CRM no Setor Público: Melhorando o Atendimento ao Cidadão

A modernização e integração operacional são fatores importantíssimos para o atendimento de diferentes públicos. E por mais distante que possam parecer, soluções como o CRM no setor público, por exemplo, já deixou de ser uma abstração para se tornar uma realidade consolidada,em todos os níveis governamentais.

Pensando nisso, a Salesforce desenvolveu ferramentas seguras e personalizadas, especialmente para essa transformação, permitindo que as agências governamentais alcancem novos patamares de excelência no atendimento e na prestação de serviços.

Para aplicá-la de maneira eficaz, é importante saber em primeiro momento, sobre quais são essas soluções e suas principais aplicações, além de suas principais vantagens.

Conheça a Solução da Salesforce para CRM no Setor Público

A Salesforce oferece soluções sob medida para o setor público, transformando a maneira como as agências governamentais cumprem sua missão e atendem os cidadãos.

Com foco na segurança e conformidade, os softwares de CRM da Salesforce foram projetados especificamente para atender às demandas rigorosas das agências governamentais, visando, sobretudo, a agilidade e segurança das operações.

Por meio de parcerias robustas, a plataforma aborda desafios críticos, como licenciamento, permissões e resposta a emergências, promovendo a colaboração nas operações.

Vantagens em utilizar o Salesforce CRM no Setor Público

A adoção de um Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) oferece uma série de vantagens estratégicas que contribuem para toda a operação das instituições envolvidas, principalmente àquelas que tratam direta e diariamente com as demandas dos cidadãos de toda uma nação.

Podemos citar uma gama de benefícios como exemplo:

Aprimoramento do atendimento ao cidadão :

As soluções de CRM permitem que as agências governamentais coloquem os cidadãos no centro de suas operações.

Desde a prestação de serviço, até o alcance das ações, tudo pode ser aprimorado através de softwares especializados em manter experiências personalizadas. Isso possibilita o acesso aos serviços de maneira conveniente, atendendo às necessidades rapidamente.

Inovação em TI e Automação de Processos:

A integração de sistemas de CRM no setor público permite a criação, integração e implementação de aplicativos governamentais inovadores.

Utilizando uma plataforma de nuvem segura e escalável, torna-se possível a automatização de fluxos de trabalho e a redução do tempo de resposta das operações, Tarefas rotineiras e repetitivas podem ser automatizadas, liberando recursos e permitindo que os funcionários se concentrem em atividades que agregam mais valor.

Além disso, fomenta-se um melhor fluxo de informações entre sistemas, transformando desafios em oportunidades de inovação.

Aprimoramento da Tomada de Decisões com Análises Avançadas:

Nessa mesma linha, os dados e análises reunidos pelo CRM levam a uma tomada de decisões informada e estratégica, liberando tempo para os assistentes sociais e funcionários, por exemplo, se concentrarem em programas essenciais, uma vez que tarefas administrativas são automatizadas.

Gestão de Resposta a Emergências:

Em situações de emergência, as ferramentas de CRM no setor público trazem melhor preparação com a coordenação de equipes e comunicação simplificada, promovendo a segurança e o bem-estar dos cidadãos.

O aplicativo Gerenciamento de Emergência do Health Cloud possibilita avaliações clínicas, monitoramento remoto e registro detalhado de pacientes, incluindo rastreamento de contatos expostos.

O uso do Gráfico de Rastreamento de Contato e Site de Entrada simplifica a coordenação de rastreamento. Dessa forma, o Salesforce CRM facilita a comunicação e ações para proteger a saúde pública em situações de crise.

Eficiência nos Processos de Licenças e Permissões:

Em casos de licenciamentos e permissões, a abordagem digital do CRM agiliza os diversos processos envolvidos: solicitações, aprovações, inspeções, entre outros.

Constituintes e funcionários colaboram rapidamente, reduzindo gargalos e acelerando as aprovações, a partir de uma estrutura com diferentes camadas de acesso, que variam desde usuários com permissões apenas para visualização/consulta até administradores gerais.

Segurança na Coleta de Dados Confidencialidade das Informações

O uso do Salesforce CRM no Setor Público assegura a coleta de dados de maneira estruturada e segura, algo essencial para garantir a confiabilidade das informações e a proteção da privacidade dos cidadãos.

Para isso, as soluções da Salesforce adotam medidas rigorosas para tratar as informações confidenciais com o mais alto nível de segurança.

Maior Transparência nas Operações Governamentais

Tendo em vista a organização e centralização de diversas informações, a implementação do Salesforce CRM no Setor Público promove a transparência nas operações governamentais de uma maneira geral.

Os cidadãos podem ter acesso a informações e atualizações importantes, promovendo a confiança e a participação na gestão pública.

Aplicações do Salesforce CRM no Setor Público

Governo Municipal

No âmbito dos governos municipais, a adoção de soluções digitais focalizadas, a exemplo do suporte de central de atendimento, tornam os serviços públicos acessíveis e ágeis, permitindo que os cidadãos tenham suas necessidades atendidas com mais agilidade.

