A Importância das Reviews para Negócios B2B

Um tema que com certeza vai ajudar as pessoas a mudarem sua visão de negócio! Fazendo parte hoje da estratégia de vendas de diversas empresas, as reviews de clientes e o marketing de defensores se tornaram aliados do time de vendas para as marcas que pensam fora da caixinha.

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Esta semana bati um papo com o Felipe Thomé, CEO da Peepi – Marketing de Defensores e também com o Felipe Spina, Head of Growth do Distrito em um webinar cheio de conteúdo sobre reviews, estratégias de marketing e vendas que rolou ao vivo em nossa página do Youtube.

Não conseguiu acompanhar ao vivo? Então acesse aqui e confira o conteúdo na íntegra!

Mudança de Comportamento do Consumidor

A primeira questão que apontei foi a evolução. Como vocês vêem essa mudança de comportamento do consumidor, especialmente B2B, na busca de informações na hora de fazer uma compra. Seja topo de funil ou na hora de decisão?

F. Thomé:  Aqui na Peepi nós estudamos bastante sobre essa mudança de comportamento, é um dos pilares que norteiam o nosso trabalho. Onde vemos que houve um crescimento foram nas redes sociais, onde há um exposição cada vez maior da opinião das pessoas sobre produtos e/ou serviços. Vemos que o comportamento do consumidor vem mudando muito, antigamente as pessoas eram praticamente obrigadas as acreditarem no que as marcas falavam e com a internet e redes sociais, isso tudo mudou. Existem diversas pesquisas que comprovam que mais de 80% das pessoas confiam em reviews online mesmo que sejam de pessoas que elas não conhecem e 92% das pessoas confiam em recomendações de amigos sobre produtos e serviços. Outro estudo feito pela Google, mostra essa mudança também.. o “momento da verdade” em que o consumidor faz uma pesquisa antes de comprar. Isso é uma mudança drástica no comportamento do consumidor e que coloca as empresas em dúvida, de onde conseguir essas reviews e indicações para o seu produto.

F. Spina: Falando dessa onda de inteligência artificial, robótica, automação, mas o principal fator que coloca o “combustível” ainda é humano. E voltamos a falar sobre empatia, que é se colocar na cabeça do cliente / usuário, passando a entender as necessidades e dores e ajudá-los a resolverem os problemas.

Pensando no contexto do próprio marketing digital no brasil, houve uma grande educação de inbound marketing e outbound marketing – e ainda estamos falando de empresas falando delas pra alguém, mas uma vez que falamos do advocate marketing aí falamos daquele ser humano, usuário REAL que tem as dores reais do dia-a-dia em um produto e serviço ela falando para o mercado da forma dela, como ela se sente usando aquele produto, ou como ela gera valor para o seu negócio com aquele produto para que a outra pessoa com empatia possa entender “poxa, isso aqui faz sentido, é uma pessoa como eu utilizando este produto”

Inteligência Competitiva

É importante fazer o marketing de defensores, é importante ter transparência, e ter os nossos clientes falando sobre os nossos produtos ou serviços. Mas como é visto esse potencial de crescimento na parte de inteligência competitiva quando coletamos reviews de usuários? O que significa você estar na frente da sua competição com essas informações?

F. Thomé: Além do fator positivo de ter pessoas recomendando e sendo influência para futuras compras, penso que as reviews são fontes imensas de feedbacks e insights para as empresas. Ninguém melhor do que o próprio consumidor que está ali no dia-a-dia usando a ferramenta para passar isso, e muitas vezes as empresas têm essa dificuldade de captar esse feedback em tempo real e com agilidade. É muito comum ver empresas que enviam pesquisas a cada 6 meses para sua base de clientes, onde 5% da base responde e as coisas não evoluem muito. Hoje os sites de reviews para diversas verticais são uma excelente fonte de inteligência para as empresas aprenderem com seus próprios clientes e acredito que até para a concorrência.

F. Spina: Muitas vezes quando penso em produção de conteúdo eu sempre olho um vídeo no youtube relacionado à algum produto e procurava os comentários negativos e dali saíam vários posts para contornar a situação.

Às vezes procuramos transformar algo que funciona para o usuário mas nós não sabemos educar ele, por isso que ele cancela, porque você não educou antes. Você não compra um carro e depois tira a carta, né?! Então, primeiro você educa, depois você vende, e este é o papel das reviews, que deixa mais fácil montar ações, conteúdos e focar em problemas que devem ser resolvidos.

F. Thomé: Há uma pesquisa super interessante do por que as pessoas fazem reviews e vemos que para reclamar essas pessoas possuem uma motivação gigantesca, vão lá e bombam o Reclame Aqui, agora quando é para elogiar, fica mais difícil. Esses dias fiz um post perguntando se as pessoas conheciam o “elogie aqui” e é realmente uma plataforma que existe mas que quase ninguém conhece. E isso acontece porque as pessoas têm uma motivação para reclamar, que é um problema que tentam resolver. Quando se está satisfeito com um produto ou serviço, não há essa motivação.

