O que é SLA? Conheça 5 ferramentas para a gestão de serviço

Ao estabelecer um SLA, é possível garantir um consenso geral e monitorar o desempenho das demandas de forma eficaz, o que contribui para uma relação mais transparente e profissional entre todas as partes envolvidas em uma determinada demanda.

Evitar desentendimentos e mal-entendidos durante uma prestação de serviços é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas. Nesse sentido, o SLA, Service Level Agreement em inglês, é altamente recomendado para estabelecer os parâmetros a serem cumpridos por ambas as partes, incluindo prazos, quantidades e critérios de qualidade.

Dessa forma, é possível minimizar conflitos, promovendo uma colaboração mais harmoniosa, uma vez que os critérios foram padronizados e acordados previamente.

Para isso, é importante conhecer mais a fundo sobre os diferentes tipos e as melhores práticas para o bom desenvolvimento desse documento, visando sempre uma melhor experiência do cliente e o aprimoramento dos serviços prestados.

O que é SLA?

O Service Level Agreement (SLA), em português Acordo de Nível de Serviço, é um documento estabelecido entre um prestador de serviços e seu cliente, definindo as expectativas, obrigações, responsabilidades e garantias relacionadas ao trabalho prestado.

Esse documento é uma ferramenta fundamental na gestão de serviços, pois estabelece as métricas e metas específicas que devem ser alcançadas para garantir a qualidade.

Quais os tipos de SLA?

Existem diferentes tipos de SLA, cada um com seu foco e abrangência. Alguns dos principais tipos são:

Serviço:

Este tipo é o mais genérico e define os parâmetros de desempenho e competência. Pode incluir tempo de resposta, disponibilidade, velocidade, capacidade, entre outros aspectos

Atendimento:

O SLA de atendimento está relacionado ao tempo de resposta e resolução para as solicitações ou incidentes reportados pelo cliente. Ele estabelece prazos e metas para a equipe de suporte atender e solucionar as tarefas demandadas.

Fornecimento:

O SLA de fornecimento está relacionado ao fornecimento de produtos, materiais ou recursos, podendo incluir prazos de entrega, qualidade dos materiais e requisitos específicos.

Desempenho:

O SLA de desempenho foca na performance geral do serviço, incluindo os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas relacionadas ao desempenho do sistema, como tempo de resposta, velocidade de processamento, disponibilidade, entre outros.

Por quê implementar um modelo de SLA?

Implementar o SLA é um dos modos mais efetivos de controlar a entrega de serviços em relação aos clientes, estimulando uma melhor experiência na jornada de compra, evitando churn, reclamações e desgastes no relacionamento.

Com o SLA bem planejado, os clientes ficam respaldados quanto ao que podem esperar em sua contratação, assim como a própria empresa consegue se resguardar quanto ao mínimo e ao máximo valor que consegue oferecer ao cliente.

Além disso, ele também se mostra eficiente para o setor de RH, que necessita controlar os prazos para a resolução de solicitações diversas ou outros assuntos relacionados à jornada de trabalho, por exemplo.

O SLA não se trata de um contrato em si, que envolve outras questões burocráticas, embora seja integrado à ele, mas sim de um documento que determina certas regras de qualidade para a prestação do serviço.

Diferentemente do contrato, ele possui a vantagem de poder ser revisado e atualizado à medida que a empresa muda seus processos e identifica oportunidades melhores para oferecer seus serviços.

SLA de Atendimento: Entenda sua Importância

O SLA de atendimento merece uma atenção especial, pois desempenha um papel crucial no ambiente de negócios, uma vez que influencia diretamente a satisfação do cliente.

Realizar essa tarefa de maneira eficaz pressupõe a confirmação de prazos realistas para o tempo de resposta, priorização adequada das solicitações, resolução de problemas dentro de limites aceitáveis e comunicação clara com o cliente durante todo o processo.

Ao garantir um atendimento rápido e eficiente, o SLA aumenta a confiança em relação à empresa, aprimora a experiência do usuário e fortalece a reputação do provedor de serviços no mercado.

Fatores para um SLA de atendimento eficiente

Dentre os elementos essenciais, podemos citar:

Metas de tempo de resposta;
Classificação de prioridades;
Mecanismos de escalonamento;
Procedimentos de comunicação;
Acordos sobre resolução de problemas.

Além disso, um SLA de atendimento bem definido auxilia na identificação de áreas de melhoria e no monitoramento contínuo do desempenho da equipe de suporte, possibilitando um desenvolvimento constante do setor e muitas vezes as atualizações do próprio documento.

Modelo SLA: Estrutura e Componentes Principais

Um modelo bem estruturado é fundamental para assegurar principalmente a compreensão mútua entre o provedor de serviços e o cliente. Ele serve como um guia que define os termos, metas e métricas que serão seguidos ao longo do acordo.

