SLA de atendimento: O que é e como calcular?

O termo SLA traduzido para o português pode ser entendido como “Acordo de Nível de Serviço”. Sendo um contrato que estabelece a relação da empresa e do cliente, alinhando os serviços que serão prestados.

Esse é um acordo regulamentado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), pela norma NBR ISO- IEC 20000-1, para assegurar a empresa contratada quais os os procedimentos que serão seguidos na prestação de um bom serviço, gerando satisfação nos seus consumidores.

Neste artigo você irá entender o que é um SLA e os seus benefícios para o seu negócio, boa leitura!

O que é SLA de tempo de atendimento?

O SLA de atendimento funciona como um contrato que resguarda a empresa e o cliente contratante. O objetivo desse documento é formalizar as atividades e diretrizes que deverão ser seguidas pelos colaboradores, contendo informações detalhadas das condições oferecidas e quais necessidades do cliente serão atendidas.

Um dos grandes benefícios da implementação do contrato de SLA de atendimento é a possibilidade de informar ao cliente o tempo de espera do atendimento, esse mesmo documento pode ser usado como guia para a equipe que realizará o trabalho, aumentando assim a produtividade dos trabalhadores.

Ao implementar um controle de SLA é possível facilitar o relacionamento entre as partes envolvidas, visto que terão transparência sobre as ações que serão realizadas, além de colaborar para a identificação de possíveis falhas que poderão ser resolvidas de forma antecipada.

Importante ressaltar, que o SLA não precisa ser um contrato engessado, a empresa e o cliente podem analisar as condições sempre que necessário durante a vigência do contrato.

De modo geral, contribui para a construção de relacionamentos transparentes entre cliente e empresa, assegurando a qualidade na prestação de serviços para que sejam rápidos e eficientes.

Como elaborar um bom SLA de atendimento?

Pesquisas apontam que uma boa experiência de atendimento aumenta significativamente as chances de futuras novas compras, além de proporcionar maiores taxas de fidelização do cliente. Portanto, quando bem implementado o sistema de SLA contribui com melhoria contínua do seu atendimento.

O primeiro passo para elaborar esse sistema é analisar a realidade e maturidade do negócio e qual o processo de atendimento que o seu cliente passa atualmente.

Mas, lembre-se que para uma boa análise é importante ter um olhar crítico e verdadeiro sobre o negócio.

Analisar qual o processo de atendimento que a sua empresa oferece

Para montar essa análise separamos algumas perguntas que podem te ajudar neste processo.

De que maneira o seu cliente é recebido: Qual o processo inicial de atendimento que o seu cliente recebe, lembre-se sempre que a primeira impressão é a que fica.
Os processos de atendimento implementados contribuem para que aconteçam de forma eficiente: a eficiência e rapidez é um diferencial quando falamos de atendimento, por isso, a utilização de software pode ajudar na agilidade desse processo.
Quais são os seus canais de atendimento: entender quais os canais a sua empresa utiliza e porque é importante, para aplicar ações de melhorias.
As informações dos seus clientes são bem organizadas: informações são importantes para orientar o atendimento, gerencia contatos e esse ponto merece atenção.
Quanto tempo dura o atendimento do seu cliente: como dito anteriormente o SLA preza pela satisfação do cliente e o tempo é um fator importante a ser validado antes da definição de uma SLA.

Questões como essas facilitarão a sua análise, pois compreender o momento atual é importante para determinar quais as melhores ações futuras devem ser tomadas.

Análise o seu público-alvo

O atendimento ao cliente acontece para suprir alguma necessidade ou desejo, para que as suas dores sejam resolvidas de forma eficiente e ainda tenha boa experiência é importante estudar os diferentes públicos e entender as suas particularidades de cada.

Os públicos de cada negócio possuem algumas características em comum, seja o modelo de comunicação que mais lhe agrada, a presença em redes sociais, existem públicos mais conservadores que preferem linguagem formal ou atendimento via meios tradicionais.

Cada canal de atendimento gera uma experiência diferente para o consumidor, por isso, o atendimento deve-se adequar ao seu público para um atendimento mais eficiente.