As empresas que não possuem esta prática de coletar reviews de seus clientes estão deixando de ganhar dinheiro. Possuímos cases de pessoas que tomam sua decisão de compra muito mais rápido através dos reviews deixados na plataforma do B2B Stack, por exemplo.

F. Spina: Um comentário de quem está nos assistindo agora é de que algumas empresas inclusive preferem ocultar os comentários negativos que recebem do que trabalhar em cima dele para melhorar e voltar a angariar mais reviews positivas. A transparência é super importante!

O Impacto das Reviews

Resumidamente falando, as empresas que melhor tiram vantagem desta questão de reviews e transparência, tiram vantagem para melhorar os seus produtos, para customer success, também a parte de marketing e na parte de vendas.

As empresas que dão a cara a tapa elas aplicam isso em seu processo de vendas “está aqui minha apresentação, mas olha o que falam sobre nós e tire suas próprias conclusões..”

E tem as empresas que são fora da curva, que usam isso para se posicionarem na frente de investidores, já vi pitch deck de empresas que estão levantando fundos mostrando seu posicionamento e recebemos feedback de investidores que estão procurando softwares de acordo com a sua posição em cada categoria.

F. Thomé: Vou comentar sobre o case da Etalent – uma startup de RH – ano passado eles identificaram diversos clientes satisfeitos com a marca e que poderiam se tornar defensores mas não era feito nada especificamente para esse nicho de clientes, percebendo que estavam deixando dinheiro na mesa. Eles procuraram a Peepi para criar seu programa de marketing de defensores e nós ajudamos a identificar quem eram esses clientes mais satisfeito e então, utilizando a gamificação dentro da plataforma da Peepi foram criando um relacionamento mais próximo com os clientes, criando conteúdos exclusivos e os educando. E a partir daí perceberam a necessidade dos reviews, foi então que passaram a pedir para que seus usuários deixassem uma opinião na página deles no B2B Stack e então conseguiram alcançar a liderança no quadrante de RH.

A marca conseguiu se diferenciar de seus concorrentes, conquistar mais clientes e gerar mais receita.

Eduardo: Comentando um pouco da Resultados Digitais, foi impressionante o crescimento rápido que tiveram por terem adquirido um CRM e crescido bastante na categoria e também na questão do produto de marketing, seguirem sendo líder na categoria de marketing sendo líder disparado no B2B Stack. O que eu vejo para quem quer chegar nesse nível, é a empresa tratar a questão de reviews como um funil mesmo. Assim como temos o review de marketing e vendas, ter um funil de reviews ou indicações. A forma como eles fazem isso é: assim como lá em cima no seu marketing é importante que você segmente o seus tipos diferentes de leads ou visitantes na parte de cliente eles também conseguem ter uma segmentação a partir de NPS e a partir disso, entender para quem vão pedir para deixar reviews. Bonificando as pessoas que deixam reviews através de treinamentos ou desconto em produtos.

Para quem tem uma ferramenta ou produto, B2B ou até B2C e quer ter sua estratégia de reviews, se possível, desenhe uma estratégia em torno disso.

Como engajar o cliente para contribuir?

F. Thomé: O que nós da Peepi buscamos é dar caminhos e ferramentas para que as empresas estejam sempre em um relacionamento próximo a seus clientes, mantendo os seus defensores engajados com a marca. Uma das coisas que fazemos é mostrar para esses clientes que o quanto são importantes para a empresa, o quando a opinião deles é importante. Isso pode ser feito de diversas formas, até uma carta por exemplo, escrita a mão pelo CEO dizendo “obrigado por sempre contribuir com a gente..” isso gera um grande reconhecimento para que é um defensor da marca. E oferecer coisas exclusivas também.. identifique quem são os seus defensores, crie um grupo e inicie um relacionamento mais próximo com eles. Elabore conteúdos exclusivos, peça feedbacks e a partir daí comece a pedir as avaliações. A ideia é identificar os defensores de sua marca e usar isso a seu favor. Não existe nenhum vendedor melhor do que seus clientes!!

Aproveitando a motivação de nosso conteúdo, convido você a deixar uma review de algum software que usa ou já usou em nossa plataforma (sua review ainda concorre a um Amazon Kindle!) e se você é uma pessoa que possui uma empresa B2B e está procurando mais formas de não deixar dinheiro na mesa, de gerar mais marketing para sua marca, olhem mais para o marketing de defensores. Se você tem um software, cadastre no B2B Stack ou fale com a gente, que te ajudaremos!

Ah! Possui alguma sugestão de conteúdo que pode ajudar no seu negócio? Comente aqui embaixo suas ideias ou dúvidas.

Até a próxima!