NPS: Saiba o que é, como calcular e aplicar na sua empresa

Publicado em 31 de janeiro de 2022

Provavelmente você já recebeu um e-mail ao comprar um produto que perguntava algo do tipo: “Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa ‘X’ para um amigo?”. Trata-se de uma estratégia de NPS, ou Net Promoter Score, um indicador muito importante que precisa ser implementado em todos os tipos de negócio.

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Isso porque a presença marcante da internet nos últimos tempos impactou muitas das rotinas das pessoas no geral.

Agora, os consumidores não precisam mais se locomover para pesquisar preços, saber se um determinado produto é bom, ou para tomar qualquer decisão de compra.

Com apenas alguns cliques é possível consultar tudo sobre qualquer coisa, e na hora de comprar isso não é diferente.

Seja do sofá ou da cadeira do escritório, na internet o consumidor consegue encontrar os lugares mais baratos para comprar um produto ou contratar um serviço, além de consultar avaliações de usuários reais para saber o que esperar de uma empresa desde o primeiro atendimento até o pós-vendas.

Por isso, o que antes era um diferencial para os negócios, como ter preços mais atrativos do que a concorrência, por exemplo, hoje, já não tem tanta relevância quanto a experiência proporcionada em toda a jornada do cliente.

E é assim que a metodologia NPS se torna essencial, uma vez que ela é capaz de mostrar o quanto sua empresa está sendo eficiente em promover a melhor experiência ao seu consumidor final, seja ele B2B ou B2C.

Entenda mais sobre NPS ao longo deste conteúdo.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada nas empresas que visa medir através de um índice não só o grau de satisfação dos clientes, mas também sua fidelidade para com a marca.

É através do NPS que desde líderes até níveis operacionais entendem qual é a percepção que o cliente tem sobre todas as áreas do negócio, como um todo, que envolve, por exemplo:

A qualidade dos produtos ou serviços, o atendimento recebido, a facilidade proporcionada na hora de comprar, os diferenciais em comparação à concorrência, a eficiência na resolução de problemas, enfim, todos os fatores que impactam diretamente na sua jornada dentro da empresa.

Mas, o NPS não é como as pesquisas de satisfação comuns (CSAT), que geralmente são aplicadas para avaliar cenários específicos junto aos clientes.

O NPS surgiu do artigoThe One Number You Need to Grow” (O único número que você precisa para crescer) de 2003, publicado por Frederick F. Reichheld na Harvard Business Review.

O artigo abordou como “as empresas gastavam muito tempo e dinheiro com ferramentas para avaliar a satisfação do cliente”, fornecendo uma solução menos complexa e mais eficiente para este problema:

Uma pesquisa rápida, com apenas uma pergunta, capaz de servir como indicador de crescimento e para medir e gerenciar a fidelidade dos clientes, sendo essa pergunta, que permite avaliar vários cenários integrados, a probabilidade do cliente recomendar uma empresa para outras pessoas.

Como funciona o NPS (Net Promoter Score)?

A metodologia NPS, diferente de outras pesquisas com o cliente, como para avaliar especificamente um atendimento prestado ou quando um produto é entregue, tem o foco em entender a percepção da marca como um todo do ponto de vista do cliente, por isso, é um indicador bem simples e direto, que hoje pode ter, mais comumente, até duas perguntas:

Quanto o cliente recomendaria a empresa em uma escala de 0 a 10, ou, quanto ele está disposto a comprar na empresa novamente de 0 a 10, e pode haver mais uma pergunta qualitativa final que permita ao cliente justificar a nota que deu, por exemplo.

A base do NPS é construir uma pergunta estratégica, para avaliar continuamente toda a conjuntura da empresa, enquanto as pesquisas de satisfação CSAT buscam resultados momentâneos, de curto prazo.

A pesquisa de NPS geralmente é aplicada ao final de toda jornada de compra do cliente, quando ele já não possui nada pendente, mas, também pode ser usada enquanto ele ainda está em alguma etapa da jornada, buscando entender pontos específicos em longo prazo, como no caso de clientes na recorrência.

Depois da aplicação da pergunta de NPS, que pode ser disparada por e-mail, SMS, redes sociais, URA, ou outros canais de comunicação com o cliente, é hora de analisar os resultados.

Como calcular o NPS?

Como você viu, as perguntas de NPS requerem respostas quantitativas. Por isso, é necessário calcular as notas obtidas para saber se você possui mais clientes promotores, detratores ou neutros.

