Saiba o que é a Movidesk e como ela pode automatizar o Help Desk

Prestar um suporte de qualidade aos clientes é o primeiro passo para fidelizá-los, e as ferramentas de Help Desk e Service Desk como a Movidesk são essenciais para organizar e automatizar todas as solicitações relacionadas a este tipo de atendimento.

Mas, você pode até ter um suporte técnico de qualidade, em que oferece toda a atenção ao seu usuário, porém, também é necessário fazer isso de forma ágil, caso contrário, o nível de satisfação do cliente pode ir lá para baixo.

Então, veremos neste texto como agilizar e tratar essas demandas de suporte técnico de forma prática e eficiente utilizando a Movidesk.

O que é a Movidesk?

movidesk

Movidesk é uma plataforma que reúne ferramentas Help Desk e Service Desk para melhorar, centralizar, automatizar e agilizar a comunicação interna e externa da empresa relacionada ao suporte técnico.

Ou seja, é a ponte interna entre setores, e externa entre empresa e cliente, para coletar, distribuir e resolver solicitações de suporte.

É indicada para pequenas e médias empresas de diversos segmentos, que desejam automatizar suas demandas de suporte ao cliente.

O método omnichannel utilizado pela Movidesk permite que sua empresa receba as solicitações de clientes por meio de diversos canais de forma integrada, como e-mail, Facebook, chat ou telefone e mantém todas armazenadas em seu histórico.

Além disso, essas solicitações viram tickets automaticamente a partir de seu recebimento, o que gera economia de tempo por não precisar abrí-los manualmente.

A Movidesk também fornece um painel para acompanhar mais de 75 indicadores de desempenho, tanto para avaliar a produtividade da empresa com relação à tratativa de solicitações de suporte técnico quanto para estimar a satisfação do cliente.

Também é possível extrair relatórios a partir destes dados para dar mais assertividade nas tomadas de decisão e para traçar estratégias que aumentem a produtividade das equipes.

Segundo as avaliações dos usuários reais da Movidesk no portal B2B Stack, sua interface é bastante intuitiva e inovadora, trazendo bastante simplicidade e facilidade em sua utilização.

Ainda de acordo com essas avaliações, o suporte que a equipe Movidesk oferece aos seus usuários é rápido e eficiente, e também se preocupam bastante com suas experiências durante a estada na plataforma.

Dê uma olhada também em outras ferramentas de Help Desk que você precisa conhecer.

Movidesk, a empresa

Movidesk é uma empresa criada em 2016, na cidade de Blumenau – SC, que desenvolve soluções para atendimento ao cliente, e que busca seu crescimento a cada dia.

Já conta com mais de 1.700 clientes e mais de 23.000 usuários, entre eles estão o Mercado Livre e a Unilever, e sua missão é facilitar a interação eficiente entre empresas e seus clientes, beneficiando a comunicação entre ambas as partes e desburocratizando esses processos.

O software Movidesk foi testado pela empresa por quase 2 anos antes de ser lançado no mercado, onde teve grande sucesso logo no primeiro ano, conquistando ao menos 100 clientes e uma receita mensal recorrente de aproximadamente R$ 30 mil.

Os próximos planos dos sócios da Movidesk é levar esta solução para fora do país, e expandir o número de clientes globalmente.

Para que serve uma ferramenta de Help Desk?

As ferramentas de Help Desk devem ser utilizadas para centralizar as solicitações de usuários por suporte técnico e/ou para sanar dúvidas relacionadas a um produto ou serviço, antes ou depois de sua aquisição, bem como para garantir que o cliente obtenha esse suporte rapidamente.

Elas recebem essas solicitações e as organizam para que suas tratativas sejam mais eficientes, assertivas e ágeis, otimizando tempo e custos com retrabalhos e flexibilizando o atendimento aos clientes.

Também possibilitam a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados, e ainda organizá-los por prioridade, além de rastrear prazos, direcioná-los para a área pertinente e permitem até mesmo prestar um suporte técnico de forma remota.

Geralmente, essas ferramentas possuem uma base de conhecimento, o que facilita a busca por respostas rápidas relacionadas a um determinado problema ou questão, tanto pelos atendentes do suporte, aumentando a produtividade da equipe já que desta forma é possível atender mais clientes em menos tempo, quanto pelo próprio cliente.

