Gestão de atendimento ao cliente de ponta a ponta: qual sistema utilizar?

O cliente pode ser considerado a razão de ser de um negócio. Ele traz novos insights para a empresa, estimula a criação de novas soluções, e desafia o time de atendimento a dar o seu melhor. E devido a sua importância no contexto das organizações, o setor de atendimento ao cliente necessita de uma atenção ainda mais especial.

Infelizmente, o cenário não é bem assim, quando olhamos para as ações práticas no mercado. Uma pesquisa realizada pelo Sebrae mostrou que cerca de 70% das empresas brasileiras não possuem informações sobre os clientes. Diante desse cenário, aproximadamente 85% nunca ofereceram um serviço de pós-venda. Outros números surpreendentes virão a seguir: quase todos esses negócios nunca usaram tecnologia para monitorar esses clientes ou aplicam o conceito de Net Promoter Score (NPS): 94% e 97%, respectivamente.

Diante desta realidade, uma coisa é fato: empresas que se preocupam em oferecer um atendimento otimizado e centralizado ao seu cliente certamente vão se diferenciar. Mas, como incorporar processos automatizados e integrados, a partir de uma solução que alia tecnologia e eficiência? Foi pensando em oferecer uma ferramenta completa e que possibilitasse um processo de atendimento mais organizado e seguro para as empresas é que surgiu o software Movidesk.

Neste conteúdo, você vai saber mais sobre as funcionalidades, benefícios e em quais rotinas o sistema vai auxiliar você e sua equipe. Vamos lá?

Mais sobre o Movidesk

Como já mencionado, o Movidesk centraliza os seus canais de atendimento de sua empresa, e possui funcionalidades que possibilitam o controle do fluxo de tickets da sua equipe, além de fornecer indicadores de acompanhamento de toda a operação. Em uma única plataforma, é possível reunir os serviços de Help Desk e Service Desk.

Outro ponto importante relacionado ao Movidesk é a sua característica omnichannel — ou seja, permite que os clientes enviem as solicitações por meio de diferentes canais (como, por exemplo, e-mail, chat, telefone, WhatsApp e Facebook) e de maneira integrada. E o mais importante: com histórico de atendimento.

Ao contrário do que muitas empresas acreditam, incorporar uma gestão de atendimento centralizada não é possível somente em grandes empresas. Organizações de pequeno e médio porte podem (e devem) organizar o seu processo de atendimento — uma medida que pode impactar diretamente a performance e o engajamento dos times, além de fidelizar os clientes.

Devido a funcionalidade workflow, presente no Movidesk, é possível criar processos e fluxos pré-definidos — o que ajuda no repasse de atividades entre pessoas e times. Outras possibilidades trazidas pelo software consistem no controle de horas destinadas ao atendimento do cliente, o que dá maior transparência e previsibilidade, além do controle e gestão das métricas relacionadas ao SLA.

Outro ponto que merece destaque é a possibilidade da criação de mais de 75 indicadores de desempenho, que auxiliam tanto na avaliação da produtividade relacionada às solicitações de suporte técnico quanto para observar a satisfação do cliente.

Os indicadores e métricas geram relatórios que auxiliam a gestão no processo da tomada de decisão mais estratégica e assertiva. Além disso, é possível criar gatilhos, que aumentam a segurança nos processos e reduzem os riscos de erros.

E tudo isso com características que diferenciam o Movidesk de outros softwares do mercado: robustez, tecnologia de ponta e 100% brasileira, com pagamento em Real e time de atendimento que fala a sua língua.

Sobre a história da empresa Movidesk

A Movidesk é uma empresa que nasceu em 2016, em Blumenau — estado de Santa Catarina. Foi criada com o propósito de desenvolver soluções de atendimento ao cliente, pois acredita que relações fortes constroem negócios saudáveis.