A melhor forma de conhecer o público do seu negócio é fazendo pesquisas de satisfação, mapeamento da persona. Pesquisas como essas ajudam o negócio a ter insights e entender se as suas ações estão dando o resultado esperado.

Quais informações devem conter em um SLA?

Sabendo que este é um documento que deve estabelecer os acordos de forma clara e detalhada, as principais informações a serem adicionadas em seu SLA são os prazos dos serviços, qual a duração de cada serviço e como serão realizados.

Quais as metas que foram estabelecidas para ambas as partes, além disso, deve conter uma base de metas de desempenho a serem atingidas, especificar o suporte técnico que o seu cliente terá e em quanto tempo?

É importante que você saiba quais são os padrões da sua organização, informações como essas devem ser seguidas para serem a base na construção do seu SLA.

Definindo as principais informações, é importante verificar a aplicação prática deste SLA.

Para isso, é necessário entender a rotina de trabalho do seu cliente e da sua empresa, porque os serviços devem ser prestados de forma harmoniosa e essas particularidades podem interferir no desempenho, como a incompatibilidade de agendas.

Outro detalhe interessante de se colocar no SLA da sua empresa, é caso, alguma meta ou objetivo não seja cumprido, é importante colocar quais consequências haverá. Essa categoria estimula ambas as partes a contribuírem para que tudo o que foi acordado seja cumprido.

Considere sempre as capacidades do seu time para que os serviços que estão presente no contrato sejam cumpridos com qualidade e eficiência. Essas informações são importantes para evitar estresse no time, ao realizar serviços que não estão capacitados.

Como definir e atualizar um SLA?

Analise o histórico de atendimento do seu negócio: este é sempre o passo mais importante, pois somente identificando a capacidade operacional do seu time que você poderá definir um SLA, através dessa análise você consegue avaliar os pontos fortes e fracos do seu atendimento, podendo corrigir possíveis erros de forma antecipada. Ao considerar todos esses aspectos, a sua empresa consegue a partir desses pontos se comprometer com o SLA.
Realize sempre pesquisa de satisfação: assim você terá uma métrica real do que os seus cliente esperam do seu negócio vs o que estão de fato recebendo, com essas informações em mãos a sua empresa pode pensar em ações práticas e eficientes para sanar esse desvio.
Faça análise de mercado: não espere descobrir no seu SLA que a sua empresa não é tão competitiva com os seus concorrentes. Por isso, busque cases e inspirações, veja como estão as tendências do mercado e busque trazer inovações para o seu negócio, lembrando que cada negócio é único, olhe para o mercado como inspiração e não como regra.
Defina quais métodos terão a sua análise: pois estes vão guiar a sua análise e estabelecer um objetivo claro do que realmente é importante.
Acompanhe os resultados sempre: Para um bom SLA é importante acompanhar e atualizá-los constantemente, isso porque o mercado está em constante mudanças e esses resultados também.
O que fazer quando não obter um SLA positivo: Quando o seu produto, serviço ou atendimento não conseguir atingir um objetivo, é necessário repensar e analisar todo o processo, do começo ao fim. Encontrar o erro faz parte para atingir os objetivos esperados.

Como aplicar o SLA na minha empresa?

A implementação de um SLA pode ser simples, porém, é importante se atentar para os possíveis erros que podem ocasionar uma série de problemas para o contratado e contratante, resultando em anulação do contrato.

Vamos ver algumas maneiras de evitar esses problemas.

É importante que os termos e acordos estejam descritos de forma clara, como as responsabilidades da empresa e do cliente, esclarecer cláusulas de coberturas de serviços, quais os canais de comunicação serão usados no atendimento e os horários de funcionamento.

Como medir o SLA de atendimento ao cliente?

Para medir o SLA de atendimento ao cliente é bem simples, primeiramente deve-se ter o SLA definido, as informações importantes, como o horário de atendimento disponível e entre outros.

Feito isso é interessante sempre a empresa possuir um software que realiza a contagem de atendimentos realizados durante o período de horas disponível para o atendimento. Dessa forma, você terá controle das horas trabalhadas e da quantidade de atendimentos realizados, saberá se os prazos foram cumpridos de acordo com o contrato.

