai fazer as coisas acontecerem mas, na prática, não é bem assim que funciona.

Para começar, a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Você precisa ter claro qual é esse número antes de começar a pensar no prêmio que você pretende dar.

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Um erro muito cometido é imaginar dar um prêmio hiper desejado como um celular de última geração, por exemplo.

O risco de atrair os famosos “caçadores de promoções” é muito grande e eles não condizem com a persona do seu negócio.

Outro erro clássico é na concessão de descontos, principalmente no modelo B2B.

Isso porque o desconto não gera valor para seu cliente e, geralmente, quem usa o seu produto ou serviço nesse modelo, não é a mesma pessoa que paga. Com isso, o cliente final, não sente o benefício do desconto e não se motiva a fazer a indicação. Simples assim.

Escolha recompensar que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos, experiências ou até mesmo assinaturas de outros serviços como Netflix e Spotify.

3. Canais e momentos chave

Um fator extremamente importante e que tem a ver com a psicologia do cliente.

Indicar precisa ser simples! De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente perder tempo e se sentir desmotivado à indicação.

Para que as indicações aconteçam, é preciso que haja a ativação, lembrando sempre que ele – seu cliente – tem a oportunidade de participar de um programa de indicações que vai lhe conceder benefícios únicos.

A escolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Há momentos em que estamos mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros.

Lembre-se sempre que você precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o momento feliz dele.

O que isso quer dizer? Quando ele resolve um problema através de um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros resultados positivos com seu produto ou serviço.

Para isso, nunca se esqueça de utilizar todos os canais disponíveis da sua empresa – inclusive das redes sociais, para potencializar os resultados do Marketing de Indicação também.

As Principais Métricas

A primeira é você dar o “caminho das pedras”, ou seja, ajudar os seus clientes a enviar indicações a você. Lembre sempre que grande parte dos negócios no Brasil está deixando de faturar simplesmente porque não moldam uma estratégia simples de indicação.

A pesquisa da Referral Candy diz que 89% dos clientes satisfeitos são dispostos a indicar, mas que somente 29% indicam e o restante não o fazem porque simplesmente eles não são lembrados a fazer.

Parou para pensar no número de oportunidades que vão por água abaixo?

A segunda tarefa é você medir com regularidade e exatidão as suas métricas no canal de indicação. É um passo que a maioria das empresas não se atentam – o que acaba dificultando a otimização de qualquer estratégia.

Anote as 4 métricas que você não pode deixar de calcular.

1. Taxa de Penetração

Essa é muito simples. Tenha no topo das anotações dos seus clientes ativos quantos promoveram indicações. Ou seja, quantos clientes participaram do programa de indicações. Relacionando essa métrica com seu NPS, ela vai otimizar seu canal de referral marketing para ativar a taxa de penetração.

2. Indicações per capta

Uma etapa sem novidades também. Essa métrica vai calcular quantas indicações, em média, foram recebidas ao longo de um determinado período pelos seus clientes que fazem indicações.

Essa métrica é muito bacana para você construir otimização dentro da sua estratégia de Referral Marketing.

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Isso porque é muito mais fácil obter novas indicações de quem já indica do que daquele cliente que nunca indicou. 

3. Indicações Recebidas

Essa é fácil. É apenas calcular quantos leads você recebeu no programa de indicação. É uma métrica que se assemelha à métrica anterior, porém, apesar de simples, tem muitos que não medem isso.

4. Taxa de Conversão

Essa é a métrica mais importante e também a mais ilusória, afinal, você pode estar pensando “Se cada um dos meus clientes indicar 3 amigos eu fico rico!”.

Ainda que nas contas isso possa ser possível, na prática não funciona bem assim.

O Referral Marketing é um canal de vendas e como qualquer canal, terá o seu funil e como em qualquer funil, terá uma taxa de conversão ao longo da jornada.

Não serão todos os clientes que vão indicar e nem todas as indicações irão comprar. Neste momento, você vai precisar calcular quantas vendas foram geradas por indicação recebida.

Quais os resultados que uma estratégia de Marketing de Indicação pode trazer

Os resultados do Marketing de Indicação acontecem simplesmente porque ele funciona mais e melhor do que qualquer outra estratégia de marketing, se for bem explorado.

Com o tempo, houve o surgimento de novas formas de divulgação, além de algumas plataformas especializadas em anúncios on-line, como o Facebook Ads e o Google AdWords.

Apesar de serem mais baratas que os anúncios em veículos tradicionais como TV e revistas, ainda assim não geram tantas vendas quanto o Marketing de Indicação. 

Segundo uma pesquisa divulgada pelo WordStream, a taxa de conversão de anúncio no Facebook é de 1,59%.

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E segundo uma outra pesquisa feita pela Search Engine Journal, a taxa de conversão de anúncios do Google AdWords é de 2,4%.

Já com o marketing de indicação as taxas de conversão são bem diferentes.

Se você seguir o passo a passo que eu ensino em meu método VPI, há muitos exemplos de resultados, que dá uma taxa de conversão superior a 20%, o que é um número muito maior que outros meios de publicidade tradicionais.

Não é de se surpreender que grandes empresas como Uber e DropBox possuem um programa de indicações.

Quais as ferramentas para se alcançar o sucesso com o Marketing de Indicação?

Uma dica muito importante para você impulsionar suas vendas é a alavanca da ancoragem. Com apenas pequenas mudanças você consegue impulsionar suas vendas apenas através da estratégia mental.

É por isso que você nunca deve enviar apenas uma única proposta de venda. 

Mande várias, pois sempre uma parecerá mais benéfica que a outra, e o cliente sairá com a sensação de que fez um bom negócio e saiu ganhando.

Existem duas formas de pensar na hora de montar sua oferta de acordo com a ancoragem. A primeira delas é a ancoragem baseada em resultado. 

É o caso anterior, da pipoca. O cliente compra pela qualidade, onde o resultado deve ser maior do que o custo. É o que acontece: o cliente sente que está saindo na vantagem por conseguir mais por um preço mais favorável a ele. 

A segunda forma de se pensar ao montar uma oferta a partir da ancoragem é pelo preço. São os famosos descontos, que fazem com que o preço novo pareça muito melhor do que o anterior. 

É como dar um desconto de 50 reais em uma bota que anteriormente custava 200 reais. Por sair por 150 reais, parece que a oferta vale muito mais a pena agora do que anteriormente.

Impulsione suas vendas com o Boca a Boca 2.0

Por incrível que pareça, o marketing de indicação também faz parte das alavancas de vendas. Ele é chamado aqui de “boca a boca 2.0”, mas está bem longe de ser de fato um “boca a boca”. 

O marketing de indicação é algo muito mais estruturado e pensado. 

No marketing de indicação, você consegue controlar, metrificar e aumentar quando quiser suas vendas por indicação, ao contrário do boca a boca.

O Marketing de Indicação é uma grande oportunidade para empreendedores prosperarem com seus negócios, se utilizando de ferramentas simples, além de lembrar os clientes que eles podem indicar seus amigos e ganharem recompensa por isso.

Então a hora é agora. Comece a traçar sua estratégia e fique sempre ligado por aqui, pois estarei dando dicas incríveis e conteúdos sobre o Marketing de Indicação.

E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?

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