Para começar a explicar sobre estes cálculos, veja uma tabela de valores de NPS que demonstra onde cada perfil de cliente é enquadrado, levando em consideração que 0 é a pior nota e 10 a melhor nota.

Imagem mostrando informações sobre como é medido um NPS.

Visto isso, o cálculo de NPS é feito da seguinte forma:

% DE CLIENTES PROMOTORES – % DE CLIENTES DETRATORES/TOTAL DE PARTICIPANTES

O resultado varia de – 100 a 100.

Por exemplo:

Uma empresa obteve em sua pesquisa de NPS, realizada com 20 pessoas, os seguintes resultados:

  • 10 clientes promotores;
  • 6 clientes detratores;
  • 4 clientes neutros.

Então, o cálculo será:

10 – 6 = 4 / 20 = 0,2, sendo 20% a nota de NPS da empresa, quando transformada em porcentagem.

A partir deste resultado será analisado em qual zona de classificação a empresa está:

  • Entre 75% e 100%: zona excelente
  • Entre 50% e 74%: muito bom
  • Entre 0% e 49%: razoável
  • Entre -100% e -1%: ruim

Isso significa que a empresa do exemplo está dentro da zona razoável, e precisa trabalhar para ter mais clientes satisfeitos, no perfil de promotores, do que detratores e neutros juntos.

O índice ideal de NPS de uma empresa pode variar conforme seu segmento. Por isso, ficar de olho no NPS dos concorrentes é bom para se ter uma ideia de como se destacar no mercado.

Qual a importância do NPS para as empresas?

Vamos exemplificar a importância do NPS para as empresas com a imagem abaixo, que foi retirada do estudo Customer Experience Trends 2021.

Nessa pesquisa foi perguntado a empresas e consumidores quais são os fatores mais relevantes para atrair clientes, e assim, entender o quanto as empresas realmente sabem sobre as preferências do seu público.

O que ambos concordam é que a qualidade do produto e o atendimento prestado são os fatores mais importantes para atração de clientes.

Entretanto, houveram muitos outros pontos que os consumidores consideraram importantes, mas que não são priorizados pelas empresas, como promoções, cupons e descontos, meios de pagamento e garantia e assistência técnica, por exemplo.

Tabela mostrando diversos fatores que atraem clientes NPS

O que podemos observar neste caso é que as empresas não estão alinhadas com as preferências do seu público, e para que isso melhore, dar voz aos clientes é essencial.

Para isso, o NPS é um índice que faz as empresas saberem o que, de fato, seus consumidores pensam da sua conjuntura, que inclui a marca e toda a experiência oferecida na jornada de compra.

Dessa forma, é possível criar estratégias baseadas em dados para aprimorar desde uma falha que impeça o cliente de encontrar a melhor opção para ele se comunicar com seu negócio, até o atendimento pós-vendas e o produto em si, passando por todas as etapas deste entorno.

Além disso, você pode acompanhar o NPS dos seus concorrentes ou de empresas de sucesso para fazer seu benchmarking e melhorar processos.

Dica B2B Stack: Conheça 3 opções de softwares de NPS

No B2B Stack, maior portal de busca e avaliação de softwares da América Latina, categorizamos mais de 23 mil ferramentas e reunimos mais de 9 mil avaliações de usuários reais para te auxiliar na escolha das melhores soluções B2B do mercado.

A partir de agora vamos apresentar 3 softwares de NPS para que você saiba como esse tipo de ferramenta funciona e os pontos a se atentar na hora de escolher a opção mais adequada para suas demandas.

Saiba mais sobre as plataformas:

  • IndeCX;
  • Blue Experiências;
  • Boast.io.

Leia também nosso conteúdo sobre o Feedz, plataforma que possui solução de eNPS para medir a satisfação dos colaboradores.

IndeCX

Logo do indeCX com um balão verde ao lado esquerdo do nome

IndeCX é uma plataforma para monitorar a experiência do cliente em tempo real, que oferece recursos de NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Customer Effort Score) para aplicar no seu negócio.

O IndeCX funciona em multicanais de comunicação com o cliente, e você cria os itens da sua pesquisa conforme as necessidades.

Você pode personalizar todos os dados da sua pesquisa, antes, durante e depois da aplicação, para obter análises mais assertivas de acordo com suas particularidades.

A ferramenta funciona com inteligência artificial para detectar sentimentos, interpretar a causa raíz de problemas e categorizar perguntas e respostas.

Você consegue calcular e medir seus índices de satisfação por um dashboard de monitoramento, e gerar relatórios para tomar decisões baseadas nos resultados obtidos.

