CRM: o que é, para que serve e quais os benefícios

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CRM: o que é e para que serve

Você sabia que em 81% das empresas de sucesso utilizam algum tipo de software de CRM? Aliás, você sabe o que significa CRM? Originário do inglês, o termo Customer Relationship Management está relacionado à gestão do relacionamento com o cliente.

Ou seja, são estratégias, processos e ferramentas focadas em monitorar e administrar as relações de um negócio com os clientes de um produto ou marca.

Assim, é possível nutrir o relacionamento com potenciais compradores, transformando-os não apenas em clientes, mas também em embaixadores do seu negócio.

Porém, para que exista essa relação de cumplicidade entre marca e consumidor, é preciso realizar a gestão de clientes de forma eficaz e, para isso, os softwares de CRM são uma ferramenta essencial para o sucesso da sua empresa.

Se você não sabe como funciona a prática de CRM e deseja criar novos laços com os seus clientes, veja nesse artigo o que é um software de CRM e quais são as suas funcionalidades!

Para que serve o CRM?

Com o advento da internet, a relação entre consumidor e marca mudou drasticamente. Pois, agora, os clientes buscam mais do que apenas um produto, mas sim uma empresa que forneça comodidade e esteja alinhada com seus valores.

Por exemplo, quantas vezes, em vez de ir até um estabelecimento comprar o seu jantar, você preferiu utilizar um cupom de desconto que surgiu repentinamente na tela do seu celular e receber a refeição na porta da sua casa? Essa pode ser até uma situação comum do seu dia a dia, porém ela apenas ocorre por causa de uma ferramenta de CRM!

Por meio da gestão do relacionamento com o cliente é possível conhecer a fundo quem é o seu consumidor, quais são os seus desejos e oferecer a ele a melhor experiência possível. Afinal, é possível ter acesso a todas informações necessárias sobre cada comprador e conseguir mapear em qual etapa do funil de vendas ele está.

Aliás, aqui no B2B Stack nós listamos os CRMs de vendas categorizados e avaliados por clientes.

Se você quer dicas sobre como escolher o melhor CRM para o seu negócio, nós criamos este artigo sobre o assunto.

Por isso, ter essa prática na rotina da sua equipe de marketing pode ser a melhor oportunidade para alavancar o seu produto e ter sucesso nas vendas.

Quais são os benefícios de um CRM?

Com o intuito de gerar a satisfação e fidelização do cliente, as estratégias e processos de CRM agem de forma detalhada em torno de todas as informações obtidas pela empresa, seja durante a compra ou na captura de leads (termo utilizado para descrever possíveis clientes que demonstraram algum tipo de interesse no produto oferecido).

Para que, assim, possam descobrir quais são os verdadeiros interesses do possível consumidor e oferecer conteúdos e informações que possam, futuramente, converter em venda.

Além disso, ainda é possível obter outros diversos tipos de benefícios com o CRM. Entre os principais, podemos elencar estes:

  • Organização dos contatos: por meio do CRM é possível catalogar, organizar e gerenciar mais eficientemente todos os contatos obtidos em cada etapa do funil de vendas;
  • Criação de banco de dados por meio de registros: com a documentação dos contatos, é possível desenvolver um banco de dados que facilite a localização de informações, além de possibilitar uma análise mais aperfeiçoada sobre quem é o seu possível ou atual cliente;
  • Melhoria no relacionamento com o cliente: o registro e acompanhamento das interações promovidas com prospects e clientes facilita uma visão global dos relacionamentos, permitindo que sejam aprimorados;
  • Aumento da receita: com o auxílio de um relacionamento positivo, além da fidelização, seu negócio pode conseguir mais indicações e, consequentemente, mais aceitação no mercado, o que gerará um aumento da receita da empresa;
  • Conquista de novas vendas: com o CRM no dia a dia dos negócios, é possível aumentar a produtividade do time de vendas e, assim, garantir mais conversões e/ou novos contratos;
  • Otimização da interação com o marketing: o gerenciamento do relacionamento com clientes também oferece informações preciosas que podem ser úteis para o time de marketing;
  • Criação novos produtos ou serviços: por meio do monitoramento do relacionamento, é possível identificar lacunas e/ou pontos de insatisfação no produto, que podem ser a base para a criação de novos produtos ou serviços;
  • Redução de custos: com ferramentas de CRM mais modernas, é possível diminuir os gastos com TI, softwares e hardwares para o armazenamento de dados. Com softwares que utilizam a tecnologia do cloud computing, ficou muito mais simples e barato armazenar e gerenciar informações;
  • Mensuração e otimização do desempenho: com um dashboard de vendas automatizado, é possível medir os resultados e descobrir quais são as estratégias mais eficazes e quais devem ser revistas.

Quais são as melhores estratégias de CRM?

Para gerenciar o relacionamento com potenciais clientes, é preciso ter planejamento e estratégias de CRM bem definidas. Afinal, todo o conjunto de ações deve ser pensado com foco na satisfação do cliente.

