Atendimento Omnichannel: o que é e quais são os benefícios

A implementação do atendimento omnichannel pode trazer benefícios significativos para as empresas de diferentes setores.

O modelo elimina as barreiras entre diferentes canais de comunicação, proporcionando uma experiência integrada e consistente para os clientes. Como consequência, o resultado é maior satisfação, fidelidade à marca e eficiência operacional.

Com a sincronização dos canais e o compartilhamento de informações, os atendentes têm acesso a um panorama abrangente do cliente, permitindo um atendimento personalizado e direcionado.

Além disso, ao adotar uma abordagem cuidadosa, capacitar a equipe adequadamente e monitorar métricas relevantes, as empresas podem obter resultados positivos e aprimorar expressivamente a experiência de atendimento da empresa.

O que é o Omnichannel?

O omnichannel é uma abordagem estratégica de Contact Center, aplicável em diversos setores de uma organização, como suporte, marketing e vendas. Seu objetivo é proporcionar uma experiência integrada e consistente para os clientes em todos os canais de interação com uma empresa.

Nesse contexto, podem ser incluídos os estabelecimentos, websites, aplicativos móveis, redes sociais, chat de atendimento, e-mail, telefone, entre outros.

A principal característica do omnichannel é a busca por integração entre os diferentes meios, permitindo que o usuário possa transitar de forma fluída entre eles sem perder a continuidade da sua jornada.

O foco do omnichannel está em criar uma experiência unificada, onde as interações dos clientes sejam sempre equivalentes e com a maior transparência possível.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Embora os termos omnichannel e multichannel sejam frequentemente usados em conjunto, eles possuem diferenças significativas em sua abordagem e execução.

No multichannel, as empresas oferecem diversos canais de atendimento separados, mas cada um opera de forma independente.

Por exemplo, uma empresa pode ter uma loja física, um website e um suporte telefônico, mas cada um desses meios é gerenciado separadamente, com pouca ou nenhuma associação entre si.

Dessa forma, a experiência do cliente fica fragmentada, sem compartilhamento de histórico ou outras informações que poderiam ser relevantes.

Enquanto no omnichannel, os meios de atendimento são projetados para trabalhar em conjunto, proporcionando uma experiência integrada.

Tendo as informações e dados do cliente compartilhados, é possível iniciar a interação em um canal e continuar em outro, sem perder informações ou ter que repetir dados.

Como funciona o atendimento Omnichannel?

O atendimento omnichannel atua principalmente na sincronização dos meios de comunicação com os clientes.

Através da integração dos sistemas e plataformas utilizados nos diversos canais, ele garante que as informações e dados do cliente sejam compartilhados com segurança e estejam disponíveis em todos os pontos de contato.

Além disso, o omnichannel também envolve a personalização da experiência do cliente, oferecendo um suporte direcionado e adaptado às necessidades individuais de cada um, criando uma experiência fluida, conveniente e altamente satisfatória.

Quais são as vantagens do atendimento omnichannel?

Aplicar uma estratégia omnichannel para o atendimento da sua empresa pode trazer uma série de benefícios importantes, sobretudo no que diz respeito à agilidade e melhoria na experiência do cliente.

Dentre as principais vantagens, podemos citar:

Experiência do cliente aprimorada:
Os clientes podem escolher o canal de comunicação mais adequado às suas necessidades e transitar entre eles sem interrupções, o que resulta em uma experiência consistente, aumentando a satisfação e a fidelidade à marca.

Maior eficiência e produtividade:
Com a integração dos canais e o compartilhamento de informações, os atendentes têm acesso a um panorama abrangente do histórico e das preferências do cliente, o que agiliza bastante o atendimento.Além disso, a automação de processos e o autosserviço reduzem a carga de trabalho dos atendentes, liberando tempo para lidar com questões mais complexas. Resultado: mais eficiência operacional e produtividade da equipe.

Melhor compreensão do cliente:
Ao integrar os canais de atendimento e coletar dados de diferentes interações, as empresas obtêm uma visão mais completa e precisa dos seus clientes, incluindo informações sobre suas preferências, comportamentos, histórico de compras e interações anteriores.Com uma compreensão mais profunda dos seus usuários, as empresas podem individualizar o suporte, ajustar suas estratégias de marketing e oferecer uma abordagem mais direcionada e eficaz.

Quais as principais ferramentas para o Omnichannel?

Para implementar uma boa estratégia omnichannel é necessário utilizar diferentes ferramentas que permitam a integração e sincronização dos canais de atendimento.

Dentre as principais ferramentas de omnichannel utilizadas, podemos citar:

CRM (Customer Relationship Management):
Um sistema de CRM é essencial para o gerenciamento centralizado das informações e interações com os clientes. Ele permite armazenar dados de contato, histórico de compras, preferências e outras informações relevantes.

Plataformas de atendimento ao cliente:
Existem diversas plataformas de helpdesk disponíveis no mercado, que permitem a integração dos diferentes canais, como chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, em uma única interface.Elas contribuem para o suporte remoto e facilitam o acompanhamento e a resposta às interações dos clientes em tempo real, além de viabilizar o compartilhamento de informações.

Chatbots e assistentes virtuais:
Os chatbots e assistentes virtuais desempenham um papel fundamental e podem ser integrados em diferentes canais, como websites e aplicativos móveis, fornecendo respostas automáticas e suporte básico.Dessa forma, os profissionais podem se dedicar a questões mais complexas e principalmente as que se referem à satisfação dos clientes de maneira mais holística.