Uma dica interessante para facilitar esse cálculo é utilizar detalhamentos como SLA por categoria / Urgência / quais são os tipos de clientes e o mais importante é sempre considerar exceções.

Por exemplo, uma empresa disponibiliza um atendimento de 6 horas por dia, para obter no mínimo 90% dos chamados atendidos com essa carga horária de SLA, a sua empresa precisa considerar problemas que não foram previstos vão impactar o seu SLA.

Tipos de SLA

Existem diferentes modelos de SLA e cada um contém as suas particularidades, para realizar a escolha a empresa deve se atentar às características que melhor atendem às necessidades da empresa e do seu cliente.

É importante ressaltar que independente do modelo de SLA escolhido todos dão total garantia para a empresa e o cliente dos serviços que ali foram acordados.

O que é um SLA reverso?

Esse SLA é definido quando as responsabilidades não são da empresa terceirizada pelos serviços de TI, mas da equipe solicitante. Dessa forma, a empresa que contratou deve prestar as informações sempre que necessário para o bom desempenho das atividades. Por isso, esse SLA é o período apurado das etapas denominadas Reversas.

Os três tipos de SLA

SLA focado no cliente: deve apresentar as obrigações, exigências e expectativas em relação ao contratante, também é importante elaborar um documento personalizado para cada cliente, sabendo que os serviços prestados podem ser diferentes. Esse tipo de SLA é constantemente evitado pelas empresas, porque é um documento mais complexo e difícil de ser elaborado, devido às empresas atenderem grande volume de clientes.

SLA focado no serviço: o seu principal objetivo é padronizar os serviços oferecidos que devem estar presentes de forma igual no contrato, esses serviços devem ser previamente estabelecidos e oferecidos igualmente para todos os clientes.
SLA multinível ou híbrido: é a mistura dos dois modelos citados acima. A sua criação deve-se à segmentação dos serviços e das necessidades de cada cliente e quais serão os serviços prestados para atender essa necessidade.

Qual a importância de um SLA de atendimento?

Com a aplicação de um SLA de atendimento você consegue proporcionar aos seus clientes segurança quanto aos serviços prestados, trazendo clareza de todos os processos envolvidos no atendimento e os prazos previamente estabelecidos.

Outro ponto importante é a construção de uma comunicação assertiva e eficiente aproximando o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Realiza a padronização de serviços de atendimento, sabendo quais serviços são prestados e as capacidades da sua equipe para executá-los, ficando ainda mais fácil padronizar os processos que vão do começo ao fim do contrato, realizar entregas dentro do prazo e por fim, ter a capacidade de medir os serviços.

Softwares para te ajudar a manter um bom SLA

Como você viu o SLA pode ser implementado e calculado de maneira simples, porém a tecnologia e o uso de software pode melhorar ainda mais o seu desempenho, realizando cálculos precisos.

A Movidesk é uma empresa que acredita que as relações fortes constroem negócios saudáveis, por isso desenvolveu software para promover a integração entre empresas e clientes, transformando o atendimento e as experiências de ambas as partes.

Para que isso aconteça a Movidesk oferece um software que transforma a jornada do cliente facilitando a comunicação com a centralização de diferentes canais de comunicação como e-mail, chat, portal do cliente, integração via API, WhatsApp API, formulários e muito mais.

Com esse software a sua empresa terá uma melhor gestão de dados para analisar os indicadores do seu SLA, com diversos relatórios e dashboard, para que assim você consiga acompanhar as informações do atendimento da sua equipe e verificar se o tempo estabelecido no contrato está sendo cumprido.

Aplicar pesquisas de satisfação de maneira prática e organizada, sendo possível utilizar diferentes metodologias de pesquisa como a Net Promoter Score (NPS). Dessa forma, fica ainda mais fácil obter as informações dos pontos fortes e fracos do seu negócio, para aplicar as melhorias coerentes e direcionadas.

Um case de sucesso com o SLA da Movidesk é o Mercado Livre que a partir da utilização deste software conseguiu aumentar a otimização do tempo e atender 90% dos seus chamados.

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