Terceirização de serviços de TI: saiba como fazer, o que é SLA e tendências do mercado

Publicado em 17 de novembro de 2023

Terceirização de serviços de TI

A terceirização de serviços de TI é a prática de contratar empresas para prestar serviços a outras empresas, os serviços B2B (business to business).

No mundo corporativo, contratar serviços terceirizados pode ser uma estratégia de controle de custos ou de foco no crescimento do negócio sem realizar investimentos altos, no caso de empresas de menor porte.

Enquanto parceiros externos assumem operações ou cedem espaço e equipamentos, as empresas contratantes conseguem concentrar seus esforços nas atividades centrais, garantindo melhoria de processos e foco estratégico em áreas essenciais para o crescimento sustentável.

Uma variedade de serviços externos pode ser contratada, como equipe de vendas terceirizada, consultoria e aluguel de equipamentos, por exemplo.

No campo de serviços de TI, a terceirização é uma estratégia de recorrer a times externos para atender demandas específicas ou para lidar com todo o desenvolvimento e suporte de suas infraestruturas de tecnologia.

Contratar serviços terceirizados envolve documentação legal, definição de SLAs (Service Level Agreement), entre outras negociações, sendo uma prática que requer cuidado e planejamento para garantir o sucesso da parceria.

Você conhece todos os serviços de TI que podem ser terceirizados? Hoje vamos conhecer os benefícios, tipos de serviços de TI e pontos que devem ser considerados na hora de contratar esse tipo de serviço.

O que é a terceirização de serviços de TI?

A terceirização de serviços, também conhecida como outsourcing, refere-se à prática de contratar uma empresa externa para realizar determinadas atividades que não fazem parte de sua expertise principal ou que não necessitam de equipes mais especializadas. 

Empresas de todos os portes fazem uso deste tipo de serviço, e os motivos são muitos: desde a escassez de profissionais até redução de custos em TI.

A tendência de outsourcing de gestão de infraestrutura de TI está em ascensão, impulsionada pela necessidade das empresas de concentrar recursos em suas operações principais e acessar expertise especializada para lidar com a complexidade crescente da tecnologia.

3 exemplos práticos da estratégia de terceirização de serviços de TI

Para ilustrar como a terceirização de serviços de TI pode ser aplicada na prática, apresentamos exemplos de implementações bem-sucedidas em diferentes áreas, destacando os benefícios e resultados obtidos por empresas que optaram por essa estratégia:

Cibersegurança

Uma empresa de médio porte que enfrenta desafios crescentes na segurança de dados decide terceirizar sua infraestrutura de segurança cibernética. Ao trabalhar com um provedor especializado, a empresa ganha monitoramento contínuo, resposta a incidentes e análise proativa de ameaças, reduzindo significativamente as vulnerabilidades.

Suporte técnico

Uma startup de tecnologia opta por terceirizar seu suporte técnico para focar no desenvolvimento do produto. Ao utilizar um serviço de help desk terceirizado, eles conseguem oferecer suporte 24/7 aos clientes, melhorando a satisfação do usuário sem a necessidade de uma equipe interna de suporte extensa.

Locação de equipamentos de TI

Uma grande empresa de consultoria, em vez de investir em atualizações frequentes de hardware, opta por terceirizar seus equipamentos de TI. Ao utilizar o serviço de Hardware as a Service (HaaS), eles têm acesso a uma ampla gama de dispositivos atualizados sem a necessidade de comprá-los.

Qual a diferença entre terceirização de TI e outsourcing de TI?

Geralmente, “terceirização de serviços de TI” e “outsourcing de TI” são termos usados de forma intercambiável, mas algumas vezes há nuances entre eles dependendo do contexto ou das interpretações individuais.

Na maioria, ambos os termos se referem à prática de contratar serviços externos para lidar com operações de TI

A terceirização de TI pode ser mais ampla, referindo-se à contratação de serviços de TI específicos de terceiros, enquanto o outsourcing de TI pode se referir a um modelo mais abrangente, incluindo transferência de responsabilidade e gestão das operações de TI para uma empresa terceirizada.

No entanto, na prática, e em muitos casos, os termos são utilizados como sinônimos, especialmente em contextos gerais de negócios, sem grandes distinções entre eles. 

É essencial compreender o contexto em que os termos são empregados para captar a amplitude exata do que está sendo referido, já que em alguns casos pode haver nuances conforme a perspectiva ou o uso da terminologia em uma organização.

Por que optar pelos serviços terceirizados?

Gigantes da tecnologia também investem em terceirização de serviços de TI

Estudos apontam que 66% das empresas nos Estados Unidos terceirizam pelo menos um departamento. O panorama da terceirização de serviços de TI está passando por um crescimento extraordinário e seguindo uma trajetória de expansão contínua.

