Contact Center: conheça as suas vantagens

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O Contact Center nada mais é do que um avanço natural da maneira como as empresas estão se comunicando com seus clientes ou possíveis clientes.

O modelo apresenta largas vantagens quando comparado às técnicas tradicionais (tal como Call Center). Hoje falaremos dele em detalhes.

O objetivo do nosso artigo de hoje será tirar as principais dúvidas sobre o que é um modelo Contact Center e como ele pode representar ganho em número de vendas e diminuição nos custos.

Como sempre, apresentaremos ferramentas e soluções para que você possa investir em uma solução de Contact Center hoje mesmo. Então, sem mais delongas, vamos lá. Boa leitura!

O Contact Center é uma evolução

Vamos começar dizendo o que ele é para que você possa compreender o que ele não é. Muitas pessoas acreditam – talvez você seja uma delas – que o Contact Center seja apenas um telemarketing com mais recursos.

Nada disso, seria o mesmo que dizer que o smartphone é apenas um telefone com mais recursos. Quando ele deixou de ser um aparelho apenas para fazer ligações já faz bastante tempo.

O Contact Center acompanha a evolução no setor da comunicação. Faça um teste, o que mais mudou na sua vida nos últimos 10 anos?

Temos certeza de que você irá perceber que mais de 80% das mudanças estão relacionadas com as maneiras que você se comunica com o mundo e o mundo com você.

O Contact Center transforma a abordagem da sua empresa

Se a comunicação sofreu e vem sofrendo evoluções ao longo dos anos, é natural que as empresas busquem atualizar a abordagem e as ferramentas utilizadas nessa comunicação.

Por exemplo: o Call Center tradicional recebe ligações diariamente dos clientes com um contato que pode ser até cansativo. Esse cliente precisa separar um tempo e “enfrentar” uma série de etapas antes de conseguir ter seu problema sanado.

Já no modelo de Contact Center, o cliente em questão poderá apenas deixar um comentário no Chat do Site. Ou então na página do Facebook, do Direct do Instagram, do Twitter, enfim, não importa.

A empresa, munida de soluções em contact, irá receber essa mensagem, processar a informação e responder. Se o tempo de resposta for ágil, o cliente dará preferência para a interação online.

Os clientes farão propaganda da sua solução, se ela tiver sucesso

Tem mais, pouquíssimos clientes dizem: “olha, eu liguei na empresa tal e o atendimento foi ótimo, super indico”. Pois, convenhamos, poucos atendimentos são mesmo tão práticos e cômodos.

Há ainda mais questões, as pessoas já estão nas redes sociais, interagindo entre elas. Ninguém deseja parar uma navegação para ligar para uma marca. É incômodo e pouco prático.

Por outro lado, muitos clientes indicam e trocam referências sobre empresas que respondem rapidamente nas redes sociais. “Deixei uma mensagem na página do Facebook da loja e em poucos dias o meu problema estava resolvido.”

E se você tem interesse em conhecer ferramentas incríveis para auxiliar os seus processos de vendas, temos uma lista completa te esperando.

Você precisa investir na convergência dos canais

Dados apresentados pela Revista Exame mostraram que na última Black Friday os clientes deram preferência para as compras online. Utilizando as lojas apenas como “referência” para os produtos.

Na prática, o cliente ia até a loja para entrar em contato com o produto, depois efetuava a compra do mesmo produto (muitas vezes da mesma empresa) online.

O que isso significa? Que as lojas estão precisando reformular todo seu business, investindo muito no chamado Omnichannel. A união dos canais, para resumir, quando uma loja física se une ao universo online, aumentando os canais de contato com o cliente.

O que o omnichannel ensina aos empresários sobre a comunicação

Essa junção de soluções também precisa ser incorporada ao seu escritório, independentemente da sua área de atuação.

Um cliente que deseja entrar em contato com a sua marca não irá valorizar a interação online. É a reformulação do atendimento.

O Contact Center é o fim das relações por telefone?

Não. Veja bem, em nenhum momento nós queremos dizer que as estratégias de Contact Center são focadas em substituir as ligações pela abordagem online. Os clientes têm preferência, sim, mas ainda há espaço para as ligações.

Por exemplo, muitos escritórios dependem dessa abordagem e trabalham com ela. O que fazer nesses casos?

Bem, a boa notícia é que as plataformas e ferramentas de Contact Center também possuem facilidades para as empresas que trabalham com foco nas ligações telefônicas.

A grande questão apresentada no artigo de hoje é: a comunicação evoluiu, sua empresa precisa evoluir junto.

Devo investir em uma plataforma, ou posso apenas usar as redes sociais?

Sabendo das vantagens do Contact Center é natural que a próxima pergunta seja: como implementar a estratégia corretamente?

Somente investir em um colaborador como atendente em uma rede social irá resolver minhas questões de comunicação?

Bem, o caminho não é esse.

Na verdade, toda a vantagem do Contact Center está em organizar as informações enviadas pelos clientes, processar esses dados com agilidade e responder dentro de um prazo aceitável.

Nesse sentido, uma plataforma será indispensável, se você deseja implementar uma solução de Contact Center.

Quais são as principais ferramentas do Contact Center?

Vejamos algumas soluções de Contact Center que estão fazendo sucesso.

Bitrix24

Uma plataforma que reúne diversas soluções em comunicação, gestão de projetos e até Recursos Humanos. Claro que ela contra força mesmo nas ferramentas de Contact Center e suporte de clientes.

Zendesk Suite

Essa plataforma é bem mais simples do que a primeira, entretanto, se o uso for somente para Contact Center, ela é perfeita. O Zendesk Suite apresenta tudo o que é necessário para conversas, tornando a comunicação com os clientes fluída.

Meetime Dialer

Com o Meetime Dialer os vendedores ficam livres para fazer anotações e ter foco total na qualidade das conversas. Não há mais a preocupação com discagens manuais. Todas as ligações serão feitas dentro das plataformas, o que ajuda muito na interação.

Veja uma lista completa de soluções para Contact Center aqui

Ficou com dúvidas ou gostaria de saber mais sobre esse tema? Entre em contato conosco.

A B2B Stack é especialista em fornecer soluções para o seu negócio e temos as melhores opções de Contact Center para auxiliar no dia a dia do seu escritório.