Mercado imobiliário e a cultura do cliente feliz

Em palestra para o B2B Imobi Conference, Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui e fundadora do Instituto Cliente Feliz, trouxe seu ponto de vista sobre a importância de um bom relacionamento com o cliente no setor imobiliário. No bate-papo, Gisele trouxe dicas e pontos a serem levados em conta para uma melhora no atendimento.

Com as constantes mudanças que envolvem o mercado imobiliário, um dos grandes pontos a ser levado em conta é a satisfação do cliente. Cada vez mais o consumidor procura novidades e praticidades na sua experiência de procura de imóveis e, para a imobiliária, isso significa rever a maneira com que atende.

Esses e outros pontos foram levantados por Gisele Paula, fundadora do Instituto Cliente Feliz e co-fundadora do Reclame Aqui, no maior evento sobre transformação digital no setor imobiliário da América Latina, o B2B Imobi Conference.

Assista a palestra na íntegra abaixo.

Quando questionada sobre o impacto do mau atendimento nos negócios atuais e a perda de clientes que isso acarreta, Gisele ponderou a dificuldade de se medir a quantidade de clientes perdidos no período pré-venda mas ofereceu uma solução.

“Para saber isso, uma empresa de qualquer tamanho precisa ter uma forma de pesquisa e coletar feedback dos clientes. Em um restaurante, por exemplo, pode ser uma pesquisa entregue no fim do atendimento. Para uma imobiliária, após o fechamento do negócio, também fazer uma pesquisa que aborde o processo completo de venda. Isso evita algo muito maior, não se tratando só da satisfação desse cliente específico – e sim impedindo que outros clientes deixem de comprar devido ao mau atendimento”.

A importância da mudança de cultura

Lucas Madalosso, mestre de cerimônias do evento, perguntou sobre como de fato aplicar o conhecimento e cultura trazida por novas grandes empresas, como a Nubank, em negócios menores e com focos distintos.

“Nada impede que uma empresa que nasceu orientada para produto, ou venda, possa migrar para uma cultura orientada ao cliente. Mas como fazer isso no pequeno negócio? Começando pelo básico. Ou seja, é olhar a situação atual com a consciência que precisa mudar. Se você não mudar o mindset, a visão, e entender que o cliente tem razões para entrar em contato, reclamar, as mudanças não vão acontecer”, afirmou Gisele.

Gisele Paula também trouxe a importância do papel da liderança nessa mudança de cultura. “Se você não atende o cliente, xinga e reclama do cliente. Como você pede para sua equipe atender bem esse consumidor? Não tem como. A cultura da empresa é um reflexo das atitudes do líder. É ele que tem de dar o exemplo. Por isso, é importante fazer o processo básico, garantindo que esse cliente tenha canais de atendimento, que ele consiga entrar em contato, de forma rápida e eficientes.”

Por fim, seguindo para o assunto da inclusão da transformação digital no setor imobiliário, e a inclusão de tecnologias nos processos de atendimento, Gisele foi enfática na necessidade do uso, especialmente de um CRM para unificar a gestão.

“Uma ferramenta que toda imobiliária, todo negócio precisa ter é um CRM. Hoje, essas plataformas são usadas tanto para vendas, quanto para o relacionamento com o cliente. O ideal é que você use uma única plataforma para os dois, por que é o mesmo cliente que será prospectado e então atendido. Dentro dessa solução, é importante que você tenha o dia a dia desse cliente. Não pode ficar só na cabeça do vendedor, em conversas de WhatsApp. Tem que estar tudo registrado.”

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Imobi Conference discute setor imobiliário

Esse bate-papo aconteceu no B2B Imobi Conference, o maior evento online sobre transformação digital no setor imobiliário da América Latina. Foram mais de 20 horas de conteúdo trazidos pelos maiores nomes da área, abordando diversos assuntos como digitalização, marketing digital, big data e muito mais.