Setores de atendimento ao cliente: Como organizar minha empresa?

O atendimento ao cliente é um processo que ocorre em etapas, sendo elas antes, durante e após a venda. Além disso, cada vez mais os consumidores estão em busca de uma experiência positiva no momento da compra, seja em e-commerce ou até mesmo no atendimento em loja física.

Vale ressaltar que o atendimento ao consumidor e a experiência que esse atendimento gera no cliente é importante para estabelecer boas relações entre cliente e empresa.

Por isso é importante se atentar para os benefícios de uma boa estruturação do setor de atendimento ao cliente. Tendo em vista, que quando o setor de atendimento é bem organizado os processos fluem de maneira mais assertiva.

Pesquisas mostram que clientes que passam por péssimas experiências de atendimento se tornam um replicador de comentários negativos em larga escala para amigos próximos e na internet, para diminuir esse problema a estruturação de setores de atendimento é importante.

Para entender melhor como funciona um setor de atendimento ao cliente, continue lendo o artigo!

1. Entenda a importância dos setores de atendimento ao cliente?

Muitas empresas ainda acreditam no pensamento arcaico de que o setor de atendimento ao cliente se resume somente em um grande centro de Call Center.

O setor de atendimento ao cliente vai muito além do recebimento de reclamações, sendo este um grande parceiro para fortalecimento das estratégias do seu negócio.

Vale ressaltar, que cada setor visa atender uma demanda da empresa e as necessidades de diferentes setores tendem a variar de acordo com o segmento.

Mas, não se engane em acreditar que somente grandes empresas podem ter setores de atendimento, pequenas, médias e grandes empresas podem sim utilizar essa estratégia para melhorar o seu atendimento e garantir a satisfação do cliente.

Conheça alguns dos diversos tipos de setores de atendimento ao cliente

O setor de Help Desk

O termo Help desk em tradução literal pode ser entendido como balcão de ajuda.

Sendo o seu principal objetivo apoiar o cliente no dia a dia, buscando orientar o seu uso, sanar diferentes dúvidas e resolver ou direcionar possíveis falhas técnicas.

Os seus principais benefícios são a centralização e organização das formas de comunicação com o cliente e a empresa.

Com o Help Desk a sua empresa consegue organizar os diferentes tipos de atendimento ao cliente de diversos canais como chat, e-mail e redes sociais em um só lugar. Além disso, é possível armazenar de forma organizada os dados do seu cliente.

Outro benefício, é a capacidade de controlar o fluxo de informações e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLAs.

O controle de histórico de atendimento facilita quando o mesmo cliente entra em contato para tirar alguma dúvida, possibilitando que as respostas sejam mais assertivas.

Além disso, com o Help Desk fica ainda mais fácil elaborar estratégias de marketing e comunicação para atingir o seu público-alvo, devido às informações armazenadas na ferramenta, como quais são as principais dúvidas, quais são as maiores dores do seu cliente e entre outros.

Setor de Service Desk

Esse é um setor que presta atendimento ao cliente com demandas mais complexas, sendo essa uma central de TI.

O Service Desk busca centralizar o contato da empresa com os seus colaboradores, parceiros e clientes para promover uma comunicação eficiente, resolvendo problemas e solucionando demandas.

Esse serviço, quando bem estruturado, garante que o cliente tenha uma ótima experiência de atendimento e que ele possa receber todo o suporte necessário de forma rápida e organizada.

Para um bom desenvolvimento do setor de service desk a área de TI deve ter grande capacidade de resolução de problemas complexos, atuando em ocorrências do nível 2.

As suas principais características são:

Centralização dos contatos e demandas de TI.
Verificação de rotina para identificar eventuais falhas ou problemas
Monitorar de forma ativa os servidores.
Restaurar sistemas o mais rápido possível em caso de falhas.
Monitorar todo o processo de atendimento, até a conclusão da solicitação.

Existem variações nos Service Desk como:

Service Desk Centralizado: busca centralizar todas as informações de ocorrências em um único local, obtendo assim uma estrutura mais reduzida e econômica.

Service Desk em Nuvem: o seu funcionamento ocorre de forma virtual e utiliza a internet para realizar operações. O seu diferencial é a facilidade em solucionar problemas em empresas que possuem diferentes sedes.

Follow The Sun: excelente modelo para empresas que precisam atender os clientes em 24 horas por dia, as demandas podem ser compartilhadas de um escritório para o outro facilitando assim a agilidade nas demandas.

Setor de Customer Success

O seu foco principal é que o cliente atinja o sucesso, ou seja, os seus clientes precisam atingir os resultados desejados a partir dos serviços ou produtos oferecidos pela sua empresa.

Esse setor deve criar estratégias para que os serviços oferecidos atendam as necessidades do seu cliente. Também é possível aplicar o customer success nas formas de atendimento para que o seu cliente consiga ter um atendimento assertivo e eficiente.