As ferramentas de Help Desk também podem metrificar o grau de satisfação do cliente para com o suporte e a empresa, e auxiliar na avaliação de desempenho e produtividade de cada membro da equipe, por mostrar dados referentes à quantidade de chamados tratados e o tempo gasto em cada tratativa.

Saiba neste outro post como escolher a melhor ferramenta Help Desk para seu negócio.

O que é Service Desk?

Service Desk é uma central de serviços que oferece suporte técnico especializado, mais comumente conhecido como suporte nível 2, para identificação e resolução de problemas complexos de forma ágil e com o mínimo de atraso, que não puderam ser resolvidos em um primeiro atendimento mais abrangente.

Em um Service Desk é possível, por exemplo, criar e tratar demandas para suporte técnico de infraestruturas de TI, de softwares, de segurança da informação, de sistemas operacionais, entre outras situações que carecem de especialistas aprofundados na área de TI.

Esta definição também ajuda a entender a diferença entre o Service Desk e o Help Desk.

Podemos pensar no Help Desk como um primeiro atendimento, na qual os problemas resolvidos a partir dessa central de ajuda são mais simples, rotineiros e gerais, e no Service Desk como o atendimento específico para determinado problema.

Além de prestarem suporte técnico, os analistas de Service Desk ainda identificam eventuais falhas ou problemas de utilização que podem comprometer o bom funcionamento do produto utilizado pelo usuário, auxiliando em sua melhoria e garantindo um bom aproveitamento de suas funcionalidades.

Para isso, estes analistas precisam empregar as boas práticas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, adotada no mundo todo.

Inclusive, a plataforma Movidesk possui um recurso para criação de catálogos de serviços baseados nessas métricas.

Tudo isso faz com que a experiência do cliente seja elevada, aumentando o grau de satisfação com os serviços prestados e soluções oferecidas por sua empresa e gerando também a confiabilidade de sua marca.

Como a Movidesk automatiza o atendimento

Os tickets na Movidesk podem ser totalmente automatizados, desde sua abertura até sua atribuição aos agentes determinados e seu encerramento.

A Movidesk integra diversos canais para recebimento das solicitações de suporte técnico, tanto de clientes quanto internas. Entre essas integrações estão:

Whatsapp Business, através de um módulo separado do plano oferecido pela plataforma;
Facebook Messenger;
E-mail, sendo possível configurar diversas contas;
Telefonia, possibilitando o registro de tickets novos e a visualização de tickets que já foram abertos e encerrados, bem como adicionar chamadas à tickets que ainda estão ativos;
Chat;
Formulários de contato personalizáveis, que facilitam o entendimento dos agentes que tratarão as solicitações;

Também se integra a outros softwares de colaboração e produtividade, CRM e de gestão de tarefas para aproveitar os processos que já estão automatizados, facilitar a sincronização de informações e a gestão do relacionamento com o cliente. Entre estes softwares estão:

A base de conhecimento permite que você publique documentos, tutoriais e respostas para dúvidas frequentes, o que facilita o entendimento dos clientes em suas dúvidas de utilização, e assim, auxiliando na diminuição do fluxo de chamados.

O portal do cliente da Movidesk é um espaço online que pode ser criado para que os clientes tenham acesso à base de conhecimento, aos seus tickets abertos e encerrados, possibilitando também que eles criem novas solicitações.

O contrato de horas automatiza os cálculos de valores de horas trabalhadas em um ticket, bem como o cálculo de despesas extras, e o apontamento de horas permite saber quanto tempo cada ticket levou para ser concluído.

A agenda Movidesk automatiza o controle de tarefas por data, podendo vincular os tickets a essas datas para que não se corra risco de atrasos.

Você também consegue automatizar respostas automáticas para perguntas repetitivas, diversas tarefas, como a distribuição, iniciação e encerramento de tickets, entre outras, e definir regras de negócios e notificações para que o sistema trabalhe automaticamente.

Movidesk permite que você automatize e configure modelos de tickets, bem como permite a abertura automática de tickets de solicitações rotineiras.

