CustomerXM da Qualtrics: Revolucionando a Gestão de CX

É crescente a demanda por excelência na gestão da experiência do cliente, à medida que a concorrência aumenta e o consumidor se torna cada dia mais exigente. O CustomerXM da Qualtrics surge, então, como uma excelente opção para atender às demandas e interações dos clientes com as marcas, proporcionando um suporte que, além de completo, ajuda a fidelizar o público.

A solução vai além das métricas tradicionais, focando na otimização da experiência como um fator de diferenciação e personalização, cada vez mais decisivo para o atual contexto de interações rápidas e cada vez mais diversificadas.

Para que a estratégia de Customer Experience seja aproveitada ao máximo, é importante compreender os principais benefícios do CustomerXM e como ele está transformando a maneira como as empresas encaram a experiência do cliente.

Saiba mais sobre o CustomerXM da Qualtrics

O CustomerXM é uma solução desenvolvida pela Qualtrics que promete transformar a gestão da experiência do cliente em empresas de diversos segmentos.

Essa solução destaca-se das demais, pois engloba uma compreensão integral das interações dos clientes com a marca e não se limita a um simples conjunto de ferramentas. Ela atua como um completo e poderoso recurso de compreensão, análise e ação, com base em dados coletados.

O CustomerXM entende a complexidade das interações modernas, onde cada ponto de contato, seja em lojas físicas ou ambientes digitais, é uma oportunidade para coletar informações valiosas.

Como consequência, as empresas podem mapear de maneira precisa toda a jornada do cliente, identificando os principais pontos de impacto.

Entendendo que cada empresa é única, com suas próprias necessidades e desafios, a solução pode ser adaptada para atender aos objetivos específicos de cada negócio, permitindo que as estratégias de Customer Success se alinhem perfeitamente com a identidade e metas da organização.

Principais benefícios do CustomerXM

Diante da importância da experiência do cliente no sucesso corporativo e as interações ocorrendo em diferentes canais ao mesmo tempo, o CustomerXM da Qualtrics oferece suporte para auxiliar em todas as etapas de otimização da experiência: desde a coleta de dados, até a sua transformação em ações tangíveis.

Coleta de feedback inovadora

A coleta de feedback dos clientes evoluiu de maneira notável ao longo dos anos. Pesquisas apontam que até 2025, 80% dos dados coletados pelas organizações serão não estruturados.Por isso, a capacidade de compreender e traduzir essas informações em ações relevantes torna-se crucial para melhorar a experiência do cliente.

Embora os questionários tradicionais ainda tenham seu lugar, o CustomerXM abraça uma abordagem mais ampla, que inclui a captação de feedbacks não estruturados e dados provenientes de múltiplos canais.

Esses dados desestruturados, que podem variar desde comentários em redes sociais até gravações de chamadas de atendimento ao cliente, oferecem uma visão autêntica das opiniões dos clientes.

Tratamento de dados comportamentais

Ao analisar como os clientes interagem com a sua empresa, é possível obter dados importantes sobre os seus sentimentos e intenções.

Uma das maneiras mais eficazes de tratar esses dados é através da Inteligência Artificial (IA) preditiva. O Qualtrics iQ, por exemplo, pode ser usado para prever tendências e padrões de fidelidade do cliente.

Essas previsões são usadas para tomar decisões estratégicas que melhoram o CX e impulsionam o crescimento dos negócios.

O impacto na tomada de decisões é talvez o benefício mais significativo da análise de dados aprofundada. Por meio da compreensão das experiências dos clientes, as empresas podem tomar decisões mais informadas e focar em estratégias que impulsionam a satisfação, retenção e por fim, o crescimento dos negócios.

Transformação de dados em Ações Tangíveis

O ponto alto do CustomerXM está na transformação de dados em ações práticas, que resultam na satisfação do cliente – fator vital para o sucesso e crescimento sustentável de qualquer negócio online.

Através da IA, a solução oferece recomendações de ações baseadas nos dados coletados, essas sugestões abrangem desde refinamentos na interface do usuário até mudanças na abordagem de atendimento ao cliente.

Estudo de caso da Hugo Boss

O casamento entre a icônica marca de moda global HUGO BOSS e o CustomerXM da Qualtrics é um excelente exemplo de como a compreensão profunda do cliente pode transformar uma empresa.

Com o objetivo de se tornar a marca premium de moda e estilo de vida, a HUGO BOSS reconheceu que atender as necessidades dos clientes era uma tarefa importantíssima e por isso, desde 2019, firmou parceria com a Qualtrics.

Com presença global, abrangendo lojas físicas e plataformas online, a marca estava diante de um desafio complexo. Graças ao CustomerXM, a HUGO BOSS pôde mergulhar nas percepções dos clientes em relação às interações nas lojas e digitais.

Aproveitando a plataforma Qualtrics XM, a marca reuniu um conjunto abrangente de respostas e dados que elucidaram as nuances das jornadas do cliente em diferentes canais.

Uma parte fundamental da abordagem da HUGO BOSS envolve a combinação de dados de experiência (X-Data) obtidos através da Qualtrics com dados operacionais (O-Data), como finanças e números de vendas.

Ao explorar essa interseção de dados, a HUGO BOSS teve uma visão clara das jornadas do cliente e da influência de diferentes fatores em suas percepções. O sucesso da parceria foi demonstrado pelo aumento surpreendente de 1.500% nas respostas dos clientes durante a fase piloto, superando as expectativas.

Os gerentes de loja foram capacitados a se envolver em diálogos diretos com os clientes, otimizando processos operacionais com base no feedback, o que resultou em melhorias imediatas na relação entre os clientes e a marca, elevando a fidelidade e a confiança.

Conclusão

O CustomerXM da Qualtrics representa uma abordagem inovadora na gestão da experiência do cliente, indo além das métricas tradicionais para compreender e aprimorar interações em lojas físicas e digitais.

Ao coletar feedbacks da maneira correta e analisar dados comportamentais com o uso da Inteligência Artificial, a solução transforma os dados em ações concretas, impulsionando a satisfação e fidelidade do cliente.

O estudo de caso da HUGO BOSS e as suas principais vantagens ilustram claramente como essa abordagem resulta em melhorias tangíveis, evidenciando o potencial do CustomerXM para todos os tipos de empresas que buscam máxima excelência na experiência do cliente.