Experiência do cliente: Porquê investir e 10 boas práticas

Publicado em 3 de março de 2022

O foco na experiência do cliente é o que vai fazer sua marca ser reconhecida e obter os melhores resultados diante do seu público hoje e nos próximos anos, e neste conteúdo vamos discutir tudo sobre o assunto.

Agora, mais do que nunca, é a experiência oferecida em toda a jornada de compra do cliente que irá mandar no crescimento dos negócios.

Isso porque os consumidores perceberam que eles podem conseguir as melhores oportunidades depois do surgimento de empresas com soluções inovadoras.

Alguns exemplos são os bancos digitais, que desburocratizaram o sistema financeiro do país, startups de tecnologia como a B2B Stack, maior portal de busca e avaliação de softwares da América Latina, e os clubes de assinatura, que através dos planos recorrentes são capazes de conquistar o público.

Todos estes modelos de negócios já nasceram com o olhar voltado às novas tendências de consumo e necessidades das pessoas.

Por isso, os consumidores estão cada vez mais exigentes, esperando que as empresas tradicionais também se adequem a essa nova realidade.

E isso é o que foi demonstrado no relatório CX Trends 2022:

  • 61% dos consumidores trocariam uma empresa pela concorrente após terem apenas uma experiência ruim;
  • 76% dos clientes não voltariam a fazer negócio com uma empresa após duas experiências negativas;
  • 97% dos consumidores gastarão mais com empresas que oferecem atendimento personalizado;
  • 96% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem recursos para que eles tirem suas dúvidas sozinhos, sem a necessidade de entrar em contato com um atendente;
  • 68% das empresas têm como prioridade melhorar a experiência do cliente nos próximos 12 meses;

E por fim, 78% dos consumidores estão dispostos a perdoar uma empresa por um erro depois de receberem um serviço excelente.

Com tudo isso, vale ressaltar que nada adianta todos os esforços para economizar dinheiro, contratar os melhores profissionais e ter processos automatizados em um negócio, se o foco de tudo não estiver no aprimoramento constante da experiência do cliente.

O que é experiência do cliente?

Imagem de pessoas em uma sala com uma delas de pé apresentando algo com uma pessoa apenas virada para câmera. Essa pessoa é do sexo masculino e representa a experiência do cliente positiva pois está sorrindo

Experiência do cliente, ou CX (Customer Experience), se trata das percepções que o cliente cria sobre uma empresa durante toda a sua jornada de compra, desde o pré-vendas até o pós-vendas, e também sobre todos os pontos de contato utilizados para se comunicar com ele.

Dentro das empresas, a experiência do cliente é uma métrica que visa avaliar o quão satisfeitos os clientes estão com a marca no que diz respeito ao funcionamento de todos os seus processos e departamentos em conjunto:

Atendimento e Help Desk, UX do site, campanhas de engajamento, conteúdos educativos, qualidade do produto ou serviço, eficiência da logística de entrega, meios de pagamento disponibilizados para a conclusão de uma compra, solução de problemas pós-venda, enfim, tudo o que afeta, única e exclusivamente, a imagem da marca perante o cliente.

A jornada do cliente começa quando ele encontra a sua marca, seja no Google, nas redes sociais ou em outros canais, ou até mesmo quando é o seu negócio quem realiza o primeiro contato, sem que o potencial cliente o conheça.

A partir disso, todas as interações futuras serão consideradas parte da experiência do cliente para com a sua empresa:

A navegação no seu site, a busca por um produto específico, o compartilhamento de uma postagem, o ato da compra em si e todas as interações e solicitações após essa ação.

Qual a importância de investir na experiência do cliente?

As empresas que focam em proporcionar a melhor experiência durante a jornada de compra do cliente têm grandes possibilidades de fidelizar seu público e ganhar vantagem competitiva.

Isso porque quando um cliente tem todos os recursos que precisa e está satisfeito com o pré e pós-vendas oferecidos, ele tende a permanecer fiel à marca mesmo com todos os esforços da concorrência.

