Help desk: como escolher a melhor ferramenta pro seu negócio

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O atendimento é uma parte essencial das empresas e, ter bons mecanismos para atender os públicos é mais do que necessário. Pensando nessa área tão importante, surgem diversas soluções como o help desk.

O help desk é uma forma prática e rápida, para cliente e empresa, de fazer solicitações, trocar informações e manter um atendimento alinhado e eficaz.

Você já pensou em trabalhar com essa ferramenta e sabe como escolher a ideal para seu negócio? Confira no post de hoje algumas dicas para você implementar essa solução!

O que é help desk?

Help desk é um termo em inglês que literalmente significa “balcão de ajuda”. Ele se refere a um serviço de atendimento rápido, em que os clientes buscam soluções e esclarecimentos para seus problemas com os produtos ou serviços e funcionam também para pré e pós-vendas. 

Os softwares de help desk centralizam e organizam as mais diversas solicitações que recebem dos clientes, facilitando as respostas dos colaboradores.

Esse serviço é dividido em três níveis de atendimento. No primeiro, falamos sobre o solucionador e o direcionador. Em simples solicitações, os solucionadores conseguem por si só resolver o problema e repassar ao cliente.

Já o direcionador recepciona o problema, registra a ocorrência e encaminha para setores com maiores conhecimentos sobre a solicitação.

O segundo nível do atendimento no help desk conta com equipes com mais conhecimentos sobre os produtos ou serviços e resolvem aquilo que os atendentes de primeiro nível não conseguiram solucionar.

Por fim, o terceiro nível trata-se de um atendimento ainda mais especializado, com fabricantes e desenvolvedores de softwares e hardwares e consultores específicos.

O help desk automatiza atendimento e centraliza todas as solicitações do cliente, evitando que eles tenham que repetir todos os seus problemas e passem por diversos setores responsáveis.

Além disso, esses softwares permitem maior controle dos gestores, reduz chance de erros e pode classificar os chamados por níveis de prioridades, estabelecendo maior ordem às solicitações.

O help desk dá boas vantagens para as empresas, como:

  • Dá mais visão e insumos para entender melhor o comportamento do cliente, monitorando ações e padrões;
  • Melhoria nos processos, uma vez que ficam automatizados e fluídos;
  • Agrupa por tickets as solicitações dos clientes, deixando tudo no mesmo lugar;
  • Permite arquivamento de todas as informações;
  • Dá maior controle e métricas para os gestores em relação aos atendimentos e resoluções;

Como escolher um software de help desk?

Agora que você está mais por dentro do que é o help desk, é preciso entender melhor do seu negócio para escolher o que mais atenderá as suas necessidades. Confira algumas dicas!

Mapeie seus processos

Antes de procurar qual software pode ser o melhor para sua empresa, é preciso conhecer a organização e identificar seus trabalhos e necessidades. 

Mapeie seus processos, as entradas e solicitações e entenda de onde chegam todas as solicitações dos seus clientes.

É interessante criar fluxogramas dos processos e definir como eles são resolvidos atualmente, para entender o que é realmente necessário para agilizar cada um desses trabalhos.

O segmento da empresa, seu porte, clientes atendidos e estrutura do setor de atendimento impacta no software que será utilizado, portanto, entenda suas necessidades e leve em consideração as perspectivas de futuro e crescimento.

Avalie as opções disponíveis no mercado

Ao entender mais de seu negócio, é preciso conhecer algumas opções de mercado e identificar quais delas atendem a seus requisitos e necessidades. 

Diversos softwares oferecem períodos de testes e demonstrações gratuitas, portanto, é possível fazer alguns experimentos antes de fechar. Confira alguns softwares mais bem avaliados no segmento:

Desk Manager

O Desk Manager é uma ferramenta de Help Desk e Service Desk completa que auxilia gestores a aumentar a eficiência de times de suporte e atendimento.

O sistema é dividido em vários aplicativos, facilitando a experiência e dando controle total sobre as operações.

O sistema conta com planos a partir de R$69,99 e possui um teste gratuito de 7 dias. O suporte da plataforma é feito de segunda a sexta-feira, em horário comercial.

Movidesk

O Movidesk disponibiliza recursos customizáveis, ajudando as empresas em problemas complexos. Foca no atendimento, produtividade e gestão.

O software oferece testes de 7 dias e planos mensais e anuais. 

Freshdesk

O Freshdesk é um sistema de help desk com mais de 150 mil clientes em seu portfólio e oferece soluções multicanais para os serviços de suporte.

Ele é altamente personalizável, conta com relatórios e análises, integrações entre os clientes e alto nível de segurança.

Existem diversos pacotes disponíveis e seu tempo de teste é de 21 dias.

Neoassist

A Neoassist é uma empresa brasileira, integrando os dados obtidos na plataforma omnichannel, unindo serviços, atendimento ao cliente e dados e relatórios.

A plataforma tem interface simples e inteligente, podendo ser personalizada para qualquer cliente.  

Zendesk 

O Zendesk é uma plataforma de software que oferece serviços para que as conversas com os clientes fluam de maneira otimizada, criando uma experiência melhor para eles e para a sua empresa, com suporte, guia, chat e talk.

A plataforma oferece também uma opção de CRM que integra e conecta todos os dados dos clientes em seus diferentes momentos da jornada.

Envolva e capacite a equipe

Independente do software escolhido, é preciso engajar a equipe com o novo sistema e treinar a todos para o bom uso, afinal, de nada adianta investir em sistema e não aproveitá-lo corretamente, certo?

Mesmo com ajuda da tecnologia, a intervenção humana é essencial para o bom atendimento e a melhor experiência do usuário.

Contar com um help desk pode dar grandes diferenciais para as empresas, melhorando os atendimentos e a relação com os clientes.

Em tempos de transformação digital e agilidade, os clientes não querem mais aguardar muito para suas solicitações. Atender os pedidos de forma eficaz, priorizar as resoluções e dar respostas rápidas pode fazer toda a diferença.

Sua empresa já pensou em utilizar alguma ferramenta de help desk? Aproveite nossas dicas e pense já em qual solução pode ser melhor para você! Não deixe de fazer seu review de qual solução escolher e faça parte da nossa comunidade!