Customer Success: a área que vai te gerar cada vez mais receita

0
201
Capa do artigo sobre Customer Success

Customer Success é um mindset empresarial, que tem ganhado força nessa última década. Trata-se de uma cultura, que envolve todos os departamentos de uma empresa, com foco em alcançar um único objetivo: construir um caminho e acompanhar o cliente em uma jornada ascendente de resultados.

Vamos saber mais o que é o Customer Success e como esse conceito tem revolucionado a relação com o cliente em diversas empresas ao redor do mundo. 

Patrocinado

O que é Customer Success?

Customer Success: o sucesso do cliente
Grau de felicidade dos clientes

Uma das definições mais conhecidas para customer success é a seguinte: “‘sucesso do cliente’ é quando seu cliente atinge os resultados desejados através de interações com sua empresa”. 

Essa frase foi cunhada por Lincoln Murphy, consultor e um dos autores do livro “Customer Success — Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”.

Capa do livro Customer Sucess - Steinman
Livro sobre a atuação do Customer Success

Partindo deste princípio, podemos entender que Customer Success tem como foco central colocar a experiência e a percepção de valor como foco da estratégia de relacionamento. Com o objetivo de contribuir para que o cliente alcance os resultados desejados. 

Sua atuação, portanto, é global e agrega um diferencial competitivo: traçar uma jornada para o cliente e conduzi-lo proativamente por ela. 

Como surgiu o Customer Success?

Muito mais que um simples conceito ou uma nova moda lançada por startups, a implementação do Customer Success está sendo colocada hoje na estratégia central de empresas dos mais variados segmentos e de todos os portes.

Esse modelo ganhou força, inicialmente, em empresas gigantes como a Salesforce, que foi uma das grandes responsáveis por disseminar esse mindset entre as empresas SaaS (Software as a Service).

Atualmente, o modelo vem sendo testado e melhorado com mais ênfase nesta última década e tem sido uma das bases das empresas de crescimento rápido, as chamadas organizações exponenciais

Afinal, para estes players, empregar todo o esforço no desenvolvimento do product market fit não é garantia de crescimento eficiente e escalável. É preciso ir além para maximizar o lifetime value (valor do tempo de vida) e reduzir o abandono de clientes, o churn

O que significa Customer Success?

Customer Success: o cliente e o contratado felizes
O sucesso deixando os dois lados da moeda feliz

O termo em inglês “Customer Success” quer dizer “Sucesso do Cliente”. Esse tema se tornou estratégico para as companhias que compreendem que manter um cliente fiel e engajado em sua carteira é fundamental. 

Daí o significado do nome: o customer success, que tem como objetivo primário conduzir cada cliente em uma trajetória de sucesso. 

E qual o maior significado dessa aplicação? 

Sabe-se que é mais custoso atrair novos clientes que retê-los. Na mesma medida, reter um cliente satisfeito demanda muito esforço para que seja possível criar uma entrega de valor.

Como implementar Customer Success?

Por se tratar de um modelo relativamente novo, o customer success ainda passa por uma fase de adaptação no mercado, sendo que cabe à cada empresa um modelo de implementação que deve ser customizado caso a caso. 

Uma das formas de fazer isso é avaliar o estágio e maturidade de negócio. Quanto maior o número de clientes, maior pode ser o desafio. 

É preciso saber que a ideia de customer success tem se fortalecido dentro das empresas que trabalham com negócios recorrentes – aquelas que comercializam soluções em softwares como uma prestação de serviço. 

Mas, isso não significa que somente elas podem se beneficiar da implementação deste mindset. Mas, para que esse o Customer Success cumpra seu papel é necessário, basicamente:

  • Definir e acompanhar objetivos;
  • Estabelecer processos;
  • Implementar tecnologias; 
  • Acompanhar os indicadores;
  • Mobilizar toda a empresa nesse contexto.

Como construir uma estratégia de Customer Success?

O Customer Success está muito distante de ser uma fórmula mágica. A atuação também não deve se restringir a apenas um departamento. Esse mindset se baseia na estruturação de uma cultura que envolve a empresa como um todo e deve conectar todos os departamentos com esse mesmo foco.

Um dos primeiros passos em direção à construção de uma estratégia de Customer Success é compreender o que o seu cliente quer. Ou seja, deve-se entender o que é uma entrega de valor aos olhos do seu cliente. 