Central de Atendimento para Serviços Municipais de Chicago

O 311City Services Call Center de Chicago exemplifica a transformação bem-sucedida dos serviços municipais por meio da implementação estratégica do CRM.

Além de oferecer suporte tradicional a serviços públicos, como licenças e autorizações, o centro desafiou as expectativas, auxiliando agências não governamentais a implementar soluções tecnológicas avançadas.

Com a adoção do Salesforce Government Cloud a cidade de Chicago alcançou não apenas ganhos de produtividade, mas também transparência, agilidade e personalização em seus serviços públicos.

Governo Estadual

Para os Governos Estaduais, a plataforma também foca na agilização da gestão regulatória e financeira, facilitando a obtenção de licenças e autorizações, bem como otimização de processos tributários.

Além disso, o setor de saúde e assistência social é modernizado, permitindo que as agências estaduais ofereçam atendimento de qualidade e se adaptem a mudanças contínuas nos programas.

Escritório de Comunicações Unificadas do Distrito de Washington

O Escritório de Comunicações Unificadas (OUC) lidera uma transformação notável no atendimento público ao gerenciar os serviços de emergência 911 e atender às demandas municipais do 311.

O OUC enfrentou diversos desafios relacionados ao fluxo dinâmico de residentes, visitantes e eventos. A migração para a nuvem com a implementação do Salesforce Service Cloud trouxe aumento na sua visibilidade e conectividade mais assertiva.

A plataforma de CRM modernizou o centro de atendimento, permitindo o uso de canais como Twitter, aplicativo móvel e chat ao vivo, reduzindo as reclamações de uma maneira geral e enriquecendo seus relatórios.

Em relação à equipe de colaboradores, o sucesso do programa de desenvolvimento da força de trabalho, LEAP, que prepara residentes para cargos na OUC, não apenas melhorou os tempos de espera, mas também enriqueceu a equipe de funcionários, proporcionando a contratação de funcionários alinhados com os propósitos do órgão.

Governo Federal

Ao tratar de serviços públicos em âmbito federal, a escalabilidade e a agilidade se tornam o centro das operações com o aproveitamento da plataforma de CRM, permitindo a criação e o lançamento rápidos de aplicações e a adaptação às mudanças das demandas em tempo real.

A busca por uma experiência aprimorada para os cidadãos se traduz em portais digitais acessíveis a qualquer hora e de qualquer lugar, bem como na centralização de dados para uma tomada de decisão assertiva.

Esta jornada de modernização está revolucionando a forma como o governo federal opera, otimizando o atendimento às necessidades da população.

Federal Home Loan Bank of Atlanta

O caso do Federal Home Loan Bank System (FHLBanks) revela uma abordagem colaborativa e centrada no cidadão para fortalecer as comunidades locais.

Com sua estrutura cooperativa, o FHLBank Atlanta e outros distritos em todo os EUA estão se destacando como parceiros estratégicos para uma variedade de instituições financeiras, desde bancos comerciais a cooperativas de crédito.

Seu papel vital de garantir a liquidez dessas entidades para servir suas comunidades se destaca como uma missão de sustentabilidade social.

Reconhecendo a importância dos dados na era da conectividade, a equipe do FHLBank Atlanta embarcou na jornada de transformação de seus processos através da implementação do Salesforce Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud.

Isso possibilitou a centralização de informações sobre os cidadãos, oferecendo aos funcionários um perfil completo de suas relações além uma visão única das mudanças constantes do mercado.

A colaboração entre a equipe de vendas e as equipes de TI solidificou a plataforma de gerenciamento de relacionamento, encurtando significativamente o tempo necessário para iniciar e processar cartas de crédito e outros empréstimos.

Essa transformação não apenas otimizou as operações internas, mas também permitiu ao FHLBank Atlanta concentrar-se em seu compromisso comunitário e fortalecer sua posição como um parceiro estratégico para as instituições financeiras e as comunidades que atende.

Conclusão

Observando o cenário de constantes mudanças no setor de atendimento e a modernização das operações empresariais, a Salesforce decidiu personalizar as suas soluções também para o setor público, trazendo consigo uma série de vantagens.

Ao adotar o Salesforce CRM no setor público, as instituições governamentais otimizam desde o atendimento ao cidadão até a tomada de decisões informadas baseadas em dados, demonstrando um avanço significativo nos serviços públicos.

A automação de fluxos de trabalho, agilidade na resposta a emergências e o aprimoramento da colaboração entre agências são algumas das formas que o CRM da Salesforce transforma a maneira como o governo atende às necessidades dos cidadãos.

Por meio de casos de sucesso como o Federal Home Loan Bank of Atlanta, fica evidente como a implementação estratégica do Salesforce CRM no setor público vai além das operações internas, fortalecendo o compromisso comunitário e promovendo parcerias estratégicas duradouras.