Início Vendas B2B Métricas SaaS: Saiba medir a saúde da sua empresa.

Métricas SaaS: Saiba medir a saúde da sua empresa.

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Ainda seguindo no tema de SaaS, quero compartilhar com você um conteúdo mais aprofundado sobre as métricas SaaS e os principais indicadores que você precisa acompanhar.

É óbvio que cada empresa irá lidar de uma forma específica com cada dado que for mensurado, porém algo que é incontestável: Todas as empresas, independente de segmento ou porte, precisam mensurar indicadores.

As métricas ou KPIs SaaS buscam analisar os fatores mais importantes para cada modalidade de empresa. Mencionamos alguns abaixo. 

Quais indicadores?  

Número de cancelamentos (Churn Rate): Toda empresa que almeja crescimento precisa se preocupar com retenção de clientes. Este indicador diz muito a respeito do crescimento da empresa, mais até do que conquistar novos clientes, pois se quantidade de clientes novos que entram na empresa for igual a quantidade de cancelamentos, você só está substituindo contratos.

O Churn Rate é o termômetro da sua empresa, onde você deve medir não só em números os clientes que deixaram sua empresa como também utilizar os dados para entender os motivos pelo qual isso aconteceu. 

Como calcular? Estipula-se o período, normalmente anual ou mensal e a partir daí é calculado. Por exemplo, se a cada 20 clientes, um cancela o plano todo o mês, sua taxa é de 5%.

Não existe uma porcentagem ideal para esta métrica, o melhor cenário é que ela seja sempre mais baixa possível, porém podemos sugerir como uma taxa razoável para SaaS entre 5% e 7% ao ano. 

• Ticket Médio: Este dado mostra quanto em média um cliente gera de receita para sua empresa durante determinado período, que varia de acordo com cada segmento. Porém quando tratamos de SaaS o mais indicado é que seja considerado o período mensal. 

Dentro desta métrica, existem duas práticas que podem ser aplicadas: o cross-sell ou up-sell que tratam respectivamente do aumento da venda de mais produtos para o mesmo cliente e o aumento da venda de mais do mesmo produto, para o cliente. 

Como calcular? A fórmula que é mais utilizada para calcular esta taxa é dividir o faturamento total do período pela quantidade de clientes ativos no mesmo.

• LTV (Lifetime Value):  Esta métrica calcula o valor do tempo de vida do cliente, desde o início de seu contrato, que pode ser com pagamentos anuais ou mensais. Ela indica quanto cada cliente gera de valor financeiro para a empresa. 

E atua em contrapartida com o Churn, ou seja: Quanto menor o seu Churn, maior será o seu LTV SaaS. A importância de encontrar o seu LTV é a previsibilidade que ele vai te dar em relação a cada cliente – o que você poderá esperar dele e até quanto poderá investir para mantê-lo. 

Porém, o seu cálculo é um pouco mais complexo que todas as métricas que vimos até agora. O primeiro passo é saber a frequência com que este cliente compra e o tempo total em que está com a sua empresa. 

Como calcular? Após resgatar as informações acima, a fórmula mais utilizada para calcular esta métrica é: Valor médio de uma venda X número de repetição de transações X tempo de retenção média em meses ou anos para determinado cliente).

Um exemplo para deixar mais fácil: Se o cliente escolhido gasta R$ 2.000,00 por mês e a média de tempo em que se mantém em sua empresa é de 4 anos, o LTV é: R$ 2.000,00 X 12 meses X 4 anos = R$ 96.000,00 ou R$ 24.000,00 por ano. 

Feito isso, é preciso incluir a taxa do Churn em seus cálculos: dividindo o número de clientes mensal pelo número total de clientes de sua base. Desta forma, você terá sua média de LTV. 

Esta métrica irá te auxiliar em todo planejamento financeiro da empresa, como: o valor que a empresa gasta para conquistar e manter um novo cliente, qual será o lucro esperado para determinado cliente, quanto tempo é esperado que o cliente permaneça na empresa, qual o valor de cada novo cliente para a empresa.. entre outros. 

Ações para fidelizar os clientes já existentes fazem parte da estratégia para aumentar o seu LTV, através da criação de conteúdos relevantes, envio de notícias relevantes do setor por meio das newsletters, programas de recompensas ou sorteios sazonais. 

E uma ferramenta importantíssima para gerenciar toda a movimentação do cliente e saber a hora certa de agir, é o CRM. A ferramenta certa de CRM para sua empresa pode te auxiliar a fazer contatos estratégicos e identificar o nível de satisfação de cada cliente. 