Para isso, é preciso identificar qual é a proposta de valor da sua empresa e como comunicá-la de forma efetiva. Lembrando que a estratégia deve nortear todas ações do time de vendas e representantes. Ela é a base da abordagem que será feita com todo lead ou cliente.

Tendo em vista que o gerenciamento de clientes foi desenvolvido para ser um aliado no sucesso das vendas, veja alguns dos passos para escolher qual é a melhor estratégia de CRM para o seu negócio.

Observe o seu negócio

Analise quais são os serviços oferecidos pela sua empresa e como isso pode influenciar no seu relacionamento com o cliente.

Além disso, liste como cada time da sua empresa pode contribuir para a implementação do CRM, além de analisar como as informações provindas deste software podem auxiliar no desempenho e otimização de algumas equipes. 

Descubra qual é a jornada do cliente

Caso você já tenha um banco de dados interno, tente buscar padrões que mostrem qual é a jornada do consumidor, ou seja, quais foram as etapas desde o primeiro contato até a conversão.

Se você ainda não tiver esse banco de dados, alimente o seu software de CRM e faça o mesmo processo. Afinal, com todas as informações catalogadas, é mais fácil descobrir como funciona o seu funil de vendas.

Crie métricas

Uma tendência muito forte no mercado é o data driven, ou seja, guiar as suas tomadas de decisão com base em dados. Para que isso seja possível, é preciso metrificar toda e qualquer ação, seja ela de reconhecimento da marca ou de venda.

Assim, será possível descobrir informações preciosas sobre a jornada do cliente. Por exemplo: quando aconteceu o primeiro contato, quais foram os próximos passos, qual é o canal de distribuição mais eficiente para o seu negócio, qual é a porcentagem de conversão, entre outros.

Implemente processos

Ter processos de CRM é outro passo fundamental para o sucesso da implementação.  Afinal, somente por meio de processos contínuos é possível transformar a estratégia em boas práticas.

Um bom processo de CRM deve considerar, por exemplo, treinamentos contínuos e feedback dos setores de liderança. Também é essencial que todo o time de vendas esteja ciente do modo de operação da empresa, para que não surjam ruídos no relacionamento com os clientes e que estratégia de CRM seja mais construtiva o possível.

Como funciona o software de CRM?

As ferramentas de CRM servem para organizar as rotinas, facilitando a execução de tarefas e o acompanhamento de todas as interações feitas com clientes. Ou seja, é possível registrar e analisar todas as informações do cliente, gerando, assim, dados poderosos para criar estratégias mais efetivas.

Por exemplo, o software de CRM é essencial para que o time de vendas tome decisões mais inteligentes, priorizando a comunicação e o contato com o cliente no momento exato. Afinal, com o dashboard de vendas é possível localizar dados e facilitar a interação com o lead, mesmo que seja realizada por diferentes membros do time.

Essa característica faz com que os softwares de CRM beneficiem a produtividade e a agilidade de diversos times. Por isso, essa ferramenta torna-se fundamental para quem deseja traçar estratégias de vendas bem-sucedidas e nutrir relacionamentos de forma planejada.

Quais são os benefícios do software de CRM?

As ferramentas de CRM, em geral, são utilizadas frequentemente por empresas B2B. Afinal, essas empresas precisam rastrear a interação com clientes ao longo da jornada de compra. 

Porém, o seu uso não está restrito apenas a esse tipo de negócio. Atualmente, qualquer tipo de empreendimento pode utilizá-lo, desde que exista a necessidade de gerenciar relacionamentos.

Um software de CRM pode auxiliar a:

  • Acompanhar e organizar dados de leads e clientes e o histórico de comunicação, especialmente quando as tabelas são repletas de informações;
  • Centralizar as interações do cliente feitas por diferentes membros do time;
  • Ter uma visão panorâmica sobre as vendas e o seu desempenho;
  • Descobrir tendências e comportamentos característicos na jornada do cliente;
  • Automatizar e otimizar todas as informações recolhidas, oferecendo um relatório de fácil interpretação.

Quais são os usos de um software de CRM para cada time da empresa?

Dentro das empresas, diferentes setores podem se beneficiar do uso de um CRM, tais como…

Equipes de vendas e desenvolvimento de negócios

Ao time de vendas, o CRM pode fornecer informações e dados que proporcionam uma visão mais completa de prospects e leads. Com essa ferramenta é possível organizar e agilizar o rastreamento das informações, fazendo com que os vendedores possam focar apenas nas vendas, utilizando as informações coletadas ao seu favor.

Os representantes também podem usar a ferramenta para registrar dados relevantes que podem ser fundamentais para a conversão e que podem ser utilizados caso o cliente mostre dúvida durante a compra.

Além disso, gerentes e líderes também se beneficiam com os relatórios e registros para a elaboração de novas estratégias, metas e previsão de vendas.

Equipes de marketing

Já para o time de marketing, o CRM ajuda na compreensão do pipeline de vendas, assim como o de oportunidades – ou ainda a pensar em novas estratégias. Ao utilizar ferramentas específicas, é possível visualizar o comportamento de cada lead, beneficiar estratégias e guiar novas ações de marketing.