Sem gerar valor, uma relação comercial não se mantém como duradoura. E quanto mais uma parceria durar, melhor! Partindo desta premissa, uma estratégia já pode começar a ser desenhada. 

Como aplicar Customer Success?

Para começar a aplicar o customer success é preciso aposentar as velhas táticas tradicionais de gerenciamento de contas, cujo foco estava apenas no cumprimento de metas somente sob a perspectiva da empresa. 

O foco do Customer Success pressupõe a contínua evolução da relação entre empresa e cliente. Por isso, essa cultura deve estar sempre abrindo caminhos para que novas ideias propiciem novos negócios. 

Existem algumas premissas que podem ser assumidas, conforme veremos a seguir:

Aplicando o customer success:

  • Seja ágil;
  • Automatize processos;
  • Construa uma equipe programadas dentro deste mindset; 
  • Fortaleça um canal de comunicação com o seu cliente;
  • Defina objetivos e marcos de conquista para a jornada do seu cliente;
  • Entenda o que será necessário medir durante cada etapa.

Quais são as principais métricas de Customer Success?

Customer Success: evoluindo com o sucesso do cliente
Escalando com o sucesso do cliente

Existem algumas métricas e indicadores que funcionam de maneira geral dentro do Customer Success. 

Muito ainda se discute sobre o que precisa ser medido. O importante é que cada empresa deve se sentir livre para adotar o referencial que melhor estabeleça uma relação com o seu planejamento. 

Muitas empresas da área de tecnologia, que operam dentro do modelo SaaS utilizam as seguintes métricas:

  • Churn rate (taxa de cancelamento do serviço) – Mede a quantidade de clientes que foi embora; 
  • First contact resolution (FCR) – mede a quantidade de atendimentos e áreas que o cliente teve de percorrer até ter o seu problema resolvido; 
  • NPS (Net Promoter Score) – trata-se de uma pesquisa que mede a capacidade de ser recomendado por seus clientes em uma escala de 0 a 10. Nela, é possível identificar os promotores, ou defensores, de uma empresa (ranking entre 9 e 10 pontos); os clientes que estão neutros (entre 8 e 7 pontos); e os possíveis detratores de uma empresa, identificados na pontuações mais baixas (entre 0 e 6 pontos); 
  • LTV – Lifetime value (valor de vida do cliente) – métrica que relaciona o tempo de vida do cliente dentro da base à quantidade de receita que será gerada nesse período.

Sucesso do cliente no pós-venda, muito mais que suporte!

Essa é uma confusão muito comum! Muita empresa ainda acredita que implementar uma estratégia de customer success se assemelha ao escopo do time de suporte técnico. 

Na verdade, a atuação de um profissional da área de Customer Success é mais ampla e proativa. Para entrar em ação, não deve esperar somente quando houver algum problema ou bug.

Aqui podemos ressaltar outra máxima de Lincoln Murphy “Concentre-se em tornar os clientes bem sucedidos e você não terá que se preocupar em salvá-los”.

Essa frase esclarece bem a definição entre customer success e suporte técnico. 

As principais ferramentas de Customer Success

Patrocinado

Não basta apenas conhecer o perfil do cliente. As principais ferramentas do time de Customer Success devem estar voltadas para agregar valor a ele. 

Uma das formas de fazer isso é por meio das interações entre empresa x cliente. Mas, é preciso ressaltar que todas as vezes que for preciso manter contato, é necessário fazer isso com propriedade e objetivos. 

De maneira planejada, o Customer Success deve assegurar o alcance de um objetivo que seja acionável e acessível. 

Para isso, algumas dicas são:

  • Montando o tamanho do time: defina uma receita pela qual cada profissional da área de customer success ficará responsável por gerenciar;
  • Alinhe sua estratégia com base no valor do seu ticket médio com mais ou menos interação;
  • Dividida os times por especialidade de segmentos de mercado. Isso ajuda a identificar oportunidades que agreguem mais valor ao cliente;
  • Estabeleça times específicos para temas importantes como implementação (onboarding) e suporte.

E a principal ferramenta: não transforme o customer success em um vendedor mais especializado!

Customer Success e o impacto na receita

O cliente tem o poder de decisão nas mãos e a construção de uma relação comercial de valor nunca foi tão importante como hoje. 

