O atendimento é uma parte essencial das empresas e, ter bons mecanismos para atender os públicos é mais do que necessário. Pensando nessa área tão importante, surgem diversas soluções como o help desk.
O help desk é uma forma prática e rápida, para cliente e empresa, de fazer solicitações, trocar informações e manter um atendimento alinhado e eficaz.
Você já pensou em trabalhar com essa ferramenta e sabe como escolher a ideal para seu negócio? Confira no post de hoje algumas dicas para você implementar essa solução!
O que é help desk?
Help desk é um termo em inglês que literalmente significa “balcão de ajuda”. Ele se refere a um serviço de atendimento rápido, em que os clientes buscam soluções e esclarecimentos para seus problemas com os produtos ou serviços e funcionam também para pré e pós-vendas.
Os softwares de help desk centralizam e organizam as mais diversas solicitações que recebem dos clientes, facilitando as respostas dos colaboradores.
Esse serviço é dividido em três níveis de atendimento. No primeiro, falamos sobre o solucionador e o direcionador. Em simples solicitações, os solucionadores conseguem por si só resolver o problema e repassar ao cliente.
Já o direcionador recepciona o problema, registra a ocorrência e encaminha para setores com maiores conhecimentos sobre a solicitação.
O segundo nível do atendimento no help desk conta com equipes com mais conhecimentos sobre os produtos ou serviços e resolvem aquilo que os atendentes de primeiro nível não conseguiram solucionar.
Por fim, o terceiro nível trata-se de um atendimento ainda mais especializado, com fabricantes e desenvolvedores de softwares e hardwares e consultores específicos.
O help desk automatiza atendimento e centraliza todas as solicitações do cliente, evitando que eles tenham que repetir todos os seus problemas e passem por diversos setores responsáveis.
Além disso, esses softwares permitem maior controle dos gestores, reduz chance de erros e pode classificar os chamados por níveis de prioridades, estabelecendo maior ordem às solicitações.
O help desk dá boas vantagens para as empresas, como:
- Dá mais visão e insumos para entender melhor o comportamento do cliente, monitorando ações e padrões;
- Melhoria nos processos, uma vez que ficam automatizados e fluídos;
- Agrupa por tickets as solicitações dos clientes, deixando tudo no mesmo lugar;
- Permite arquivamento de todas as informações;
- Dá maior controle e métricas para os gestores em relação aos atendimentos e resoluções;
Como escolher um software de help desk?
Agora que você está mais por dentro do que é o help desk, é preciso entender melhor do seu negócio para escolher o que mais atenderá as suas necessidades. Confira algumas dicas!
Mapeie seus processos
Antes de procurar qual software pode ser o melhor para sua empresa, é preciso conhecer a organização e identificar seus trabalhos e necessidades.
Mapeie seus processos, as entradas e solicitações e entenda de onde chegam todas as solicitações dos seus clientes.
É interessante criar fluxogramas dos processos e definir como eles são resolvidos atualmente, para entender o que é realmente necessário para agilizar cada um desses trabalhos.
O segmento da empresa, seu porte, clientes atendidos e estrutura do setor de atendimento impacta no software que será utilizado, portanto, entenda suas necessidades e leve em consideração as perspectivas de futuro e crescimento.
Avalie as opções disponíveis no mercado
Ao entender mais de seu negócio, é preciso conhecer algumas opções de mercado e identificar quais delas atendem a seus requisitos e necessidades.
Diversos softwares oferecem períodos de testes e demonstrações gratuitas, portanto, é possível fazer alguns experimentos antes de fechar. Confira alguns softwares mais bem avaliados no segmento:
Desk Manager
O Desk Manager é uma ferramenta de Help Desk e Service Desk completa que auxilia gestores a aumentar a eficiência de times de suporte e atendimento.
O sistema é dividido em vários aplicativos, facilitando a experiência e dando controle total sobre as operações.
O sistema conta com planos a partir de R$69,99 e possui um teste gratuito de 7 dias. O suporte da plataforma é feito de segunda a sexta-feira, em horário comercial.
Movidesk
O Movidesk disponibiliza recursos customizáveis, ajudando as empresas em problemas complexos. Foca no atendimento, produtividade e gestão.
O software oferece testes de 7 dias e planos mensais e anuais.
Freshdesk
O Freshdesk é um sistema de help desk com mais de 150 mil clientes em seu portfólio e oferece soluções multicanais para os serviços de suporte.
Ele é altamente personalizável, conta com relatórios e análises, integrações entre os clientes e alto nível de segurança.
Existem diversos pacotes disponíveis e seu tempo de teste é de 21 dias.
Neoassist
A Neoassist é uma empresa brasileira, integrando os dados obtidos na plataforma omnichannel, unindo serviços, atendimento ao cliente e dados e relatórios.
A plataforma tem interface simples e inteligente, podendo ser personalizada para qualquer cliente.
Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de software que oferece serviços para que as conversas com os clientes fluam de maneira otimizada, criando uma experiência melhor para eles e para a sua empresa, com suporte, guia, chat e talk.
A plataforma oferece também uma opção de CRM que integra e conecta todos os dados dos clientes em seus diferentes momentos da jornada.
Envolva e capacite a equipe
Independente do software escolhido, é preciso engajar a equipe com o novo sistema e treinar a todos para o bom uso, afinal, de nada adianta investir em sistema e não aproveitá-lo corretamente, certo?
Mesmo com ajuda da tecnologia, a intervenção humana é essencial para o bom atendimento e a melhor experiência do usuário.
Contar com um help desk pode dar grandes diferenciais para as empresas, melhorando os atendimentos e a relação com os clientes.
Em tempos de transformação digital e agilidade, os clientes não querem mais aguardar muito para suas solicitações. Atender os pedidos de forma eficaz, priorizar as resoluções e dar respostas rápidas pode fazer toda a diferença.
Sua empresa já pensou em utilizar alguma ferramenta de help desk? Aproveite nossas dicas e pense já em qual solução pode ser melhor para você! Não deixe de fazer seu review de qual solução escolher e faça parte da nossa comunidade!