Afinal, com o CRM é possível organizar todos os contatos de acordo com o progresso no pipeline. Essa visão permite com que os profissionais do marketing possam criar segmentos  específicos para diferentes tipos de ação e comunicação.

Por fim, como todo time de marketing trabalha para a qualificação e captura de novos leads, a ferramenta de CRM pode servir como um instrumento para acompanhar e decidir qual é a melhor forma de “ataque” para cada novo possível cliente, além de conseguir descobrir padrões de comportamento que mais convertem.

Equipes de atendimento ao cliente

Por meio do CRM, as equipes de atendimento e sucesso do cliente podem acompanhar todas as interações realizadas com clientes ou potenciais compradores. Isso faz com que o time tenha uma visão mais completa sobre como os consumidores estão interagindo com diversos departamentos e não apenas naqueles relacionados a vendas.

Com o auxílio do CRM, qualquer pessoa do time pode ter uma visão ampla e aprofundada de quais são as questões que os consumidores vêm apresentando. Esse software também permite a melhora da comunicação desses setores, direcionando rapidamente casos específicos para os profissionais mais capacitados para o atendimento.

Além disso, atualmente, algumas ferramentas de CRM até integram com softwares de atendimento e help desk, evitando a necessidade de atualizações manuais. Ou seja, é possível automatizar o sistema para que as novas informações captadas sejam atualizadas automaticamente no sistema, permitindo o acompanhamento dos dados em tempo real.

Qual é o de CRM ideal para minha empresa?

O CRM pode atender às diferentes necessidades de cada negócio, independentemente do seu porte. Pequenas, médias e até negócios de grande porte podem se beneficiar com a ferramenta.

Veja qual é a melhor atuação do CRM em cada tipo de empresa.

Micro e pequenas empresas

Em geral, as micro e pequenas empresas precisam de softwares mais intuitivos e que ofereçam uma boa variedade de recursos.

Para a maioria dos pequenos negócios, a maior vantagem de um CRM não é apenas a organização das rotinas e a descentralização do atendimento ao cliente, mas sim a automação do marketing, que pode ser considerado um grande benefício para os negócios.

Empresas de médio porte

Para as empresas de médio porte, a escalabilidade é uma das características mais importantes de um CRM. Por quê? Em geral, essas empresas estão em crescimento e nem sempre uma ferramenta menos robusta atende às suas necessidades.

Atualmente, o que se observa no mercado é que muitas empresas de médio porte acabam investindo em um CRM mais simples, mas, com o passar do tempo, percebem que essa não era a melhor opção para o negócio. Porém, em alguns casos, ferramentas idealizadas para grandes empresas também não são a melhor solução, pela complexidade e preço.

Por isso, para descobrir qual é a melhor ferramenta para a sua empresa, analise detalhadamente quais são as suas necessidades, mas lembre-se que escalabilidade é um ponto importante nesse caso.

Grandes negócios

No caso dos grandes negócios, o que não falta são ferramentas diversas. No geral, esse tipo de empresa possui mais setores voltados ao atendimento e/ou sucesso do cliente e, justamente por isso, tem a necessidade de investir em ferramentas de CRM.

Para os grandes negócios, as soluções do software costumam ser mais personalizáveis, porém, em geral, a ferramenta requer treinamentos e um funcionário responsável para atender às dúvidas e questões de outros colaboradores.

Quais são os tipos de CRM disponíveis no mercado?

Atualmente, existem diferentes tipos de softwares de CRM disponíveis no mercado. Afinal, cada ferramenta possui a sua especialidade e atende às diversas necessidades e demandas.

Porém, existem três estilos de ferramentas que são mais conhecidas e estão em alta no CRM, são elas:

  • CRM all-in-one: essas ferramentas surgiram por conta das demandas dos micro e pequenos negócios. São soluções completas, que oferecem recursos integrados relacionados ao relacionamento direto com o cliente;
  • CRM focado no público-alvo: além da gestão de relacionamento com clientes, esse tipo de ferramenta possui recursos direcionados para vendas, assim como gerenciamento de contatos, contas e pipeline. Também contam com funcionalidades estratégicas como, por exemplo, a elaboração de relatórios e painéis de usuários. Por serem voltadas para times maiores, essas ferramentas são mais robustas e complexas;
  • CRM independente: de forma geral, esse tipo de ferramenta é composto por uma plataforma independente ou que possui uma série de módulos. Com este tipo de ferramenta, a automação do marketing e suporte ao cliente, por exemplo, acabam sendo implementados de forma separada.

Ou seja, para quem deseja melhorar o relacionamento com clientes, sem dúvida, investir em um CRM é essencial. 

Afinal, cada vez mais essas ferramentas estão transformando o dia a dia de negócios de diferentes portes, beneficiando não apenas na interação direta com consumidores, como também nas estratégias de vendas e marketing.

O que você acha da prática de CRM? Válida ou dispensável? Caso você já utilize algum tipo de ferramenta, que tal contribuir com a avaliação sobre software utilizado pela sua empresa e ajudar a outros usuários?