Também é o setor responsável para que o seu cliente consiga ter uma boa experiência com o produto, serviço ou atendimento da sua empresa aumentando as taxas de fidelização.

Para que esse setor consiga atingir os seus objetivos de sucesso do cliente ele possui autonomia para criar um atendimento mais personalizado visando atender as necessidades individuais de cada consumidor.

Setor de Relacionamento

O setor de relacionamento coloca o cliente no centro da empresa, fazendo a gestão de estratégias de relacionamento e a gerência de comunicação com os seus clientes atuais e potenciais clientes.

Seu principal objetivo é aumentar o número de clientes que estão em sintonia com a marca, aumentar as vendas e a lucratividade, reduzir os custos com a fidelização do cliente.

Esse setor traz consigo na sua essência a capacidade de um olhar crítico sobre os processos internos, sobre quais demandas devem ser priorizadas, centralizadas, quais áreas podem atuar de forma conjunta para fortalecer os resultados.

O setor de relacionamento com o cliente permite acompanhar e entender os passos do cliente, como ocorre o primeiro contato do cliente com a marca, de que maneira o seu cliente toma as decisões de compra.

Através de um setor de relacionamento bem estruturado é possível reduzir erros na falta de comunicação e na transmissão de informações erradas.

Sobretudo, é um setor que pode dar apoio ao marketing para a criação de estratégias de captação de novos clientes.

Os tipos de atendimento ao cliente

Com o desenvolvimento da internet e dos meios de comunicação foram se criando diferentes meios de atendimento ao cliente.

Vejam alguns modelos de atendimento ao cliente:

Redes sociais

As diferentes formas e oportunidades de relacionamento entre cliente e empresa estão proporcionando grandes destaques para a gestão de relacionamento dentro das redes sociais.

Afinal, todo mundo adora acompanhar as suas marcas preferidas nas redes sociais, isso devido a criação de estratégias que aproximem o consumidor da marca.

Empresas como a Netflix são um grande exemplo de como as empresas podem utilizar as redes sociais para se aproximar do seu cliente, essas estratégias acontecem por meio de respostas engraçadas entre marcas concorrentes, ação essa que têm dominado o Twitter.

Com a nova atualização do WhatsApp possibilitou que marcas comuniquem com o seu cliente por meio de figurinhas personalizadas, essa possibilidade permite que empresas criem estratégias de identificação e pertencimento do cliente com a empresa.

Para realizar o atendimento ao cliente via redes sociais é importante utilizar mecanismos que centralizem as informações e demandas para que não haja a perda de informações.

Telefone

Algumas pessoas acreditam que este seja um meio ultrapassado para atender clientes ou até mesmo alguns usuários preferem fazer o contato com a empresa através do WhatsApp.

Mas, ainda existem clientes que utilizam o telefone como o seu principal meio de comunicação, isso porque algumas empresas respondem mais rápido através de telefonemas.

Vale ressaltar que para grandes empresas que tenham um volume alto de demandas é ideal estruturar um setor de Call Center ou um número específico para o SAC.

E-mail

É uma ferramenta muito utilizada para gerir o relacionamento entre empresa e cliente. Sabendo que 49% dos clientes preferem resolver seus problemas por e-mail, pois acreditam que esse é um canal eficaz.

Uma característica interessante do e-mail é capacidade de realizar ofertas personalizadas, utilizá-lo como canal de distribuição de newsletter que sejam do interesse do seu cliente.

Ações como estas ajudam o seu negócio na construção de relacionamento mais próximo com o seu cliente e entrega de valor através da produção de conteúdo relevante.

Ponto de venda ou PDV

Os chamados pontos de vendas podem ocorrer em lojas físicas, online, o seu principal objetivo é converter a interação do cliente a venda de um produto ou serviço.

Esse mecanismo pode ser feito através de vendedores bem treinados, que consigam mostrar de forma estratégica as vantagens de determinado produto e interligá-las às necessidades do cliente.

Além disso, esta pode ser uma excelente oportunidade para praticar o merchandising buscando atrair novos clientes e aumentar o consumo de produtos por meio de aspectos visuais chamativos.

Chat ou Chatbot

Outra possibilidade para realizar o atendimento ao cliente é através de chat online, os chats geralmente estão localizados em sites que facilitam o atendimento para questões rotineiras.

O mais legal em utilizar os Chat é possibilidade de adicionar avatares personalizados com a identidade visual da empresa, esse mecanismo proporciona maior simpatia e estimula o cliente na sua utilização diminuindo assim as demandas de outros canais de comunicação.

Por isso o chat é excelente para resolver problemas recorrentes entre os seus clientes, e se caso necessitar de um atendimento mais específico o cliente pode acionar um atendente.

Os principais cargos de atendimento ao cliente

Analista de Help Desk

O profissional que atua como analista de Help Desk deve ser treinado para atender de forma assertiva as diferentes necessidades dos clientes, ajudando no esclarecimento de dúvidas buscando encontrar soluções para diversos problemas.