O cliente começa a enxergar o valor da sua experiência de compra como um todo, e passa a não dar atenção apenas para os preços ou ofertas momentâneas do concorrente.

Além disso, investir na experiência do cliente te ajuda a ganhar clientes promotores da sua marca, aqueles que irão defendê-la e indicá-la para todos que conhecem.

Os clientes promotores estarão dispostos não só a fazer o marketing boca a boca sobre a sua empresa, mas também poderão pagar até mais caro por um produto ou serviço apenas por ter a certeza de que sua experiência de compra será satisfatória.

Mas, é importante dizer que tudo isso só é possível se o cliente tiver o devido suporte e atenção em todas as etapas da sua jornada, especialmente depois de comprar seu produto ou serviço, uma vez que é neste momento em que a relação entre empresa e cliente precisa ser ainda mais fortalecida.

Por outro lado, quando um consumidor está insatisfeito com uma marca ele tende a reclamar em todos os lugares.

E acredite, reverter uma experiência negativa, principalmente com a proporção que isso pode tomar na internet, é muito mais custoso e um trabalho árduo.

Entenda mais sobre o marketing de defensores neste conteúdo completo!

Diferenças entre CX e CS

Imagem com fundo e degrade entre azul e rosa com as letras que representação métricas de experiência do cliente a frente. CS e CX

CS (Customer Success), ou “sucesso do cliente”, é uma das estratégias adotadas pelas empresas para melhorar o CX, ou experiência do cliente.

No entanto, há uma diferença bem marcante entre CS e experiência do cliente

O CX se refere à percepção do cliente em todas as etapas da sua jornada de compra, enquanto o CS foca no sucesso do cliente pós-venda.

Ou seja, o CS tem a missão de monitorar a satisfação do cliente depois que ele adquiriu um produto ou serviço, e garantir que ele terá tudo o que foi contratado e de maneira cada vez mais aprimorada para reter receita.

Isso significa dar voz aos clientes para criar experiências ainda mais personalizadas e adaptar o produto, processos e os multicanais de comunicação de acordo com o que o ele espera.

Dica B2B Stack: Boas práticas para experiência do cliente

Imagem com cinco emojis de rosto redondo. A imagem mostra da esquerda pra direita o nível de satisfação que é mostrado através de cor e rostos tristes e felizes. Para Experiência do cliente é bom medir e da esquerda para direita temos rosto triste de cor vermelha e no limite do canto direito verde com rosto feliz.

Agora que você sabe do que se trata a experiência do cliente (CX) e sucesso do cliente (CS), acompanhe algumas das boas práticas que você pode implementar para garantir que o seu negócio irá proporcionar uma jornada de compra fluida e satisfatória.

Escolha as ferramentas certas

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente no seu negócio é contar com a tecnologia.

A transformação digital em ritmo acelerado não dá tempo para pensar, e as empresas atrasadas neste processo estão ficando para trás.

Portanto, escolher as ferramentas mais adequadas para todas as áreas do seu negócio é importante para ter processos automatizados, eficientes e padronizados, evitando os ruídos de comunicação com o cliente, assim como as falhas operacionais causadas por processos manuais.

E para isso, você pode contar com nosso portal B2B Stack. Cadastramos e categorizamos mais de 23 mil softwares para milhares de processos corporativos.

Você pode navegar entre as categorias do nosso portal, comparar softwares, ver as avaliações de usuários reais, e solicitar o contato dos desenvolvedores diretamente pela nossa plataforma para receber demonstrações e mais informações.