Ao todo, possui mais de 3 mil clientes e 50 mil usuários, e tem em seu portfólio empresas como Unilever, Intelbras, Mercado Livre e ESPN. A partir de 2022, a empresa passou a fazer parte do grupo Zenvia — primeira empresa SaaS da América Latina a abrir capital da bolsa de valores Nasdaq, em Nova Iorque.

Benefícios de investir em um software de atendimento ao cliente

A aposta da Movidesk com o seu software faz total sentido. Afinal, o atendimento ao cliente é a porta de entrada para a fidelização das marcas, engajamento e evolução dos negócios. A profissionalização e organização dos processos de atendimento vai ajudar a empresa no melhor entendimento do comportamento do cliente e na performance dos times que atuam nessa frente. Além disso, é possível observar outros benefícios, que serão listados a seguir.

Redução dos custos operacionais

Automatizar os processos de atendimento ao cliente vai diminuir o retrabalho e, consequentemente, reduzir os custos. Isso porque o atendimento ao cliente feito de maneira ‘manual’, sem registros e sem cadência, pode gerar atividades duplicadas, sem mensuração de tempo e com baixa segurança no armazenamento de informações.

Visibilidade das informações

O Movidesk possibilita grande visibilidade dos processos e responsáveis por cada uma das etapas de atendimento. As informações ficam acessíveis e passíveis de serem analisadas, onde podem ser identificados gargalos e desvios de processo. Além disso, informações acessíveis podem ajudar (e muito) a tomada de decisão por parte dos gestores.

Controle da jornada do cliente

Talvez um dos principais problemas causados pela falta de automatização do atendimento ao cliente é a não-visibilidade dos gargalos e problemas de cada um deles. Com o uso do Movidesk é possível identificar, de maneira ágil e tática, quais as etapas da jornada do cliente e como está o seu engajamento. A partir dessa visibilidade, ações de retenção podem ser pensadas e desenvolvidas a tempo.

Escalabilidade

Empresas que possuem um alto número de solicitações e tickets abertos, e não utilizam nenhuma ferramenta de auxílio e organização desses pedidos, tendem a perder tempo — e dinheiro. O motivo? Muitas dessas solicitações e dúvidas possuem perfis semelhantes.

Sem um histórico e um repositório de informações, os times acabam respondendo diversas vezes a mesma pergunta, resolvendo o mesmo problema e fazendo o mesmo direcionamento aos diferentes clientes. O Movidesk possui uma Base de Conhecimento, onde é possível o cliente ter acesso à informações valiosas de maneira autônoma, escalável e ágil. Uma forma simples e rápida de democratizar o conhecimento, reduzir o retrabalho e fazer total diferença na experiência do cliente.

A estratégia e abrangência do atendimento

O senso comum pode nos fazer acreditar que o atendimento ao cliente consiste somente em elucidar alguma dúvida dele sobre o uso de determinado sistema/produto/serviço. Mas essa percepção mudou e as empresas precisam estar atentas às mudanças.

Atender um cliente permeia desde a apresentação da sua empresa à experiência de pós-venda. Todos os pontos de contato relacionados à marca. Tudo é importante e faz parte da estratégia macro de atendimento.

Para ‘amarrar’ todas essas frentes, e proporcionar uma experiência diferenciada, é preciso agir de maneira estratégica, inserindo tecnologia e considerando a multicanalidade desses pontos de contato. Mas como ter controle e visibilidade, com o atendimento tão pulverizado?

Com um software robusto, intuitivo e que faça sentido para a sua operação. E considerando todos esses pontos, o Movidesk pode ser uma excelente escolha para a sua empresa. A solução está presente em empresas de diferentes portes e ajudou a transformar a realidade dos times de atendimento, agregando organização, escalabilidade e estratégia às áreas.

Além disso, o preço competitivo mostra que é possível incorporar uma solução de qualidade sem desembolsar valores exorbitantes.

Quer saber mais sobre as percepções do uso do Movidesk? Acesse a nossa página de avaliações ou solicite uma demonstração!