O analista de Help Desk é responsável em prestar o suporte aos clientes visando ensinar sobre as melhores formas de utilizar o produto ou serviço. Por isso, o atendimento em Help Desk é dividido em solucionadores e direcionadores.

Os solucionadores estão aptos para solucionar determinados problemas do clientes. Já os direcionadores trabalham em conjunto com outras áreas, para solucionar problemas que não foram resolvidos na primeira fase.

Analista de Service desk

O analista de Service Desk é responsável por resolver e dar suporte a problemas mais complexos que o Help Desk não conseguiu resolver.

São profissionais que buscam se antecipar ao acontecimento de falhas de forma preventiva. Por isso, necessitam de formação e especialização geralmente na área de TI para conseguir resolver problemas que vão além dos conhecimentos básicos.

As suas principais atividades incluem resolver paradas repentinas no servidor, falhas de segurança, problemas de e-mail e entre outros. O atendimento pode ser feito de forma online ou presencial.

Analista de Customer Success

O analista de Customer Success é o profissional que entende as necessidades dos seus clientes identificando problemas e desafios que podem ocorrer no processo de compra ou utilização do serviço e encontrar soluções para solucionar esses problemas.

Uma das suas atribuições é garantir que o seu cliente atinja o sucesso desejado, ou seja, que ele atinja os resultados esperados quando procurou a sua empresa.

Dessa maneira, o profissional de Customer Success precisa ter um perfil analítico para analisar os indicadores e traçar estratégias que visam a melhorar a experiência do cliente com a empresa.

Gestor de Relacionamento

O gestor de relacionamento é um profissional que possui um olhar voltado para o cliente e a empresa fica em segundo plano, isso porque, o gestor de relacionamento irá mapear a forma de agir do cliente.

Dessa forma, ele vai entender o comportamento, necessidades dos clientes e possíveis clientes, buscando manter e conquistar clientes por meio de reuniões e apresentações planejadas diretamente para o perfil do cliente ideal. Dessa forma, o gerente de relacionamento ajuda a empresa a criar estratégias específicas para atingir novos clientes.

Qual a importância de organizar os setores de atendimento ao cliente?

Como vimos, o atendimento ao cliente possui diferentes etapas, setores e canais de comunicação e a organização do atendimento ao cliente é imprescindível para o sucesso da empresa.

Com objetivo de atingir excelentes resultados e fidelizar os clientes, os setores de atendimento ao cliente da sua empresa devem ser organizados para atingir melhores resultados. Mas como fazer isso de forma estratégica?

Primeiramente deve-se levar em consideração os serviços ou produtos oferecidos pela sua empresa e quais são as necessidades do seu cliente atualmente.

Como vimos nas áreas de Help Desk e Service Desk são voltados para empresas que oferecem serviços ou produtos da área de tecnologia, que necessitam de um suporte especializado, buscando atender as necessidades dos consumidores de forma eficiente.

Entretanto, os outros setores de atendimento ao cliente podem ser implementados independente do tamanho da empresa, pois o seu objetivo é atrair e reter novos clientes e tornar o processo de atendimento organizado.

As áreas de Customer Success e o Setor de Relacionamento podem ser implementadas em diferentes segmentos, devido aos grandes resultados na satisfação e melhoria de avaliações dos seus consumidores, seja no SAC ou Reclame Aqui, aumentando assim a reputação da sua empresa.

Como um software pode auxiliar na organização dos setores de atendimento?

O software vai auxiliar a sua empresa a centralizar a sua comunicação, aumentando a produtividade e gestão de dados de cada atendimento que a sua empresa realiza.

Essa gestão facilita para que o seu negócio obtenha métricas sólidas e indicadores para saber quais são os pontos de melhoria no atendimento ao cliente.

Atualmente um dos melhores softwares de atendimento ao cliente é a Movidesk, uma empresa que acredita nas relações bem-sucedidas entre empresas e clientes. Por isso, desenvolveu um software que atende as demandas dos setores de atendimento ao cliente.

A Movidesk oferece um software de gestão completo para centralizar e gerir as informações sobre o seu negócio. A plataforma se baseia em dores e necessidades das empresas para aumentar a produtividade do time, e o melhor, possui ferramentas de Help Desk e Service Desk.

Com o software da Movidesk é possível desenvolver a automação da comunicação interna e externa da empresa ao suporte e contar com o atendimento omnichannel, estratégia essa que visa gerenciar os clientes e as suas demandas dentro da empresa, atuando em três principais linhas: atendimento, produtividade e gestão.

Com a Movidesk a sua empresa é capaz de gerir diferentes canais de comunicação, como chat, facebook, e-mail, whatsapp business através de um módulo, tudo isso, mantendo o histórico de cada ação para facilitar a análise das suas métricas.

Conclusão

Portanto, a estruturação dos setores de atendimento é essencial para que a empresa consiga gerir e manter bons índices de atendimento buscando que os seus clientes e consumidores consigam resolver problemas ou ter um suporte de qualidade quando necessário.

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