Ferramentas de análise de dados:
Para mensurar a estratégia de omnichannel, é fundamental analisar dados e obter insights sobre o comportamento e as preferências dos usuários.Existem vários softwares de análise de dados disponíveis que podem ajudar a identificar padrões, segmentar o público-alvo, avaliar a eficácia das campanhas e tomar decisões informadas para otimizar a experiência de suporte da sua empresa.

Quais os canais mais utilizados em estratégias Omnichannel?

Em um contexto de atendimento, os canais de comunicação utilizados pelos clientes podem variar de acordo com o público-alvo e as características específicas de cada empresa.

No entanto, existem alguns mais comumente utilizados que desempenham um papel fundamental nesse tipo de abordagem:

Website:
O website da empresa é um canal essencial para interações com clientes pois serve como ponto central para suporte e informações sobre produtos ou serviços.Ele pode oferecer recursos como chat ao vivo, formulários de contato e FAQs, além de ser um possível canal de compras.

E-mail:
O email é um canal de comunicação amplamente utilizado para fornecer suporte mais confiável e preciso para os clientes.Apesar de não ser dinâmico, ele permite que as interações sejam documentadas e mantidas de forma organizada, garantindo continuidade no atendimento.

Redes sociais:
As redes sociais desempenham um papel cada vez mais importante no atendimento omnichannel ao cliente. Elas permitem que as empresas respondam às dúvidas de maneira rápida, solucionem problemas e gerenciem reclamações publicamente. Paralelamente, as redes sociais também são uma plataforma eficaz para o compartilhamento de conteúdo relevante e engajamento com os usuários.

Call Center:
Embora o atendimento telefônico possa parecer tradicional, ele ainda desempenha um papel importante nas estratégias de suporte: o Call Center oferece uma comunicação direta e pessoal com os clientes, permitindo resolver problemas complexos de forma rápida e eficaz. Além disso, pode ser integrado com outras ferramentas, como sistemas de CRM, para garantir o registro das interações e sua manutenção.

É importante ressaltar que todos os canais possuem suas vantagens e desvantagens, cabendo aos gestores de atendimento a escolha, que deve ser baseada no perfil do público-alvo, nas preferências dos clientes e na estrutura disponível para cada modelo de negócio.

Dicas para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel.

Implementar uma estratégia omnichannel no setor de atendimento requer um planejamento cuidadoso e ações bem direcionadas.

Dentre as principais ações para a implementação dessa estratégia podemos citar:

Pesquisa de público-alvo:
Antes de iniciar a implementação do atendimento omnichannel, é essencial conhecer profundamente o seu público-alvo, entendendo suas preferências de comunicação, e demandas específicas.

Integração entre sistemas:
Certifique-se de que seus sistemas, como CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de análise de dados, estejam conectados e compartilhem informações de forma eficiente. Dessa forma, todas as interações e dados do usuário estarão acessíveis em todos os meios, possibilitando a experiência de atendimento contínua e assertiva.

Capacitação adequada da equipe:
O atendimento omnichannel requer uma equipe bem treinada e preparada para lidar com as especificidades dos diferentes canais de comunicação. É importante capacitar os agentes de atendimento para que eles possam fornecer um suporte consistente e personalizado em todos os pontos de contato.

Monitoramento e avaliação de desempenho:
Nesse contexto é importante estabelecer métricas e indicadores de desempenho para acompanhar a eficácia da estratégia e assim sejam feitos ajustes e melhorias contínuas na sua estratégia.

Métricas e Indicadores de Sucesso do Atendimento Omnichannel.

Avaliar o sucesso do atendimento omnichannel requer o acompanhamento de algumas métricas e indicadores específicos, responsáveis por demonstrar substancialmente o desempenho e o impacto das estratégias, dentre as principais métricas podemos citar:

Tempo de resposta:
A velocidade de resposta é uma métrica crucial para a experiência positiva do atendimento. Por isso, é importante medir o tempo necessário para responder às consultas e solicitações dos clientes em diferentes canais, e aprimorar-se sempre, com o objetivo de reduzi-lo.

Taxa de resolução no primeiro contato: A capacidade de resolver as solicitações dos clientes no primeiro contato é um indicador importante da eficácia do atendimento. Acompanhe quantas interações são resolvidas sem a necessidade de transferências ou retorno do solicitante em busca de mais informações. Quanto mais alta for essa taxa, melhor estará a estratégia.

Satisfação do cliente: Realize pesquisas de satisfação do cliente para medir a experiência geral com seu atendimento. Use métricas como Net Promoter Score (NPS) e feedback direto para obter insights sobre o nível de satisfação e identificar áreas de melhoria.

Taxa de retenção de clientes:
Acompanhe a taxa de retenção de clientes ao longo do tempo e compare-a com períodos anteriores para avaliar o impacto do seu atendimento omnichannel na fidelidade dos usuários.

ROI (Retorno sobre o Investimento):
Por fim, é de suma importância calcular o valor gerado pela mudança de estratégia em comparação com os recursos investidos, levando em consideração o aumento da eficiência operacional e o crescimento dos negócios.

Conclusão

Nos últimos anos, o atendimento omnichannel se tornou uma estratégia indispensável para as empresas que desejam proporcionar uma experiência integrada e completa aos seus clientes.

Ao permitir que eles transitem de forma fluida entre os canais de comunicação, sem perder a continuidade da jornada, promove-se a conveniência e a personalização do atendimento.

Além disso, a integração entre sistemas e o uso de ferramentas adequadas possibilitam o compartilhamento de informações e uma melhor análise de dados, fornecendo insights valiosos sobre o comportamento e as preferências dos clientes.

Com uma estratégia omnichannel bem implementada, as empresas podem alcançar melhorias significativas na experiência do cliente, maior eficiência operacional e fidelidade à marca, destacando-se em um mercado cada vez mais competitivo.