CAC – Custo de Aquisição de Clientes: Talvez uma das taxas mais importantes para se considerar em uma empresa SaaS. Ela representa quanto de investimento é necessário para conquistar um novo cliente. 

Nela pode-se incluir propagandas e ações com mídia paga, mensalidades de plataformas de apoio, salários e comissões de profissionais de marketing, etc.

A partir do CAC é possível mensurar quanto cada cliente custou para entrar na empresa, se atentando sempre que esta métrica estiver muito alta podendo atrapalhar no crescimento da empresa e na precificação de seus produtos. 

Para calcular o CAC é simples: O valor que a empresa gastou em 1 mês dividido pelo nùmero de clientes que conquistou. Exemplo: Se durante um mês a empresa gastou R$ 2.000,00 e conquistou 2 clientes, o CAC médio é de R$ 1.000,00. 

MRR – Monthly Recurring Revenue: Ou Receita Recorrente Mensal, é o indicador que representa justamente a recorrência da receita proveniente de empresas como o SaaS, que trabalham com assinaturas e/ou pagamentos mensais.

É extremamente relevante para sua empresa de SaaS manterem o MRR cada vez mais alto. O foco nesta métrica, diferente das anteriores, diz mais respeito a recorrência do que a receita em si. 

LAC – Lead Aquisition Cost: Custo por aquisição de lead.  

Se você teve um resultado mensal excelente, com ganhos altos por exemplo.. é excelente. Porém mais importante que isso, é que estes resultados sejam mantidos nos próximos meses. 

Para manter a segurança financeira de seu negócio é preciso ter confiança em suas estratégias para que a recorrência da receita de seus clientes seja constante. 

Existe uma outra versão do MRR, chamada de CMRR (Comitted Monthly Recurring Revenue) – neste caso, a projeção será feita apenas em cima de clientes com uma alta taxa de recorrência, descartando cliente que possuem baixo potencial de renovação.

E acaba sendo uma das formas mais eficientes de calcular quanto a sua empresa vai faturar em um determinado período de tempo, mesmo se não conquistar nenhum novo cliente.

NPS – Net Promoter Score: O índice de satisfação do cliente é, como o próprio nome já sugere, quem vai medir taxa de felicidade do cliente. Estes dados são alcançados através de pesquisas diretamente com seu cliente ativo.

A grande façanha desta métrica é definir as respostas da pesquisa através de notas de 0 a 10 em perguntas como: “Qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo ou conhecido?”

A partir daí, podemos definir 3 padrões de clientes: 

Promotores: Que pontuaram a maioria das questões com notas entre 9 e 10 e que não só continuarão comprando de sua empresa como também se tornarão defensores de sua marca.

Passivos: Clientes satisfeitos mas sem muita “empolgação”. Que pontuam entre 7 e 8 e mesmo ainda ativos em sua base, não descartam a possibilidade de conhecerem novas alternativas.

Detratores: São clientes insatisfeitos, que pontuam de 0 a 6 e que nitidamente tiveram uma péssima experiência com os seus serviços e podem prejudicar sua empresa através de uma divulgação negativa. 

A necessidade de mensurar estes dados está diretamente ligada à percepção que seus clientes têm de sua empresa e dos serviços que são prestados. Um importante indicador de crescimento que pode ser complementado com outras métricas para traçar novas estratégias de melhorias. 

E agora? O que fazer com todos estes dados?

Como já mencionei lá no início, estas são apenas algumas das principais métricas que encaramos como principais. Sem dúvida alguma vai haver um grau de importância diferente para cada tipo de negócio. 

As métricas para startups por exemplo, podem ter prioridades diferentes das métricas para empresas de maior porte, mas o mais importante é começar! Mensurar os dados de cada métrica vai te colocar em um novo patamar estratégico para o seu negócio.

Onde será possível obter planejamentos mais precisos, previsibilidade de receita e se prevenir de possíveis crises. A saúde do seu negócio é quem vai dizer se está seguindo em um caminho promissor, ou se serão necessários alguns ajustes antes de seguir adiante. 

Todos os passos de uma empresa devem estar cercados de dados que o apoiam. E uma vez que se tem a certeza de que você tem em mãos um negócio promissor, é a hora de focar em crescimento! 

Você já utiliza alguma dessas métricas em sua empresa? Comente aqui embaixo o que achou de nosso artigo!