Entre as ferramentas que você encontra na B2B Stack para aprimorar a experiência do cliente do seu negócio estão:

  • Softwares CRM, para criar seu funil de vendas, segmentar os leads conforme as necessidades, utilizar inteligência artificial para oferecer experiências cada vez mais personalizadas e entender quais são as melhores abordagens para cada etapa da jornada do cliente;
  • Softwares de gestão de mídias sociais, para gerenciar de perto as interações dos seguidores da sua marca e marcar presença nos canais de comunicação que eles mais preferem;
  • Softwares de atendimento ao cliente, que ajudam a automatizar os atendimentos prestados a fim de fornecer respostas rapidamente para não perder nenhuma oportunidade, e seguindo nessa linha também estão as ferramentas de chatbot;
  • Softwares de Analytics e Big Data, que permitem coletar, organizar e tratar grandes volumes de dados, vindos de diversas fontes, para obter insights sobre como aprimorar produtos de acordo com o comportamento do seu público e muitos outros parâmetros;
  • Softwares ERP, para ter controle integrado e sincronizado sobre todos os departamentos da empresa;
  • Softwares de cadeia de suprimento e logística, que auxiliam na gestão de estoque e entrega dos produtos de forma eficiente, para evitar atrasos e outros contratempos que interferem negativamente na experiência do cliente.

Se você quiser saber quais são os melhores softwares de 2021 para escolher o mais adequado para o seu negócio, saiba que a B2B Stack realiza todos os anos o evento B2B Awards, a principal premiação de softwares da América Latina, que reconhece as ferramentas mais bem avaliadas no nosso portal, e em 2022 não será diferente.

Participe do B2B Awards 2022 online e gratuitamente, e descubra quais são os softwares mais queridos segundo os usuários!

Conheça o perfil dos seus clientes

Este é outro dos passos mais importantes na experiência do cliente: conhecer não só o perfil dos seus clientes e seus reais interesses, mas também do seu público-alvo em geral.

É preciso monitorar cada ponto de contato com seu público e clientes para saber sobre o que eles estão falando, o que estão procurando e o que traz felicidade para eles em sua jornada de compra.

Somente dessa forma é possível criar soluções personalizadas e conquistadoras para a experiência do cliente.

Treine e forneça conhecimento aos colaboradores

Todas as etapas da jornada do cliente, assim como o sucesso dela, dependem dos colaboradores de uma empresa.

Independente do nível hierárquico, todos têm responsabilidade sobre a felicidade do consumidor, dos líderes e desenvolvedores do produto aos designers e atendentes.

Por isso, é preciso que todos estejam focados na experiência do cliente e tenham essa métrica como pilar para o seu trabalho.

Portanto, investir em cursos e treinamentos e capacitação para todos os colaboradores conforme suas funções é essencial para que todos entendam como aperfeiçoar suas rotinas, a importância do que fazem e manter os melhores talentos ao lado da sua empresa.

Além disso, é importante que todos tenham suas tarefas organizadas e saibam onde encontrar as informações que precisam para seus trabalhos rapidamente, pois a experiência do cliente também requer agilidade e produtividade.

Portanto, os softwares de gestão de projetos são fundamentais para centralizar informações e distribuir as demandas conforme os objetivos e metas do negócio.

• Veja também os softwares para recursos humanos na B2B Stack, com ferramentas para engajar e conquistar também os colaboradores.

Invista na otimização do seu site

Nem precisamos falar sobre o quanto é importante que você tenha um site otimizado tanto para desktops quanto para dispositivos móveis, não é mesmo?

Além disso, cada botão e detalhe do seu site ou loja virtual tem uma função, que deve ser deixar a navegação intuitiva, fluida e estratégica.

Portanto, ter uma plataforma otimizada, além de passar a percepção profissionalismo, ajuda seu usuário a encontrar tudo o que precisa e a mantê-lo sempre explorando novos recursos do seu site, um ponto a mais para sua empresa na experiência do cliente.

• Leia mais sobre este assunto em: UX Design: O que é e 5 softwares para usar nos seus projetos.

Crie uma base de conhecimento

Falamos no início deste conteúdo, mais especificamente na introdução, que os clientes querem e procuram uma empresa que disponibiliza recursos para que encontrem sozinhos as respostas para suas dúvidas e problemas.

Ao mesmo tempo que o cliente precisa ter um contato próximo com uma pessoa da empresa para fortalecer os laços, ele também precisa de autonomia quando não quiser falar com ninguém.

Por isso, crie uma base de conhecimento levantando todas as perguntas mais frequentes do seu público, com dicas e tutoriais de uso do seu produto ou serviço, especificações detalhadas sobre o que você vende e o que for necessário para que o cliente entenda como funciona o seu negócio.