Os principais componentes de um modelo de SLA

Para criar um modelo eficaz, é importante ter em vista os seguintes componentes:

Descrição completa do serviço:
Uma descrição clara e detalhada do serviço a ser fornecido, incluindo escopo, funcionalidades, limitações e qualquer requisito adicional específico;
Metas e métricas:
Definição das metas e métricas que serão monitoradas e utilizadas para avaliar o desempenho do serviço, podendo incluir o tempo de resposta e resolução, disponibilidade, aprovação do cliente, entre outros;
Responsabilidades e obrigações:
Especificação das responsabilidades e obrigações tanto do provedor de serviços quanto do cliente, com detalhes sobre quem é responsável por cada tarefa, quem deve fornecer determinadas informações ou recursos, e quais são as expectativas em termos de colaboração e suporte;
Procedimentos de relatório e comunicação:
Estabelecimento de procedimentos claros para relatórios e comunicação entre as partes. Isso pode incluir a frequência e formato dos relatórios, canais de comunicação preferenciais e pontos de contato designados;
Revisões do SLA:
Definição de uma abordagem que inclua a revisão e atualização do SLA ao longo do tempo, de acordo com as necessidades e mudanças no ambiente operacional, garantindo que ele esteja sempre alinhado com as expectativas e requisitos atualizados.

Como Calcular SLA?

Calcular o SLA de forma precisa e confiável é essencial para monitorar e avaliar o desempenho do serviço. Para isso, é importante seguir alguns passos e utilizar métricas apropriadas que possam medir o cumprimento dos acordos.

Passos para calculá-lo de forma precisa e confiável:

Definição das metas:

Comece identificando as metas específicas que serão utilizadas para calcular o SLA. Elas devem ser realistas, mensuráveis e alinhadas com as expectativas do cliente;

Coleta de dados:

Para que as metas sejam mensuradas de maneira objetiva, é necessário que existam dados empíricos para embasar todo o processo. Esses dados podem ser obtidos através de ferramentas de monitoramento, registros de atendimento ou pesquisas de satisfação.

Cálculo efetivo das métricas:

Com os dados coletados, é possível calcular as métricas específicas que serão utilizadas para medir o cumprimento das metas do SLA;

Avaliação com as metas:

Uma vez que as métricas tenham sido calculadas e o trabalho feito, compare os resultados com as metas definidas. Isso permite verificar se as metas estão sendo alcançadas ou se há alguma área carente de melhorias.

Métricas de SLA

É sempre importante considerar as especificidades do serviço e as necessidades do cliente para definir as métricas.Contudo, dentre as mais comuns usadas no cálculo do SLA, podemos citar:

Tempo de resposta: Mede o tempo decorrido entre o momento em que uma solicitação é recebida e o momento em que a primeira resposta é fornecida ao cliente;
Tempo de resolução: Mede o tempo necessário para resolver completamente uma solicitação ou incidente, desde o momento em que é reportado até o momento em que é solucionado;
Disponibilidade: Mede a proporção do tempo em que um serviço ou sistema está disponível para uso, geralmente expressa em porcentagem;
Taxa de satisfação do cliente: Mede o nível de satisfação do cliente em relação ao serviço recebido, normalmente por meio de pesquisas ou avaliações diretas.

Dicas para otimizar o SLA e alcançar melhores resultados

Para otimizar o índice e alcançar melhores resultados, é importante seguir algumas dicas e implementar estratégias que promovam o cumprimento das metas acordadas. É importante manter:

Comunicação efetiva:

Mantenha uma comunicação clara e constante com o cliente em relação ao status das solicitações, prazos e resoluções, informando-o sobre quaisquer atrasos ou problemas que possam surgir e promovendo a transparência entre as partes;

Capacitação da equipe:

Invista na capacitação da equipe responsável para melhorar suas habilidades técnicas e as resoluções. Treinamentos, workshops e outros recursos os ajudam a aprimorar suas competências e a lidar de forma eficaz com solicitações

Monitoramento contínuo:

Estabeleça um sistema de monitoramento contínuo para acompanhar o desempenho do serviço em relação às metas. Isso permitirá identificar rapidamente quaisquer desvios e tomar medidas corretivas antes que se tornem problemas maiores;

Análise de causa raiz:

Ao lidar com falhas no cumprimento do acordo, conduza análises de causa raiz para identificar as razões subjacentes, dessa forma poder abordar as fontes do problema e implementar soluções efetivas a longo prazo;

Cultura de melhoria contínua:

Promova uma cultura de melhoria contínua, incentivando a participação ativa na identificação de oportunidades de aprimoramento do serviço.

Conclusão

O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é uma ferramenta essencial na gestão de serviços, pois estabelece as expectativas, métricas e metas que devem ser alcançadas para garantir a qualidade do serviço prestado.

Ao implementar um modelo como esse, as empresas podem controlar de forma eficaz a entrega de serviços aos clientes, evitando churn, reclamações e desgastes no relacionamento.

Além disso, ele também auxilia na melhoria contínua do serviço, permitindo identificar áreas de melhoria, monitorar o desempenho da equipe de suporte e atualizar o acordo de acordo com as necessidades e mudanças do ambiente operacional.

Ao seguir as dicas e manter uma comunicação efetiva, capacitar a equipe, monitorar continuamente e promover uma cultura de melhoria, é possível otimizá-lo e alcançar melhores resultados para todos os envolvidos.