Onboarding de cliente: como funciona e como implementar

O processo de onboarding de cliente é fundamental para estabelecer uma relação duradoura e produtiva entre as empresas e seus clientes.

De acordo com o artigo da Forbes sobre a importância dessa etapa de recepção, publicado por Salomão Timóteo, membro do conselho da Forbes: “O Onboarding é a primeira apresentação que um novo cliente recebe. É a sua primeira chance de causar uma boa impressão – e se você não conseguir, pode parecer pouco profissional.”

Por isso, ao integrar os consumidores com produtos, serviços ou soluções oferecidos, o onboarding busca fornecer as informações, suporte e ferramentas necessárias para que eles obtenham o máximo valor e sucesso com a solução contratada.

Compreender a importância dessa prática e aplicá-la de maneira devida é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, independente do setor.

O que é o onboarding de cliente?

O termo ‘Onboarding’ representa o processo de familiarização geral dos novos clientes com um produto, serviço ou solução oferecidos por uma determinada empresa.

É uma tarefa que envolve desde o momento em que o consumidor adquire o produto ou serviço até o estabelecimento de uma relação duradoura e produtiva.

O objetivo é fornecer as informações, o suporte e as ferramentas necessárias para que os usuários obtenham o máximo valor e sucesso com o serviço contratado.

Qual a diferença entre integração e onboarding?

Os termos “integração” e “onboarding” são frequentemente confundidos e, por isso,é importante destacar a diferença entre eles.

A integração geralmente se refere à configuração técnica e à conexão do produto ou serviço com sistemas já existentes do cliente.

Ela envolve a implementação das funcionalidades, transferência de dados, personalização do sistema e outros aspectos práticos necessários para o uso efetivo da solução.

Já o onboarding possui uma abordagem mais abrangente, pois além da integração técnica, ele também se concentra na experiência geral do cliente, englobando a comunicação, o treinamento e o suporte contínuo.

Seu objetivo é promover a compreensão completa do valor e o potencial da solução, utilizando-a de maneira completa e fazendo os ajustes necessários para que o cliente tenha uma experiência positiva durante todo o processo.

Como fazer o onboarding de cliente?

O processo de onboarding de cliente requer uma abordagem estruturada e cuidadosa para garantir que os clientes obtenham sucesso com a solução oferecida.

É importante considerar diversos aspectos ao realizar essa tarefa.

Em primeiro lugar, é fundamental ter um processo claro e estruturado de onboarding, envolvendo a definição de etapas e marcos específicos que o usuário deve percorrer, desde a configuração inicial até a utilização plena da solução.

Manter um plano bem elaborado ajudará a garantir que nenhum passo importante seja esquecido e permitirá que o cliente avance de forma progressiva e orientada.

Além disso, é crucial designar quem será responsável por aplicar esse processo para os usuários, essa equipe será responsável por orientá-los durante todo o processo, responder às suas perguntas e fornecer o suporte necessário.

Elas devem ser bem treinadas e ter um profundo conhecimento da solução e das necessidades do consumidor.

Afinal, quem faz o onboarding?

Os Customer Success Managers (CSM) são responsáveis por garantir a satisfação do cliente em todas as etapas do relacionamento e desempenham um papel ativo durante o onboarding, guiando os usuários em todas as etapas e acionando os demais setores, quando necessário.

O CSM atua como o principal eixo de contato entre o cliente e a empresa, oferecendo suporte personalizado e compreensão profunda das suas necessidades.

Além disso, eles auxiliam na definição de metas e expectativas claras para o onboarding, trabalhando para entender os objetivos e necessidades específicas dos usuários, adaptando o todo o processo.

O CSM desempenha um papel crucial na criação de um ambiente colaborativo onde o usuário se sinta apoiado e confiante em sua jornada.

Quais as principais vantagens do onboarding de cliente?

De maneira geral, o onboarding traz muitas vantagens importantes para a satisfação dos clientes e o futuro da empresa.

Entre as principais vantagens nós podemos citar:

Aceleração da adoção e uso da solução:
Um processo de onboarding bem executado auxilia os usuários a uma rápida familiarização com o produto ou solução, resultando em uma adoção mais ágil e produtiva, gerando bons resultados mais rapidamente.
Aumento do valor percebido:
Quando realizado de maneira adequada, o onboarding proporciona uma compreensão mais profunda da solução e de como ela pode resolver os problemas e quais necessidades ela pode atender, levando a um maior valor percebido pelo usuário.
Melhoria da experiência do cliente:
Tendo as expectativas alinhadas com os consumidores, a empresa passa a oferecer uma experiência positiva desde os contatos iniciais, isso ajuda a estabelecer uma relação de confiança com a empresa.
Otimização do uso da solução:
O onboarding permite que os clientes aprendam a utilizar todas as funcionalidades e recursos da solução, resultando na obtenção de resultados melhores e mais consistentes.
Redução de churn:
Por fim, usuários que passam por um processo satisfatório têm maior probabilidade de permanecerem a longo prazo, reduzindo o churn, já que eles entendem e experienciam os benefícios da solução desde o início.

4 dicas para um onboarding de sucesso

Realizar um onboarding de sucesso requer a implementação de determinadas práticas que garantem uma boa recepção dos usuários.

Dentre algumas diretrizes importantes, podemos citar:

Definição de metas e expectativas claras:

Desde o início, é essencial estabelecer as metas e alinhar as expectativas com os clientes em relação ao processo de onboarding.

Isso inclui comunicar os objetivos, cronograma, responsabilidades e resultados esperados, evitando possíveis mal-entendidos ao longo do caminho.

Criação de um plano estruturado:

Desenvolver um plano detalhado e estruturado permite que os usuários avancem de maneira progressiva e garante que nenhum aspecto importante seja deixado para trás.

O plano pode incluir atividades de treinamento, suporte, integração técnica e qualquer outro componente relevante para o sucesso dessa etapa.

Identificação dos principais pontos de contato:

É essencial destacar os pontos de contato durante o processo, tanto internos quanto externos.

Nesse caso devem ser incluídos os membros da equipe de Customer Success, gerentes de conta, suporte técnico e quaisquer outros colaboradores envolvidos no processo.

Além disso, os clientes devem ser informados sobre como e quando contatar os profissionais certos para obter suporte e esclarecer dúvidas.

Personalização da experiência:

Por fim, deve-se ter noção de que cada cliente é único e tem objetivos e demandas específicas. Por isso, personalizar a experiência de onboarding é importantíssimo para que ocorra da melhor forma possível.

Isso pode envolver a adaptação do treinamento, com a necessidade de fornecer materiais e recursos personalizados, ou suporte adicional.

Uma abordagem personalizada demonstra cuidado e colabora para uma boa imagem da empresa em relação aos clientes.

Conclusão

Construir uma base sólida de clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa, no entanto, sem um processo de onboarding de cliente bem executado, essa lealdade pode se dissipar rapidamente.

Com o auxílio de boas práticas, como a definição de metas claras, a criação de um plano estruturado, identificação dos pontos de contato e a personalização da experiência, as empresas podem realizar a recepção dos seus clientes de maneira eficiente.

Dessa forma, investindo tempo e recursos no aprimoramento do processo de onboarding, as empresas estão construindo uma base sólida para a fidelização dos seus clientes e o seu sucesso a longo prazo. Descubra quais são os softwares de onboarding de cliente que ajudarão a sua empresa nessa missão!