Customer Success: o que é, benefícios e métricas da área

Publicado em 13 de junho de 2023

Pessoas apertando as mãos, imagem relacionada com customer success

No contexto mundo altamente competitivo dos negócios B2B (Business-to-Business), o Customer Success (Sucesso do Cliente) emerge como uma estratégia fundamental para conquistar e manter o público fidelizado a uma determinada empresa.

Afinal, o sucesso do cliente e sua satisfação estão diretamente ligados ao sucesso do negócio, e investir em uma boa experiência pode ser até 7 vezes mais barato do que buscar por novos consumidores.

Aquisições de novos clientes demandam custos de marketing, vendas e negociação, enquanto a retenção dos existentes se direciona para a otimização de recursos e o aumento do valor agregado à cada um deles, ao longo do tempo.

O Customer Success vai além do atendimento ao cliente tradicional. Trata-se de um conjunto de práticas e estratégias voltadas para garantir que os usuários alcancem seus objetivos ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a se tornar defensores da marca, recomendando-a a outros em potencial, contribuindo para a aquisição de novos negócios.

Entenda o principal objetivo do Customer Success

O principal objetivo do Customer Success é garantir a satisfação dos clientes ao longo de sua jornada com a empresa.  O intuito é acompanhá-los desde o momento da aquisição, até a experiência de fato e percepção de valor com o produto ou serviço. 

Essa estratégia envolve a compreensão de suas necessidades e objetivos, o estabelecimento de metas claras, a criação de um plano estratégico personalizado e o fornecimento de suporte contínuo para que o usuário alcance a satisfação desejada.

Nesse caso, não se trata apenas de resolver problemas e fornecer suporte técnico, mas também de identificar de maneira proativa as oportunidades de crescimento e expansão do relacionamento com o cliente.

Diferença entre Customer Experience e Customer Success:

Embora estejam bastante relacionados, Customer Experience (Experiência do Cliente) e Customer Success (Sucesso do Cliente) são conceitos distintos.

Enquanto a Customer Experience se concentra na qualidade e satisfação geral da interação com a empresa, o Customer Success tem foco na orientação e acompanhamento do cliente, para que ele obtenha resultados positivos durante o uso da solução adquirida. 

Em suma, o primeiro abrange a experiência global, enquanto o segundo se concentra no sucesso específico do usuário com a solução da empresa.

Como funciona a Jornada do Cliente em Customer Success?

A jornada do cliente abrange desde o momento em que ele adquire um serviço, até o desenvolvimento do relacionamento entre ele e a empresa. 

Esse processo é dividido em etapas estratégicas, sendo que as  duas principais são o onboarding (integração) e o ongoing (acompanhamento contínuo).

Onboarding:

O onboarding é a primeira etapa da jornada do cliente e é crucial para estabelecer uma base sólida de relacionamento, onde o mesmo é orientado e recebe todo o suporte necessário para utilizar devidamente a solução oferecida pela empresa.

Ele envolve a configuração inicial, treinamento, fornecimento de recursos e a criação de expectativas realistas sobre o que pode ser alcançado com o produto ou serviço. 

A ideia é iniciar sua experiência de maneira eficiente, reduzindo o tempo necessário para obter valor. Ao mesmo tempo, deixá-lo mais confiante, engajado e motivado a continuar com o produto ou serviço.

Ongoing:

Após o onboarding, o acompanhamento contínuo do usuário (ongoing) é fundamental para garantir a obtenção de sucesso a longo prazo. 

Nesse ponto,  estabelece-se um relacionamento próximo e a oferta de suporte contínuo ao cliente, além da disponibilização de recursos adicionais, treinamentos contínuos, atualizações e melhorias no produto ou serviço.

É fundamental que o CSM ou a equipe responsável mantenha contato regular com o cliente, acompanhando seu progresso, identificando possíveis desafios e oferecendo soluções personalizadas. O propósito é fortalecer o relacionamento entre empresa e público, aumentando a retenção e criando oportunidades para a expansão do negócio.

Imagem de uma profissional de customer success

Profissional de CS: O que faz um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager (CSM) é o profissional responsável pela iniciação e manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, atuando como um ponto de contato central entre a empresa e quem os contratou.

As principais responsabilidades de um CSM incluem:

  • Gerenciamento de contas:
    O CSM é designado para os diversos “cases” de clientes com a empresa, que nesse contexto são denominados “contas”. Nesse contexto, ele é responsável por entender suas necessidades, objetivos e desafios específicos.

    Por isso, esses profissionais devem desenvolver um profundo conhecimento sobre os segmentos de negócios dos clientes, assim como as soluções oferecidas pela empresa, a fim de fornecer um suporte personalizado e eficaz.
  • Onboarding e Ongoing:
    O profissional também é responsável por guiar os usuários durante o processo de onboarding e também ongoing, garantindo que eles tenham uma experiência suave e produtiva desde o início, e mantenham um contato regular para acompanhar seu progresso.