Também fornece ferramentas para o gerenciamento de múltiplos contratos SLA e definição do tempo de atendimento para cada um.

É possível criar um workflow de aprovação para o desenvolvimento de tarefas que precisam ser realizadas somente após autorização, total ou parcial.

Defina o que cada equipe pode ou não visualizar através das visualizações personalizadas.

São muitas as possibilidades de automatização dos processos de atendimento ao cliente, tanto dos processos internos, que dependem dos colaboradores da própria empresa, quanto dos processos que dependem apenas do cliente, sendo possível até mesmo coletar suas assinaturas nos tickets resolvidos.

Com todas essas automações, os resultados que se pode esperar são a otimização do tempo e o aumento da receita da empresa, pois trazem maior produtividade à todos os envolvidos.

Dicas de uso da Movidesk

Veremos agora algumas dicas de utilização da Movidesk para que você entenda como a ferramenta funciona na prática.

Como abrir um ticket

Para criar um ticket na Movidesk é bem simples. Basta clicar no sinal de “+” no canto superior esquerdo do painel de controle, seguido de “Novo Ticket”;

movidesk

Ao abrir o novo ticket, você deverá configurá-lo de acordo com as necessidades.

Você contará com campos personalizáveis para definir:

Se o ticket será público ou interno;
Quem é o solicitante;
Qual a categoria: dúvida, problema, solicitação de serviço ou sugestão;
A urgência do ticket;
A previsão da solução para o ticket;
O responsável pelo ticket;
O destinatário;
Tags para o ticket;
A sequência;
O status: em atendimento, aguardando, cancelado ou resolvido;
E por fim, definir o assunto e a descrição do ticket, se ele será um ticket pai ou filho (vinculado à um ticket já existente) e como ele será enviado;

Ao finalizar, clique em “Salvar”;

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O ticket será registrado e você poderá optar por editá-lo, caso tenha faltado algum detalhe ou deseje atualizá-lo, criar um novo ticket ou sair desta tela clicando em “Ok”.

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Como compartilhar o link da minha empresa na Movidesk

Para compartilhar o link da central de ajuda de sua empresa na Movidesk, acesse o ícone de “Configurações”, na opção de “Base de conhecimento” e selecione “Aparência”;

Clique em “Habilitar central de ajuda” e abaixo desta opção, aparecerá o link com o endereço da sua página de ajuda, que deverá ser personalizada;

A página da central de ajuda aparece da seguinte forma:

E após adicionar os conteúdos que deseja disponibilizar aos colaboradores e clientes, você pode estilizar essa página através de códigos;

Quando estiver tudo pronto, clique em “Salvar”.

Seu link do endereço da página de ajuda poderá ser compartilhado em posts, redes sociais, por e-mail, ou como achar melhor, mas também pode ser inserido no código HTML de suas próprias plataformas.

Conclusão

Para conseguir atender às demandas de suporte ao cliente, pré e pós-vendas, é necessário definir estratégias e métricas eficientes e ágeis.

Disponibilizar ferramentas de Help Desk e Service Desk internas e externas como a Movidesk é benéfico tanto para os clientes, que muitas vezes conseguirão sanar suas dúvidas e problemas sozinhos, quanto para a empresa, que demonstrará que sua marca é confiável e que não está preocupada somente em vender.

A Movidesk automatiza todo o processo de atendimento ao cliente, desde a criação de tickets automáticos conforme a solicitação do cliente ou do colaborador, até sua gestão, podendo acompanhar seu status, a previsão de resolução e o tempo que cada ticket levou para ser finalizado, para que assim se consiga calcular, por exemplo, o valor que deverá ser pago ao analista de suporte.

Com a Movidesk e todas as suas funcionalidades, também é possível acompanhar como está a produtividade das equipes relacionada aos chamados tratados e resolvidos, e se o seu cliente está satisfeito com sua empresa e o atendimento através da pesquisa de satisfação.

Aproveite para dar uma olhada na categoria completa de atendimento e help desk no portal B2B Stack, veja avaliações dos usuários, faça comparativos entre ferramentas e escolha a que mais se encaixa em seu negócio.