Pesquisa NPS e Qualtrics: a melhor experiência do cliente!

Aprimorar a experiência do cliente tornou-se uma prioridade indiscutível para empresas de todos os segmentos, e a pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma das melhores e mais eficazes ferramentas de apoio nessa estratégia.

Ela é capaz de não apenas medir a satisfação do cliente, mas também de gerar insights profundos para orientar o crescimento e direcionar ações em prol da assertividade.

Ao unir dados operacionais, insights qualitativos e uma análise abrangente, as organizações podem identificar oportunidades de atuar proativamente para atender às expectativas dos clientes e se antecipar a possíveis falhas.

Como funciona a pesquisa NPS?

Para extrair dados valiosos de maneira rápida, o NPS propõe uma pergunta simples: “Qual a sua probabilidade de recomendar a empresa a amigos ou colegas, em uma escala de 0 a 10?”.

Com base nas respostas para essa pergunta, os clientes são divididos em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). A partir disso, o NPS geral é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Essa métrica fornece informações importantes sobre a disposição dos clientes em defender ou criticar a empresa, uma forma indireta de avaliar a sua satisfação com os produtos, orientando também as estratégias de melhoria e crescimento.

Contexto e métricas complementares ao índice NPS

No momento de analisar o NPS, é crucial considerar o contexto em que ele opera e as influências externas que podem afetar os seus resultados, por isso, algumas métricas, como avaliações detalhadas e feedbacks qualitativos, proporcionam uma visão mais completa da satisfação do cliente.

Elas podem revelar nuances que a pesquisa NPS sozinha não consegue capturar, trazendo uma abordagem mais precisa na tomada de decisões.

Avaliações Detalhadas

Além da pergunta fundamental do NPS, é de suma importância coletar, se possível, informações mais detalhadas dos clientes.

Perguntas abertas, como “O que você mais gostou em nossa empresa?” ou “O que acha que poderíamos melhorar?” fornecem dados qualitativos valiosos para entender melhor o contexto da pergunta objetiva, revelando áreas de fragilidade onde serão aplicadas ações direcionadas.

Exemplo: Um cliente dá uma pontuação alta durante a pesquisa NPS, mas nas avaliações detalhadas menciona que a entrega demorou mais do que o esperado, destacando um aspecto a ser otimizado.

Métricas Operacionais e ações preventivas

Avaliar métricas operacionais associadas ao NPS, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o First Call Resolution (FCR), permite uma perspectiva prática sobre a eficiência do serviço prestado aos clientes, para além do que é diagnosticado pelo NPS, permitindo que a empresa tome medidas preventivas para evitar problemas recorrentes.

Exemplo: Um provedor de serviços de telecomunicações percebe que clientes com baixa pontuação no NPS frequentemente enfrentam problemas de conexão. Ao agir proativamente para resolver esses problemas, a empresa pode melhorar a satisfação geral do cliente.

Soluções de NPS da Qualtrics

A Qualtrics é uma grande empresa de soluções robustas voltadas à experiência do cliente, incluindo a implementação e gestão do Net Promoter Score (NPS).

Trabalhando em parceria com mais de 80% das empresas classificadas na Fortune 100, a Qualtrics fornece soluções avançadas para a implementação e gestão de pesquisa NPS, permitindo que as empresas extraiam o máximo valor dessa métrica estratégica.

A partir das funcionalidades do Qualtrics Customer Experience™, empresas de diferentes setores têm conseguido maximizar o potencial da pesquisa NPS para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento. Um exemplo notável dessa parceria é o caso do Mercado Livre.

Mercado Livre + Qualtrics: Um Caso de Sucesso

O Mercado Livre, um dos maiores marketplaces da América Latina, entende o NPS como uma ferramenta estratégica para entender as necessidades e expectativas dos clientes.

Em parceria com a Qualtrics, eles implementaram uma abordagem de gerenciamento de experiência do cliente, utilizando o NPS como peça central.

Ao enviar a pesquisa NPS relacional para os vendedores pelo WhatsApp, as taxas de resposta passaram de 2% para 25%. A partir disso, as práticas de armazenamento e estocagem foram ajustadas, levando em consideração o feedback de que os motoristas dos vendedores costumavam esperar horas até conseguir entregar os produtos nos armazéns.

No setor de atendimento ao cliente, o Mercado Livre também conseguiu aumentar o engajamento a partir do envio de pesquisas pelo mesmo canal em que o contato já havia sido estabelecido com o cliente. Utilizando um modelo de serviço simplificado, que facilita o contato com atendentes humanos, o NPS da empresa passou de 10 a 15 pontos.

De maneira geral, a parceria entre Qualtrics e Mercado Livre, visando medir, analisar e transformar a experiência do cliente, resultou em melhorias significativas em sua fidelidade e, consequentemente, no crescimento do negócio, mesmo durante a pandemia.

Conclusão

Em um cenário de competição acirrada, onde a experiência do cliente atua como um ponto chave, a pesquisa NPS se destaca como uma ótima ferramenta para orientar as decisões e estratégias das empresas.

Através da integração de dados operacionais, ação preventiva e uma análise aprofundada dos dados, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria e atuar de forma proativa para atender às necessidades dos clientes.

O caso de sucesso do Mercado Livre ilustra como essa abordagem pode gerar resultados tangíveis no crescimento dos negócios.

Ao adotar uma abordagem focada no cliente e utilizar o NPS como um guia, as empresas podem criar relações mais fortes, fidelizar clientes e conquistar vantagens competitivas no mercado.