    Atuando como consultores, os profissionais de CSM fornecem insights, soluções e estratégias para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos de negócio.
  • Resolução de problemas:
    Atua como um ponto de contato em caso de problemas ou dúvidas, sendo responsável por investigar, resolver e acompanhar as questões levantadas pelos clientes para garantir uma resolução rápida e eficaz.
  • Renovação e expansão:
    Os CSM também trabalham em estreita colaboração com a equipe de vendas para expandir o relacionamento com os usuários existentes, promovendo a adoção de novos recursos, produtos ou serviços que agreguem valor.

Benefícios do Customer Success para as empresas:

O Customer Success traz uma série de benefícios para as empresas, ajudando-as a impulsionar o seu crescimento a longo prazo e a sua consolidação no mercado. Dentre os principais benefícios, podemos listar:

Retenção e fidelização de clientes:

Uma estratégia eficaz de CS exerce um papel fundamental na retenção de clientes, pois ao focar na satisfação e sucesso contínuo, as empresas conseguem criar relacionamentos mais sólidos e duradouros com o seu público.

Aumento de receita e expansão de negócios:

Ao acompanhar de perto o progresso, identificar suas necessidades e objetivos, os CSMs podem identificar oportunidades de upsell e cross-sell, oferecendo produtos ou serviços adicionais que podem ser de grande valia.

Fortalecimento da reputação da marca:

Sabendo que clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, o Customer Success auxilia diretamente a credibilidade e confiança na marca com o público geral, promovendo um aumento de leads orgânicos para a marca.

Melhoria do produto ou serviço:

Através dessa estratégia, as empresas podem obter feedback valioso dos clientes sobre o produto ou serviço oferecido. 

Enquanto um ponto de contato entre usuários e empresa, os CSMs têm a oportunidade de obter informações essenciais para impulsionar a inovação e aprimorar continuamente o produto ou serviço, baseando-se nas expectativas e experiência dos clientes.

Conheça as métricas fundamentais para a área de Customer Success

Para que uma estratégia de Customer Success se mantenha funcionando de maneira eficiente, algumas métricas precisam ser acompanhadas de maneira constante por parte da equipe responsável. Dentre as principais, podemos citar:

Churn ou Taxa de Cancelamento:

A métrica de Churn, também conhecida como Taxa de Cancelamento, é uma medida fundamental, pois representa a porcentagem de usuários que deixaram de utilizar o serviço ou encerraram o relacionamento com a empresa.

Um alto churn pode indicar que os clientes não estão obtendo sucesso e satisfação com a solução oferecida, sinalizando a necessidade de ajustes nas estratégias de CS para melhor alinhamento de expectativas entre empresa e público.

Net Promoter Score (NPS):

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a propensão dos clientes em recomendar uma empresa para outras pessoas.

Nessa pesquisa, o público é convidado a classificar sua probabilidade de recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10, com base nas respostas, os usuários são categorizados como promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) ou detratores (notas 0-6). 

Um NPS elevado indica um alto nível de satisfação e lealdade dos clientes, o que é um indicativo positivo para o sucesso da estratégia de Customer Success.

ROI – Retorno sobre o Investimento:

O ROI (Retorno sobre o Investimento) é uma métrica que calcula a efetividade financeira das iniciativas de Customer Success. estabelecendo uma relação entre os custos envolvidos versus o valor que foi gerado para a companhia.

Ao analisar o ROI, é possível determinar se as ações estão trazendo resultados financeiros positivos para a empresa, considerando o aumento de receita, redução de custos operacionais e retenção de clientes.

Ticket Médio:

O Ticket Médio é uma métrica que calcula o valor médio do faturamento obtido sobre a quantidade de usuários. No contexto de Customer Success, um aumento no Ticket Médio indica que os clientes estão adquirindo mais produtos ou serviços adicionais.

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Conclusão

Investir em CS é uma prática essencial para as empresas que desejam construir relacionamentos duradouros com os clientes e impulsionar o crescimento a longo prazo.

Ao compreender alguns pontos fundamentais, como o objetivo do Customer Success e suas nuances, a sua diferença em relação ao Customer Experience, a jornada do cliente, as responsabilidades do CSM e as métricas fundamentais para medir o sucesso, as empresas podem se posicionar de forma mais eficaz no mercado e conquistar clientes satisfeitos e leais. 

Em suma, ao priorizar o sucesso do cliente, as empresas investem em seu próprio sucesso.

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Publicado por Bruno Machado

Estagiário em Redação pela B2B Stack. Estudante de Letras Vernáculas com língua estrangeira moderna. Experiente em tradução ES/PT, redação SEO, revisão e copywrite.


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