Ao usar o IndeCX você consegue tratar uma avaliação negativa assim que sua pesquisa é respondida, o que pode ajudar a melhorar o índice de clientes detratores.

Os valores do IndeCX precisam ser consultados na própria plataforma, no entanto, oferece teste grátis por 15 dias.

Veja no portal B2B Stack todas as avaliações do IndeCX.

Blue Experiências

Logo do Blue experiências

Blue Experiências é uma plataforma que permite o monitoramento da experiência e opiniões de clientes por NPS e de várias outras maneiras, inclusive para gestão de comentários ruins nas redes sociais.

Com a Blue Experiências você pode disponibilizar aos clientes a possibilidade de enviarem feedbacks, além de poder atuar para aumentar os índices de recomendações da sua empresa baseando-se nas suas avaliações e respostas.

Você pode criar seus métodos de avaliação de satisfação, e os clientes podem responder através do escaneamento de QR Code.

Por isso, a plataforma também atende a estabelecimentos físicos, que podem deixar esses códigos em lugares estratégicos para obter as respostas dos clientes.

Outro recurso da plataforma permite que você crie e envie cupons de premiação para engajar seus cliente e conseguir suas reviews.

Além disso, quando você receber uma avaliação negativa, é possível receber um alerta e também entrar em contato com o cliente pelo WhatsApp diretamente da plataforma.

Depois, você consegue acompanhar todas as informações sobre a experiência que tem proporcionado ao cliente através de gráficos e relatórios.

A Blue Experiências possui 2 tipos de planos, o Blue One, custando R$ 97/mês, e o Blue Multi, que é customizável e pode ter valores variados conforme as funcionalidades necessárias.

Boast.io

Logo em azul do Boast.io, ferramenta de NPS

Boast.io é uma plataforma que permite não só a criação e aplicação de pesquisas de Net Promoter Score, CES e CSAT, mas também o recebimento de depoimentos em vídeos, para assim, fortalecer sua marca diante dos clientes.

O Boast pode ser integrado às outras ferramentas que você já utiliza para obter análises avançadas e de diversas fontes diferentes, possibilitando a obtenção de insights mais precisos.

Os recursos para NPS do Boast incluem a possibilidade de envio da pesquisa no momento ideal da jornada do cliente e de forma automatizada, o cálculo do seu índice, e o acompanhamento do NPS através de gráficos e relatórios, que permitem análises constantes de curto e longo prazo.

Além disso, o software permite a criação de diversos outros tipos de pesquisas, formulários de coleta de feedbacks com campos personalizados, para assim, obter os dados necessários para aprimorar cada vez mais a experiência do cliente.

O Boast custa a partir de US$ 25/mês considerando o plano anual, com disponibilidade de testes grátis por 14 dias.

Conclusão

O marketing boca a boca tem um grande impacto na imagem de uma marca, que pode ser positivo ou negativo, e saber como trabalhar nisso pode fazer toda a diferença para uma empresa.

Isso porque quanto mais pessoas estiverem dispostas a recomendar sua marca, voltar a fazer negócio e estiverem satisfeitas na maioria da sua jornada de compra, mais promotores você ganha, e por consequência, melhora sua reputação, atrai mais clientes e obtém um crescimento sólido.

É por isso que usar a metodologia NPS, ou Net Promoter Score, é tão importante. O NPS te ajuda a mapear como toda a jornada do cliente está funcionando no seu negócio, segundo a própria visão dele.

Isso é essencial para entender os níveis de satisfação e de lealdade do seu público para com a sua marca, e assim, poder criar planos de ação para tratar tanto os promotores, que precisam continuar fidelizados, quanto os detratores e os clientes neutros, para obter índices de satisfação cada vez mais altos.

A experiência do cliente é a tendência dos últimos tempos, e continuará sendo uma das principais preocupações das empresas que querem se consolidar cada vez mais no mercado, além de se destacar da concorrência com um conjunto de diferenciais.

Agora que você sabe mais sobre a metodologia NPS e como aplicá-la no seu negócio, navegue pelo portal B2B Stac para conhecer milhares de softwares e encontrar as ferramentas ideais para os seus processos! Mude a sua maneira de contratar softwares com a B2B Stack!

Publicado por Marcia Lira

Bióloga, apaixonada pela natureza e recém inserida no mundo da tecnologia, acredito no poder gigantesco das ferramentas tecnológicas para melhorar a qualidade de vida das pessoas e do meio ambiente. Nada precisa ser massante e árduo para funcionar, mas sim, inteligente, inovador e prático.


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