O que é um CRM?

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Para nutrir o relacionamento com potenciais clientes, transformando-os não apenas em clientes, mas também em embaixadores do seu negócio, é preciso gerenciar relacionamentos de forma eficaz. E para isso, os softwares de CRM são uma ferramenta essencial.

Para quem não conhece o que é um software de CRM e quais são as suas funcionalidades, vale a pena conferir!

O que é um CRM?

A sigla CRM, do inglês, significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Trata-se de estratégias, processos e ferramentas focadas em monitorar e administrar as relações de um negócio com consumidores.

Estratégias de CRM

Para gerenciar o relacionamento com clientes e potenciais clientes seu negócio precisa de estratégias bem definidas. Todo o conjunto de ações deve ser pensado com foco na satisfação do cliente. É preciso identificar qual é a proposta de valor da sua empresa e comunicá-la de forma efetiva. As estratégias devem sempre nortear todas ações do time de vendas e representantes. Ela é a base da abordagem que será feita com todo cliente ou prospect.

Processos

Ter um processo de CRM é outro passo fundamental. Afinal, somente através de processos é possível transformar a estratégia em boas práticas. Um bom processo de CRM deve considerar treinamentos contínuos e feedback dos setores de liderança. Também é essencial que todo time de vendas esteja ciente do modo de operação da empresa, para que o relacionamento com clientes não tenha ruídos e seja o mais construtivo possível.

O software

Por fim, os softwares CRM servem para organizar as rotinas, facilitando a execução de tarefas e o acompanhamento de todas as interações feitas com clientes. Com essa ferramenta, também é possível registrar e analisar todas as informações do cliente, gerando assim dados poderosos para criar estratégias mais efetivas.

Um software de CRM é essencial para que o time de vendas tome decisões mais inteligentes, priorizando a comunicação e o contato com o cliente no momento exato. Sem dúvida, ele é uma ferramenta fundamental para quem quer traçar estratégias de vendas bem-sucedidas e nutrir relacionamentos de forma planejada.

Com essa ferramenta é possível localizar dados e facilitar a interação com o cliente, mesmo que ela seja feita por membros diferentes do time. Essa característica faz com que os softwares de CRM beneficiem a produtividade e a agilidade do time de vendas.

Benefícios

Adotar estratégias, processos e softwares de CRM garante uma série de benefícios para qualquer tipo de negócio. Apenas para listar alguns:

  • Organização: através do CRM é possível organizar e gerenciar contatos de forma mais eficiente;
  • Registros: Através do registro de contatos é possível criar um banco de dados que facilitam a localização de informações;
  • Melhoria no relacionamento: O registro e o acompanhamento das interações promovidas com prospects e clientes facilita uma visão global dos relacionamentos, permitindo que eles sejam aprimorados;
  • Aumento da receita: Através de um relacionamento positivo, além da fidelização, seu negócio consegue mais indicações e mais clientes, o que gera um aumento da receita;
  • Fechamento de mais negócios: Com o CRM é possível aumentar a produtividade do time de vendas e assim fechar mais negócios;
  • Otimize a interação com o marketing: O gerenciamento do relacionamento com clientes também oferece informações preciosas que podem ser úteis para o time de marketing;
  • Crie novos produtos ou serviços: A partir do monitoramento do relacionamento é possível identificar lacunas ou pontos de satisfação que podem ser a base para a criação de novos produtos ou serviços;
  • Reduza custos usando ferramentas modernas: com ferramentas mais modernas, é possível diminuir os gastos com TI, softwares e hardwares para o armazenamento de dados. Com softwares que utilizam a tecnologia do cloud computing ficou muito mais simples e barato armazenar e gerenciar informações;
  • Meça e otimize o desempenho do seu time de vendas usando os painéis de automação.

Softwares de CRM para quem?

As ferramentas de CRM, em geral, são bastante usadas por empresas B2B. Afinal, essas empresas precisam rastrear a interação com clientes ao longo da jornada de compra. Porém, o seu uso não está restrito a essas empresas. Hoje, qualquer negócio pode usá-lo, desde que exista a necessidade de gerenciar relacionamentos. Um CRM ajuda negócios a:

  • Acompanhar e organizar dados de clientes e o histórico de comunicação, especialmente quando a cartela é grande;
  • Centralizar as interações do cliente feitas por diferentes membros do time;
  • Ter uma visão panorâmica sobre as vendas e seu desempenho.

Dentro das empresas, diferentes setores podem se beneficiar do uso de um CRM, tais como:

Equipe de vendas e desenvolvimento de negócios

Um CRM fornece ao time de vendas informações e dados que proporcionam uma visão mais completa de clientes e prospects. Com essa ferramenta é possível organizar e agilizar o rastreamento das informações do cliente, fazendo com que os vendedores fiquem focados nas vendas.