Monitore a jornada do cliente

Monitorar toda a jornada do cliente, desde a primeira interação dele no seu negócio vai ajudar a identificar gargalos que possam afetar sua experiência, tanto positiva quanto negativamente.

Este monitoramento permite que você se antecipe a eventuais problemas e atue de forma preditiva para corrigi-los ou ao menos posicionar o cliente.

Monte um processo de onboarding e implementação eficiente

A partir do momento que o cliente faz a aquisição do seu produto ou serviço será necessário implementá-lo, certo?

Isso significa configurá-lo para as necessidades do cliente e deixá-lo em pleno funcionamento para que o cliente possa usufruir.

Em seguida vem o onboarding do usuário, momento em que o cliente vai entender, de fato, o que ele pode fazer com o seu produto.

Portanto, capriche nestas etapas para sanar o máximo de dúvidas do cliente e corrigir eventuais falhas, assim como para mostrar todo o valor que seu produto ou serviço tem.

Tenha um profissional CSM

O profissional CSM (Customer Success Manager, ou Gerente de Sucesso do Cliente), será responsável por cuidar da experiência do cliente pós-vendas.

Portanto, ele precisa ter habilidades para monitorar constantemente o que o cliente está fazendo e assegurar que isso está realmente dentro das expectativas dele, assim como para ajudá-lo a explorar todo o potencial da sua compra.

O CSM fica responsável por fazer reuniões para entender como aprimorar constantemente um produto ou serviço, identificar problemas que possam afetar a experiência do cliente, e principalmente, manter todas as equipes alinhadas com as necessidades e dificuldades percebidas pelos clientes.

• Veja também a categoria de softwares para sucesso do cliente no portal B2B Stack!

Dê voz aos clientes

Um dos pilares principais da experiência do cliente é ser aberto e dar a oportunidade para eles falarem.

Seja bem ou mal, é muito importante que os clientes expressem suas opiniões e percepções sobre o seu negócio, e você pode obter essas avaliações com pesquisas constantes, e para isso, você pode utilizar ferramentas de NPS e feedback.

Saber ouvir os clientes é o caminho mais fácil para entender o que eles estão buscando e como proporcionar o que eles esperam.

Acompanhe os resultados

Por fim, mas não menos importante, é preciso acompanhar os resultados de todas as práticas adotadas para aprimorar a experiência do cliente.

É a partir deste acompanhamento que você conseguirá identificar quais estratégias foram mais eficientes para melhorar a jornada de compra, e quais são as que você precisa passar longe por não terem tido os resultados esperados.

Conclusão

Como você viu neste conteúdo, a experiência do cliente se refere a toda percepção que os clientes criam sobre um negócio em todos os seus pontos de contato, sendo que cada vez mais empresas estão percebendo que o aprimoramento dessa experiência é essencial para reter receita a partir da fidelização do público.

Quanto mais estratégias você adotar para melhorar a experiência do cliente, mais oportunidades de oferecer o melhor produto ou serviço de acordo com as expectativas deles você tem, o que é fundamental para ter clientes defensores da sua marca.

Neste conteúdo você também conheceu vários tipos de ferramentas que te ajudam a mapear e cuidar de todas as etapas da jornada e experiência do cliente na sua empresa, e contar com essas tecnologias é essencial para garantir ótimos resultados.

E por falar em experiência do cliente e clientes promotores, saiba que no portal B2B Stack você pode deixar suas avaliações para os softwares que utiliza no seu dia a dia para ajudar outros usuários a encontrarem as melhores ferramentas do mercado! Então, avalie seus softwares favoritos na B2B Stack!

Publicado por Marcia Lira

Bióloga, apaixonada pela natureza e recém inserida no mundo da tecnologia, acredito no poder gigantesco das ferramentas tecnológicas para melhorar a qualidade de vida das pessoas e do meio ambiente. Nada precisa ser massante e árduo para funcionar, mas sim, inteligente, inovador e prático.


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