Segundo relatório da Mordor Intelligence, o crescimento do mercado de terceirização de TI deverá ter um crescimento de US$ 585,57 bilhões em 2023 para US$ 701,88 bilhões até 2028.

A prática oferece vantagens significativas, como a redução de custos por meio da locação de equipamentos de informática e o Hardware as a Service (HaaS), eliminando a necessidade de adquirir equipamentos caros. 

Além disso, proporciona acesso a especialistas em TI, incluindo até mesmo um time inteiro, conhecido como Squad as a Service, permitindo que as empresas foquem em seu core business.

A seguir, listamos algumas das principais vantagens dessa estratégia.

Vantagens da terceirização de serviços de TI:

Imagem exemplifica os gastos em TI com equipamentos
Controle de custos com equipamentos terceirizados

Redução de custos: elimina a necessidade de investimentos em infraestrutura e contratação de equipes internas.

Foco no core business: permite que empresas concentrem seus esforços nas áreas estratégicas do negócio.

Acesso a especialistas: garante acesso imediato a profissionais com expertise atualizada em diversas áreas de TI.

Flexibilidade e escalabilidade: capacidade de ajustar serviços segundo a demanda, adaptando-se às mudanças no mercado.

Gestão de riscos e segurança: proteção avançada de dados e mitigação de riscos cibernéticos.

Alguns dos serviços de outsourcing de TI:

  • Locação de equipamentos de TI  
  • Consultoria
  • Cibersegurança
  • Equipes de suporte técnico — help desk e service desk
  • Squads de desenvolvimento 
  • Hardware as a Service (HaaS)
  • Gestão da infraestrutura de TI

Como escolher os serviços de terceirização de TI?

A terceirização de serviços requer uma análise cuidadosa das necessidades da empresa, identificando áreas adequadas para terceirizar

Na etapa seguinte, é fundamental escolher parceiros sólidos, com um histórico comprovado de excelência nas áreas necessárias. Essa escolha estratégica não apenas garante a qualidade dos serviços terceirizados, mas também estabelece uma base para parcerias duradouras. 

Finalmente, a definição de contratos e Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é essencial. Esses acordos estabelecem as expectativas para ambas as partes, garantindo uma clara definição de responsabilidades, metas e prazos. 

A transparência e clareza nesses acordos são pilares para um relacionamento produtivo entre a empresa e seus parceiros terceirizados.

O que é SLA?

SLA significa Acordo de Nível de Serviço. No contexto da terceirização, um SLA é um contrato formal que define os termos específicos e as expectativas entre um provedor de serviços e um cliente. SLAs são fundamentais para estabelecer uma compreensão clara dos serviços a serem prestados e dos níveis de desempenho acordados.

Os principais componentes dos SLAs na terceirização incluem:

 

Escopo do serviço: define os serviços e tarefas que o provedor de serviços terceirizados fornecerá;

Níveis de serviço: especifica indicadores mensuráveis de desempenho, como tempos de resposta, tempos de resolução e padrões de qualidade;

Responsabilidades: identifica os papéis e responsabilidades tanto do provedor de serviços quanto do cliente;

Métricas de desempenho: estabelece os critérios para avaliar o sucesso e o desempenho dos serviços terceirizados;

Penalidades: define as consequências por não atender aos níveis de serviço acordados;

Segurança e conformidade: trata de medidas de segurança e requisitos para garantir a proteção de dados;

Protocolos de comunicação: nomeia os canais e a frequência de comunicação entre o cliente e o provedor de serviços;

Cláusula de rescisão: especifica as condições sob as quais o acordo de terceirização pode ser encerrado por qualquer uma das partes.

 

Pontos de atenção ao aderir à terceirização de serviços de TI

Como vimos, os serviços terceirizados oferecem muitos benefícios, mas também apresentam alguns desafios que devem ser considerados, como problemas de comunicação e coordenação entre a equipe interna e o provedor dos serviços. 

Outro obstáculo pode ser a dependência excessiva: se a empresa contar totalmente com os fornecedores terceirizados para atividades críticas, há o risco de ficar vulnerável a interrupções ou problemas caso o provedor terceirizado enfrente dificuldades ou não cumpra suas obrigações.

Por fim, assegurar o cumprimento dos SLAs requer monitoramento constante do desempenho do provedor, procedimentos claros para resolver disputas, flexibilidade para ajustes conforme necessário e a gestão segura do compartilhamento de informações sensíveis.

É importante estar atento e estabelecer uma comunicação clara, definir expectativas e manter uma supervisão cuidadosa das operações terceirizadas.

Conclusão:

Em um mercado dinâmico e de desafios na gestão de empresas em crescimento, a terceirização de serviços de TI pode ser uma boa estratégia para impulsionar a inovação, reduzir despesas e melhorar a dinâmica operacional.

No entanto, é importante fazer uma seleção criteriosa dos parceiros externos, criar processos transparentes e estabelecer uma comunicação sólida, para resultados consistentes.

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