Oferecer uma experiência relevante está na pauta do dia de empresas de todos os segmentos. Em especial, para as empresas que trabalha no segmento da recorrência, como SaaS

Vamos entender melhor o motivo:

Porque e como usar uma estratégia de Customer Success gera receita

A dinâmica de gestão de um negócio recorrente é diferente do modelo tradicional de compra e venda de mercadorias. 

Para que um negócio de assinaturas seja viável, um cliente precisa ter a percepção de valor sobre a solução contratada para continuar pagando. É por isso que o Customer Success é tão importante para a geração de receita. 

Upsell e Cross-sell

A aquisição de novos clientes é um processo que exige inúmeros investimentos. No caso das empresas de software, o retorno desse investimento pode levar meses ou até mesmo anos até que se consiga gerar lucros.

Para este segmento, vale muito mais a pena investir em estratégias de upssel e cross-sell, que tem por definição otimizar o gasto de um cliente já existente.  

Patrocinado

O foco deve se voltar traçar uma jornada de crescimento dentro da própria base de clientes por meio de uma estratégia constante de geração de valor. Isso pode garantir a previsibilidade de receita e a sustentação financeira para o seu negócio. 

Como criar uma área de Customer Success?

A área de Customer Success possui um imenso campo para ser explorado. Já se foi o tempo em que a área comercial, assim que concretizava um novo negócio, simplesmente “passava a bola” para que os demais departamentos possam prosseguir com a gestão daquela conta.

As oportunidades de atuação para uma área de Customer Success continuarão a ganhar força nos dias atuais.

Entenda a importância desta área: 

  • Para ajustar o seu product-market fit;
  • Para melhorar a aquisição de clientes com fit ideal;
  • Para manter esses clientes por mais tempo na sua empresa;
  • para criar oportunidades ideais para que eles comprem mais;
  • Para fidelizar a ponto de ser indicado por ele para outros clientes.

Por isso, vamos agora compreender as características essenciais de um profissional de Customer Success.

O profissional de Customer Success

Antes de pensar em criar uma área de Customer Success, muitos gestores pensam se há alguma formação obrigatória para esse profissional. 

Patrocinado

A verdade é que para atuar como um Customer Success não existe uma carreira formal. Contudo, algumas soft skills ou competências comportamentais podem ajudar a alcançar a performance desejada.

Veja aqui algumas outras habilidades e competências que compõem um perfil desejado do profissional de Customer Success:

  • Ser empático para que seja possível criar uma conexão profunda com o cliente; 
  • Habilidade de ter jogo de cintura para contornar situações difíceis; 
  • Boa capacidade de análise de dados;
  • Ser curioso;
  • Ser um bom ouvinte;
  • Ser ágil em resolver problemas;
  • Ser comunicativo.

O que faz um Customer Success?

O Customer Success é um profissional que deve colocar a experiência e a percepção de valor como foco da estratégia das relações comerciais. Seu objetivo é contribuir para que o cliente alcance os resultados desejados. 

A atuação do customer success é global e agrega um diferencial competitivo, pois traça a jornada do cliente e a conduz proativamente. 

Atuação do Customer Success:

Infográfico sobre atuação do Customer Sucess
O trabalho do Customer Sucess

Quanto ganha um Customer Success?

De acordo com o site vagas.com, um profissional da área de Customer Success inicia a carreira ganhando um salário médio de R$ 1.516,00. O teto salarial pode girar em torno de R$ 3.509,00. 

Já no Brasil, a média salarial para Customer Success no Brasil é de R$ 2.485,00. 

Conclusão

O sucesso do cliente é uma cultura que envolve toda a empresa e deve ser orquestrada no dia a dia. 

Todos os esforços têm uma única meta: colocar o seu cliente em uma jornada de crescimento. Essa é uma missão para a empresa como um todo, mas é claro que existe um departamento que fica na linha de frente. 

As estratégias desse time devem estar um passo à frente de qualquer problema, assim como assegurar o alcance de um objetivo acionável e acessível. 

Além de perfil técnico e estratégico, o time de customer success conhece bem empresa de seu cliente para poder traçar uma jornada evolutiva para o seu cliente. 

E, para finalizar, não podemos esquecer que profissionais e times de Customer Success devem lançar mão de ferramentas adequadas que podem automatizar seus processos e conferir uma maior inteligência de dados para a operação.

Aqui no site da B2B Stack é possível encontrar uma ampla gama de softwares para essa finalidade.

Para encontrá-los, você pode clicar aqui e navegar por cada categoria de produto.