Os representantes também podem usar a ferramenta para registrar dados relevantes que podem ser fundamentais para o dono da conta quando o cliente mostrar o interesse em comprar.

Por fim, gerentes e líderes também se beneficiam com os relatórios e registros para criar novas estratégias, metas e estimar riscos.

Equipes de marketing

Para o time de marketing, um CRM ajuda na compreensão do pipeline de vendas, bem como, de oportunidades. Usando ferramentas específicas, é possível visualizar o comportamento de cada lead, beneficiar estratégias e novas ações de marketing.

Com um CRM é possível organizar todos os contatos de acordo com o progresso no pipeline. Essa visão faz com que os profissionais do marketing segmentem alvos específicos para diferentes tipos de comunicação. Por fim, como todo time de marketing trabalha para qualificar leads, eles podem acompanhar e pontuar cada um deles usando a ferramenta de CRM

Equipes de atendimento ao cliente

Através de um CRM, as equipes de atendimento e sucesso do cliente podem acompanhar todas as interações realizadas com clientes e potenciais clientes. Isso faz com que o time tenha uma visão mais completa sobre como os consumidores estão interagindo com diversos departamentos e não apenas os departamentos de vendas.

Com um CRM qualquer pessoa do time tem uma boa ideia de quais são as questões que consumidores vem apresentando. Ele também permite melhorar a comunicação desses setores, direcionando casos específicos para profissionais capacitados para o atendimento.

Hoje, algumas ferramentas de CRM até integram softwares de help desk, evitando a necessidade de atualizações manuais.

CRM para todos os tipos de negócios

Um CRM pode atender à diferentes necessidades de negócios de diversos portes. Pequenas, médias e até negócios de grande porte podem se beneficiar com a ferramenta.

Pequenas empresas

Em geral, as pequenas empresas precisam de softwares mais intuitivos e que ofereçam uma boa variedade de recursos. Nem todos os pequenos negócios buscam um CRM independente, alguns estão dispostas a investir em uma solução completa.

Para a grande maioria dos pequenos negócios a grande vantagem de um CRM não é apenas a organização das rotinas e até a descentralização do atendimento ao cliente. A automação do marketing também é um benefício bastante considerado para esses negócios.

Empresas de médio porte

Para as empresas de médio porte, a escalabilidade é uma das características mais importantes de um CRM. Isso porque, em geral, essas empresas estão em crescimento e nem sempre uma ferramenta menos robusta atende as suas necessidades. O que se observa no mercado hoje é que muitas empresas de médio porte acabam investindo em um CRM mais simples, mas com o passar do tempo, ferramentas voltadas às grandes empresas ainda não são a melhor solução. Não por outra razão, a escalabilidade é um ponto importante neste caso.

Grandes negócios

Para os grandes negócios, o que não faltam são ferramentas diversas. As grandes empresas em geral possuem mais setores voltados ao atendimento e/ou sucesso do cliente e justamente por isso tem a necessidade de investir em ferramentas de CRM.Para os grandes negócios, as soluções do software costumam ser personalizáveis, porém, em geral a ferramenta requer treinamentos e até um funcionário responsável para atender as dúvidas e questões de outros colaboradores.

Tipos de CRM

Por fim, hoje existem diferentes tipos no mercado, que atendem à necessidades diversas.

  • CRM all-in-one: essas ferramentas surgiram por conta das demandas dos pequenos negócios. São soluções completas, que oferecem recursos integrados relativos ao relacionamento com o cliente.
  • CRM focado no público-alvo: este tipo de ferramenta conta com recursos direcionados para vendas, como gerenciamento de contatos, conta, pipeline. São ferramentas mais robustas e voltadas para grandes times. Também contam com funcionalidades estratégicas como a elaboração de relatórios e painéis de usuários.
  • CRM independente: este tipo de ferramenta é composto, em geral, por uma plataforma independente ou que conta com uma série de módulos centrados. Com este tipo de ferramenta, a automação do marketing e suporte ao cliente, por exemplo, acabam sendo implementados de forma separada.

Para quem deseja melhorar o relacionamento com clientes, sem dúvida, investir em um CRM é essencial. Cada dia mais, essas ferramentas vêm transformando o dia a dia de empresas de diferentes portes, beneficiando não apenas na interação direta com consumidores, como também nas estratégias de vendas e marketing.

Você já sabia o que é um CRM? Você usa alguma ferramenta? Então, que tal contribuir com a sua avaliação e ajudar outros usuários?